网购商品恶意退货的问题

“七天无理由退货”是好政策，但有人恶意利用后，变了味。一些消费者网购服装后，穿一次、拍一次照就退货，成为许多服装商家经营痛点。去年4月，沈阳一家职业技术学校60多名学生集体网购衣服，参加完运动会后又集体以“质量问题”为名退货退款。当然造成店家损失。

据报道，直播电商女装退货率普遍达到50%至60%，男装为30%至40%。

今年双十一购物节前，一些商家为防恶意试衣，把小吊牌换成A4纸大小、硬质材料的巨型吊牌，放在扣眼位置，让“顾客不好穿出去”，因为吊牌一旦除下就不能退货。还有商家把密码锁挂在衣服拉链头上，等顾客确认收货后，才告知密码，并将锁具赠送。相比于吊牌，密码锁的成本更高，但对试穿体验影响更小。

不过，“大吊牌”、“密码锁”这些方法治标不治本。社交平台上有各种拆吊牌小技巧的教程，也有人指出，密码锁拆了之后还能退。

服装是重灾区，不等于其他领域没问题。

平台与商家、商家与用户间的信任缺失，已成为电商销售的核心矛盾。恶意退货加大了商家成本，部分承受不起的商家无奈退出市场，甚至欠款“跑路”。

​电商高度发达是中国人的福利，对消费者是刚需，对从业者是生计，电商环境恶化最终是所有人的损失。

能不能建立一个信用系统，既保护店家，也保护消费者？

比如说，主要电商平台如淘宝、京东、拼多多等，对消费者建立个人信用记录和等级，退货数量、金额、频率作为主要数据之一。电商卖家有权在接单时查阅消费者信用等级。为了保护消费者隐私，电商不能查阅原始数据，只能查阅平台根据算法确定的信用等级。电商有权根据消费者信用等级提供不同服务，比如说，只有“良好”的才享用“七天无理由退货”待遇，“优秀”者享有额外优惠，等等。

消费者信用等级可以在后续的善意电购中修复。也可以有电商不看消费者信用等级，提供一视同仁的服务，但提高售价以补偿恶意退货的风险。

电商也需要积累一定的分数等级，怎么办还没有想好，可能需要过去12个月里累计营销额超过多少、投诉少于多少才有资格，但分数超过多少才有资格查阅。这样，初出茅庐的“毛头电商”需要创出一点业绩和信誉，才有资格查消费者信用。大家都需要一点门槛。

这样可以重建电商秩序吗？

一定会有人认为，平台确定消费者信用，给了平台过大的权力。那就需要国家出面了。国家有这个胃口吗？以平台为基础的消费者信用系统或许也是消费者“东边不亮西边亮”的机会？另一方面，平台的双向保护或许也成为平台竞争力的一部分。

电商作为行业，已经成为中国竞争力的重要部分，也是中国人生活质量的重要部分，值得保护，也必须保护。多年来，说的较多的是防止无良卖家“一颗老鼠屎坏了一锅汤”，已经出台很多措施。不完美，但解决已经在路上了。该关注天平的另一头了。平衡的天平才是好天平。