写在“赔偿国航”7.7万之后

2024年7月4日，CA2754航班，衢州飞成都天府，上完客后，坐在20L的旅客张某，一把提起了2R门的舱门把手，导致滑梯冲出。

事后张某的说法是：“看着像厕所门，轻轻打不开，我又着急，就用力拉开了。”

滑梯瞬间释放，航班直接取消，旅客安排食宿，张某被行政拘留10天，国航损失超11万。

于是国航起诉了张某。

国航的诉求也非常明确：你需要赔偿由于你的行为造成的损失，包括维修费、补偿费、旅客食宿等——共计110847.8元。

被告张某答辩也令人唏嘘，大致表达：

我文化程度低，只上过小学（户口上写的初中）；

第一次坐飞机，看不懂门上的标志；

国航没有提供全过程录像，举证不全；

应该有乘务员看着，现场没人，管理漏洞；

我家庭困难，还是村里的困难户，负担重；

你们发的旅客赔偿太高了，不合理；

我机票钱（856元）还没退，应该抵掉；

飞机第二天又飞了，哪叫停航？

双方互不相让，最后交由法院裁定。

这案子已经一审判了。

法院怎么说？首先明确了：你误开飞机舱门，导致滑梯释放，不存在“有可能”或“误会”，就是你做的。

所以你要赔钱，这没跑。

但——赔多少？谁的责任更大？

法院最终认定如下：

张某承担70%的责任，需赔偿国航77,593.46元；

国航承担30%次要责任，因为事发时后舱无乘务员监管、遮蔽帘未关闭，也存在管理上的疏漏；

案件受理费1258元，张某负担881元，国航负担377元；

张某的机票钱，不退，也不抵账，因为是你自己中断了行程；

若张某未按期付款，将加倍支付迟延履行期间的利息；

判决后15日内可上诉。

总结一下这事，张某要为自己的“无知+莽撞”买单，但国航也要为客舱管理不到位负责。

这个航班是国航西南公司飞的，事发的第二天，国航西南就下发了《关于加强舱门管控的风险提示》——内容就不赘述了，对于乘务员来说那些话早已了然于心，比如严格执行双人制、落实SOP、三个电话两个Ready等等。

但是，对于地面等待期间，乘务员无法时刻留在后舱厨房间监控舱门这事，我觉得没有绝对完美的办法——特别是四人制减员飞行的时候，特别是在航班不正常的时候。

国航西南跟其他公司一样，有一个“警示牌”，在地面和空中阶段，如果乘务员都要进入客舱工作，那就要悬挂这个牌子，防止旅客进入厨房区域，比如东航：

部分分子公司要求飞机在地面期间，要将警示牌摆放在这里，而空中则要悬挂在帘子上：

对于宽体机，又在把手上额外套了一个提醒：

海航是在舱门把手处悬挂了非常鲜明的标识，在地面延误等待期间和飞机到达平飞高度后至下降前安检结束，都要悬挂：

南航在宽体机舱门操作把手上挂了标识：

对于窄体机，把厨房区域也拦了起来：

有的航司是空中地面都直接拦起：

由此可见，各个航司为了防止旅客误碰舱门，真的是用尽了手段和心思。

但是，如此尽力，这个“警示牌”“警示带”还是不可能做到完美。

因为在地面期间，还是有可能发生撤离的，一旦真的需要撤离，类似于上图中的警示带，很可能给旅客造成一种“这里不能撤离”的错觉，而且这跟带子两边设计的虽然易撕，但也有可能成为一种障碍。

百年民航史告诉我们：再诡异的情况也有可能发生。比如地面加油期间，乘务员巡视客舱发动机突然起火需要撤离，乘务员被挤在过道无法回到自己舱门。旅客冲到这里一看这里被拦住了，他可能会不知所措。

同理，帘子在地面期间拉上，也有同样的安全隐患。

所以国航西南的警示牌，其实在我看来设计的相对更合理一点，是悬挂在上方帘子轨道上：

如果硬要说安全问题，会不会撤离时有旅客冲过去时勒住脖子，我觉得应该不会。而且在实际使用中，乘务员为了避免太高旅客看不到，会尽量将其挂低一点。

这个牌子不是去年出了这个事才有，而是一直都有，所以从公司层面说，国航西南很重视舱门问题（毕竟这是我们乘务员的命门）

那“四人制”呢。

对于空客A320，作为乘务员我们对四人制深恶痛绝，五个人的活儿要四个人干，确实非常累，当年我就被四人制磨的没了脾气，每天飞完航班都像是死过一遭一样。

从“干活”的角度上说，我们都觉得四人制不够合理，且一定会发生无法监控舱门的情况。

比如在这个案子里，当时的情况是这样子：

舱门关闭，滑梯预位后，29排一位旅客跟乘务员说“行李架上有物品掉落砸到了我的头”——我们就想象一下这个场景——乘务员听到后，肯定是非常紧张的，因为这可能牵扯到很多麻烦的问题，比如有没有流血、要不要包扎、他还能不能飞、要不要赶紧通知机长滑回、我们有没有责任、应该怎么解释，于是她立刻对这位旅客进行安抚、很可能还有检查伤势、询问诉求等动作，总之她是完全走不开，也不可能立刻就走的。

那我们能怎么处理？说实话，如果不是很严重，除了心理上的安抚，也就只能进行一些“基本的护理”，于是这名乘务员呼唤另一名乘务员过来，让她去后面给这位旅客拿点冰块，冰敷一下。

另一名乘务员见状，也肯定是紧张的——因为我们必须表现出紧张和快速，才能给予这位旅客更好的安慰，说明我们很重视他的伤情——就在这位乘务员取完冰块回到客舱里照顾那位旅客时，20排的张某走进厨房间拉起了舱门操作把手。

所以就像上面说的，也是我以前经常念叨的：飞的久了，什么破事都能碰上。

但是，四人制又是合规的、被允许的——放眼全球都是合规的。

插一句，当年迫降到哈德逊河上的全美航空1549次航班，同样是一架空客A320，客舱里只有3个乘务员，我们的服务流程和旅客群体固然不同，人家三个人够，我们五个人可能都很累——当然了，这是题外话。

据我了解，在春运和暑运这两个绝对旺季里，国航西南的A320多数情况下都要四人制减员飞行，去年是第一年大规模减员，结果真的就出了这个事情。

今年还在减。所以我是真想替乘务员问一嘴：就真的没办法解决四人制这个问题吗，哪怕不说安全，服务状态也很难得到保证啊。

回到国航这个案子上。

飞机舱门不是卫生间门，这对我们来说是基本常识，但对一些第一次乘机、文化程度有限的旅客，可能真看不懂——可问题是：看不懂，不代表可以乱动。

误会的前提，是你有寻求帮助的意愿；但如果你选择自作主张、用蛮力解决问题，你理解的“只是个误会”，但实际可能已经“造成了重大损失”。

再说一下这位旅客，按照他的自述来说，可能也真的比较可怜，但可怜的归可怜，也不能因为可怜就可以不负责，毕竟确实给国航和那上百位旅客造成了损失。

今年我参加了一个座谈会，一些常旅客给航司提意见。其中有一位旅客建议说：应该通过你们系统判断，那些没有乘坐过紧急出口的旅客，不应该被放在紧急出口的位置上，防止其误放滑梯。

我当场就提出了反对，因为如果一位旅客因为没坐过紧急出口就不能坐在那儿，那他岂不是永远得不到学习“如何坐在出口”的机会？

我说不行，我们作为央企航司，有这个责任和义务对每一位旅客进行科普，而且我也绝对相信我们的乘务员有能力做到这一点。

所以我觉得，这起案件的判决，是有价值的。

它把一个“误开舱门”的民事责任问题放到了台面上，让很多人看到了一个常识的代价，也提醒了更多旅客：那不是厕所门。

法院给出了一个相对平衡的判决，旅客要承担主要责任，航司也不能完全免责，这既是一种法治逻辑，也是一种公共管理的提醒。而这起案件的公开结果，也无疑会成为未来类似事件的重要参考。

但归根结底，这仍是一起源于“无知”的故事。

而与“无知”对抗的最根本方式，不是拘留、起诉或惩罚，而是不断的教育与科普。

不只是“飞机舱门能不能碰的问题”，还有安全演示、应急出口、充电宝、撤离不能带行李、三超行李得托运，甚至高空各种突发状况时的应对方式——这些并非乘务员一个广播就能完成，而是整个社会航空素养的一部分。

所以，民航科普的路，真的还很长。

来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥