航司旅客满意度的核心是“旅客满意”，不是分数

“先森您好，请问这个航班您还满意吗，诶谢谢，谢谢，如果落地后您收到我们公司短信，麻烦您给打一个五星吧。”

相信在座的各位应该不少人说过、或者听过这句话。

可没有任何一位乘务员，是因为热爱"五星"这个数字才这么做的。

但她们却必须这么做。如果她不去要，这个航班的分数就上不去，拖累了自己部门，所有人都要被叫去公司问话。

满意度的初衷是用来听旅客真实声音的。

但在真实的场景里，那些想表扬的，被反复讨要"五星"之后，反而心生厌烦，本来想写两句的，干脆不写了。

而那些真正想给航司提建议的人——餐食不好吃、座椅老旧、行李出来的慢、客服电话打不通、APP反应迟钝、退改签麻烦——这些有改进价值的真实意见，因为旅客看到了乘务员忙前忙后，出于善意，从来没有进过数据库。

最后留下来的是一片空洞的"好评"，和一群愤怒的"差评"，合成出一份让航司管理层每个月卷来卷去的报表。

中间那一大片真实且有建设性的声音，全部消失了。

那这套数据还有什么用？

我觉得没用。但它依然在转，依然在生成报表，依然在影响每一个一线员工的绩效，依然在被反复拿出来开会、对比、排名。

可荒唐的是，有时候满意度创了新高，同时投诉率也涨了不少。这两个数据同时存在，同时上报，没人觉得难受吗？

在满意度上，公司逼客舱部，客舱部逼分部，分部逼班组长，班组长逼乘务长，乘务长逼组员，组员逼旅客。

最后只有旅客给了五星，所有人才敢松了那口气。

然后大家继续装作不知道是不是存在餐食好不好吃、APP好不好用、行李会不会被摔等等那些现实的问题。

但分数好看啊。

分数好看，账面就好看，账面好看，年终汇报就好做，年终汇报好做，领导就觉得：

"哎，别说，今年咱们服务做得还不错嘛"。

这就是当下行业满意度治理的真实闭环——一个所有人都知道是没有意义的，但所有人都默认它继续运转的系统。

可代价是乘务员的尊严。

我们的核心职责本来是客舱安全。我们经过了那么多次应急演练、急救培训、特情处置考核，可跟安全有关的一切——做得越好，越是默默无声、越是没人看见。

可一旦因为流控延误导致餐食供应不及时，一旦因为机型调整导致座位变更引起旅客不满，一旦不满足个别旅客过分的要求，分数就掉下来了。

代价更是航司自己的眼睛。

航司本来想通过这套问卷看见真实的旅客反馈，结果在分数压力下，自己蒙上了眼睛。

等到某一天问题以一次重大投诉、一次舆情事件、一次安全危机的方式爆发出来，再来追问"我们为什么没早点发现"——可这些信号本来就在的啊，只是被分数美容了，被绩效掩埋了，被您无视了呀。

旅客满意度的核心难道不是“旅客满意”这四个字吗，为什么我们就只会盯着分数？分数上来了，旅客就真的满意了吗？

航班延误有明确信息、餐食干净食材新鲜，托运行李及时出现没有摔坏，退改签在手机上动动手指，这些做到了，分数自然会上去。这些做不到，分数再好看也没有意义啊。

满意度这个事我写了这么多年，思考了这么多年，内心经历过无奈、无语，但现在也有一部分释然。因为站在公司的立场上，我能理解为什么要搞满意度。

一家航空公司每天那么多航班，管理层不可能挨个航班去看，不可能挨个旅客去问，肯定需要一个数据，一个指标，来观察公司在服务上有没有进步，旅客对公司的感受是变好还是变差。

可问题是，目前大多数航司的这套满意度政策，没法让公司观察到真实的数据。

公司想看到的是真实的旅客感受，结果只能看到乘务员低声下气讨来的五星，公司想看到的是哪些环节出了问题，结果看到的是一个被各种服务补救来的非常满意，公司想用数据指导服务改进，结果数据本身就失真。

今天的全行业的逻辑都反过来了——先卷分数，至于旅客到底有没有满意，谁管呢。

我知道每家航司都有人在认真琢磨这件事，试图寻找新的办法。我也知道，把现行的打分文化彻底翻过来，需要的不只是一个新算法、一份新问卷，需要的是一整个行业愿意承认现状有问题的勇气。

——起码得先承认它吧？

承认我们"五星好评"里有水分，承认那些"满意度终于排到第一"背后是讨好评的疲惫和旅客的善意，承认我们其实早就听不见旅客真实的声音了。

承认了，才有可能改。

不承认，全行业的一线员工就只能配合公司继续这么演下去——一边在年底汇报上写着"以旅客需求为中心"，一边让乘务员每天在客舱里蹲过来蹲过去，去求一个旅客根本就不在意的星星。

来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥