从西贝到星巴克 ｜ 企业和行业该如何应对网暴

西贝被大范围网暴后，显然，西贝方的公关措施是不及时、不得力的，而公开声援西贝的知名企业胖东来和华与华的表态，也是鲁莽和不合时宜的，这些支持的声音很快偃旗息鼓，以至于某些爱迎合民粹的二流子媒体各种插科打诨、落井下石，制造了最响的声音。

从攻击西贝的舆论方看，有些向来习惯在网上无事生非、他们中很多人本来就不是真正的西贝消费者；而对真正的西贝消费者来说，并不需要以扑火为目的的公关，而是希望得到坦诚、公平的沟通。

如果你是女生，你会喜欢一个嘴笨的实在男生，还是喜欢能言善辩的渣男？ 喜欢前者的，是优秀女生，不过现实是：大多数恋爱脑的女生都是平庸的。

浓眉大眼的新华社在高潮中的2025年9月13日，发表评论文章《不怕你预制，怕你不告诉我》。文中指出，消费者对预制菜的争议核心在于知情权缺失；理性消费者并非反对预制菜技术本身，而是反感商家隐瞒加工方式，以“现做现炒”名义高价售卖预制产品，构成对消费者权益的侵害。

官媒发言起到了关键导向作用，即便不妄揣新华社这篇评论的恶意，我认为在它自己的KPI权重体系里，排在第一的并不是真相、科普，也不是一家民营企业的死活，而是社会稳定，所谓屁股决定脑袋，只要能让社会舆论降温，新华社就达成了它的绩效目标。

然而，这个不负责任的评论不仅无助于平息舆论，恰恰相反，起到了火上浇油的作用。

除了胖东来、华与华等非餐饮企业外，中国主流餐饮企业在西贝事件中全部失言了。可以理解，他们对汹汹而来的网民噤若寒蝉，他们怕引火烧身。

实际上，这些企业老板自己心里很清楚，无论从供应链体系、门店精益运营、员工管理和合伙制模式，西贝都是这个行业的天花板，无论是两年保质期的速冻西兰花，还是十八个月保质期的速冻内蒙羊腿和福建黄花鱼，自己的供应链品质只有比西贝差、不会比西贝好。

在网暴面前，这考验每个企业家的人格魅力和战略远见。如果我的竞争对手遭遇反智、反理性的网暴，作为同行老板是否会捍卫行业公地，保护自家庄园。

人性是趋利避害的，明智的企业家不会选择单纯的“仗义执言”或“明哲保身”，他发声前可能首先会评估：1. 真相是什么？ 核实网暴核心指控的真伪，判断对手是否确实存在实质性错误（如食品安全事故）。2. 火势是否会殃及自己？ 网暴的主题如果具有行业普遍性，如攻击“预制菜”、“餐饮暴利”，那么自己就是下一个目标，发声就是自救。3. 自身实力允许吗？ 冷静评估自身企业的舆论基本盘是否稳固，如果自身问题缠身，贸然发声无异于引火烧身。只有在自身相对干净、稳固时，才拥有出手的资本。其他餐饮企业的发声应该是基于原则，不站对手，也不站对手的对手，但站道理。企业老板应该基于对事不对人的策略（再次强调，指责罗永浩是黑嘴是非常不明智的），将可能受攻击目标从“我帮谁”转移到“我反对什么风气”，这是一种体面且明智的态度。

很可惜，在西贝事件上，我没有看到这样的企业家。少数公开表态的餐饮企业所表的态，是公开直播厨房现炒的画面，而不是澄清连锁餐饮供应链的真相，这无疑是对行业的不尊重，显得很鸡贼、格局很猥琐；老板格局的高度，决定他能走得了多远。

大家可以记住这次直播现炒的那些餐饮企业，我来立个旗，几年后看他们多少还会活得好。

这让我想起来十多年前类似的事件，当时达芬奇家居遭遇网暴，也是有官媒下场对网暴推波助澜（后来被爆出实为“黑公关”，更是案中有案，风波诡谲），我当时正好活动在高级家具行业里，曾经问一位头部高级家具的老板对此是否表达，这位平时很高调的企业家默不作声，甚至有点幸灾乐祸。参见 我为何对民意决定深怀恐惧

后来我逐渐得出结论，一个行业的头部企业的企业家的格局，决定了这个行业的高度。在互联网时代，干实业的民营企业在互联网上，是事实的弱势群体。

在这样的困境下，行业协会可能是唯一正解。

以组织名义发布行业倡议书，宣传行业科普、反对网络诽谤、维护从业者合法权益、关怀行业里的普通劳动者等，这能将个体企业的风险，分散到整个行业，从而巩固全行业的防线，向市场传递“我们这个行业是规范、透明”的信号。

消费者权益当然应该保护，但是基于消费者权益会衍生出很多消费者权益激进主义分子，这是商业领域的WOKE现象。

西方社会WOKE最初是积极意义——比如呼吁关注种族歧视、性别平等，但后来因极端实践，如过度敏感、非黑即白的批判，带上了刻意标榜进步、脱离实际的负面色彩。

类似西贝和餐饮行业预制菜挑战，美国的星巴克和咖啡行业就遇到过。

2010年，非营利组织Council for Education and Research on Toxics (CERT)起诉包括星巴克在内的约90家咖啡公司，指控他们在咖啡产品中含有丙烯酰胺（acrylamide，一种在咖啡豆烘焙过程中自然产生的化学物质），但未提供癌症风险警告，从而违反了该法规。

如果这时候有家美国咖啡企业站出来卖“不含丙烯酰胺咖啡”，我估计会受到全行业唾弃。

案件分为多个阶段审理。2014年，审判进入专家证词阶段，咖啡公司试图证明丙烯酰胺在咖啡中的含量不会构成显著癌症风险，但未能成功。2018年3月，洛杉矶高等法院初步裁定被告败诉，要求星巴克等公司在加州销售的咖啡产品上添加癌症警告标签。咖啡行业则辩称丙烯酰胺在许多食物中普遍存在。

随后，咖啡公司们上诉并推动监管变化。2019年，加州环境健康危害评估办公室（OEHHA）颁布新规，豁免咖啡中的丙烯酰胺需贴警告标签的要求，认为其风险不足以触发法规。

基于此，2020年8月，法官最终裁定咖啡公司胜诉，免除警告义务，结束了长达10年的诉讼。2023年2月，上诉法院确认了这一胜诉结果，进一步巩固了咖啡行业的立场。

国家咖啡协会（National Coffee Association, 简称NCA）是美国历史最悠久的咖啡行业贸易协会，成立于1911年，总部位于纽约；NCA是一个非营利组织，代表美国咖啡行业的各类企业，包括咖啡种植商、烘焙商、零售商、进口商、出口商及相关供应链企业。其主要使命是促进咖啡行业的可持续发展、推动咖啡消费、提供行业研究和教育资源，以及代表成员在政策和法规事务上发声。

在星巴克咖啡致癌诉讼案中，NCA发挥了关键作用。面对加州法规关于丙烯酰胺的警告要求，NCA协调包括星巴克在内的约90家咖啡公司，共同应对诉讼。NCA通过游说、提供科学证据和推动监管变化，促成OEHHA于2019年豁免咖啡丙烯酰胺的警告义务，为行业赢得最终胜利。

NCA还定期发布市场报告、举办行业会议，并致力于提升咖啡质量标准和消费者教育，是美国咖啡行业的重要代言组织。

那么中国连锁餐饮行业协会在干什么？西贝的竞争对手怕引火烧身不敢发言，行业协会就是最后一道行业防线了。

最终，我还是要建言企业家们，企业家的终极责任是让自己的企业持续、健康地发展，而一个被非理性暴力充斥的市场，是绝对不健康的。因此，对抗反智网暴，不是一个选择，而是一种必需。