美国三大航逼着行动不便的旅客自己爬过飞机走道之类的事情，并不罕见

来源：@陈如是说

#残疾人服务#2024年，美国联邦交通部罚了美国航空5000万美元。虽然美国几家大航空公司经常被处罚，但是这次罚款的金额特别大，理由也很特殊。监管直指美国航空长期虐待残疾人，不适当地提供轮椅服务等，16年到23年累计投诉超过19000件，是全行业最高的航司。“虽然”美联航、西南航残疾人服务也很差，但是人家同期投诉少几千件，只有11000多件。

美联航非常诚恳的接受了处罚，并申明自2022年以来，其轮椅处理不当率下降了20%。该公司还表示，已“在服务、基础设施、培训和新技术方面投资超过1.75亿美元”以改善服务。该航空公司表示：“美航长期致力于为残疾乘客提供服务。”

但时任部长布蒂吉格表示：“我们在调查中发现的问题并不局限于一家航空公司。我们还在对多家美国航司的类似违规行为展开调查。”

根据当时的报道，联邦交通部并不打算轻饶美国航空，但是美航非常识趣地选择了和解，5000万美元不算多，比起更大的处罚和没完没了的诉讼，简直称得上“价廉物美”。毕竟，美国三大航逼着行动不便的旅客自己爬过飞机走道之类的事情，并不罕见。

欧洲情况要好一些，《欧盟无障碍法案（EAA）》被执行更加严格。但是，不适当提供残疾人专门服务的案件也不是没有，甚至有些航司暗戳戳地拒绝售票给残疾人，以免惹上“麻烦”。

一个文明的社会需要均衡地照顾每一个人，这是一个基本的准则。但如果简单理解这一要求，问题就很多，会有很多的冲突。航司和机场都是要盈利的，并且要遵循最严格的安全标准，他们必须把成本/资源权衡好，去保住对持续营运和股东回报最关键的领域。而不计成本地照顾特殊人群，显然跟这一目标有冲突。

以美联航被指责得最多的轮椅服务为例，它在全球有几千个航点需要部署轮椅和接受过培训的员工，它很难保证分布在全球的几千、上万个轮椅都是处于合格状态，也很难保证每一个地方都有经验丰富的员工去推这个轮椅（机场代为提供服务也需要支付成本）。而提供特需服务，航司并不向乘客收取额外的费用，政府也没有专门的补贴，航司所能做得的，就是在成本和口碑（不能太恶劣影响客流）之间做一个再平衡。

放到全社会也一样，不管这个钱是政府出，还是商场、电影院、饭店、市政等等经营场所来出，它们的投资和营运都需要考虑成本，有成本考量必须就会有取舍，要求有补偿机制。否则，残疾人服务需求的强度、频度和密度，必然跟残疾人能提供的消费价值产生很多的落差。纯公益虽然不要求回报，但是对初始投资和维护的资金要求一样很高。这是一个复杂的平衡问题，要公平，也要效率。我很难理解的是，有些人一边指责山区不应该修那么多基础设施，不应该通高铁高速，另一方又不顾成本真理要大修特修普及残疾人便利设施。这个逻辑我认为是不通的，偏执解决不了问题。

便利设施应该普及，提供服务要有补偿机制，平衡好普通服务和特殊服务的需求，需要钱，需要技术，需要共识，也需要市场机制适当地发挥作用。这里没有道德高地可以站，不出钱的便宜话要少讲。