美团退款问题，伤了“老用户”的心

导语：美团退款“罗生门”背后，是技术漏洞还是信任危机？

如果说支付宝与微信打造了全民线上支付时代，那么美团退款问题则开启了线上支付的“自查”时代。

近日，“美团退款显示完成却未到账”的讨论在各社交平台持续发酵，有用户反馈自己的订单退款状态显示“已完成”，但钱款迟迟未退回账户，直至联系客服后才真正到账。

一石激起千层浪。

8月24日晚，美团客服官方微博发布说明，回应称已成立专项团队处理此类问题，并强调“不存在不查询就不退款”的行为。

美团的回应是否真正缓解了用户的焦虑？退款链路中存在的“信息滞后”到底是技术问题，还是信任危机？

01.退款问题老用户“伤”得更深

如今正是美团发布第二季度财报的节点，天眼查APP显示，截止8月22日，美团市值在7235.48亿港元左右，股价为118.400港元左右。出现此类风波，也可能影响到美团的股价。

因此美团的反应也比较迅速。美团在说明中表示“用户退款未到账”问题主要分为两类：一类为平台退款进程的相关信息展示更新不及时，导致用户误解。

另一类涉及订单数较少，部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常，无法按原路接收退款，系统会退款至用户的美团余额中。

在这次回应中，美团把原因归结到“技术优化未到位”，绝大多数“退款未到账”情况实为“信息展示滞后”所致。

尽管美团态度诚恳，表示“每一笔退款数据都可追溯，用户均可查询退款资金去向”。但在线上支付日益普及的今天，这类事件还是可能会让美团的用户产生误解，尤其是美团的老用户们，更为不安。

其实对于近几年或者这次外卖大战才开始用美团的用户来说，难度并不大，翻一下数据的事儿。

关键是这次爆出的问题订单很多都是2017年之前的，美团回应中也提到：“2017年之后的订单退款用户可自主查询到账去向，用户刷新后即可显示退款结果。2017年以前的历史订单退款情况，用户可通过客服进行查询。”

但对很多美团与大众点评老用户来说，这么多年的订单不仅是时间久远，数量上也是几百甚至上千，尤其是很多喜欢“囤券”的用户们，让他们自查起来的难度非常大。

但此事已引发广泛关注，不查又难以安心，总结下来就是老用户的一场“担惊受怕”。

一个品牌能如此精准地让老用户“为难”，也确实有些问题了。

老用户是一个品牌宝贵的财富。

一方面老用户们对品牌更信任，他们的购买决策更快，购买更高单价产品的意愿更强，也更容易接受品牌推出的新品或增值服务。

另一方面一个老用户的真诚推荐，有时候的效果比花钱做的广告投入来得更有效，他们是行走的品牌推广机，能在生活中不经意地在社交媒体、朋友圈等进行分享和传播。

也因此很多成功的企业都会花心思在维护老用户上。

就像小米之前就做过一个震惊业内的活动——给首批小米1用户全额退款。这并不是一笔小数字，据统计符合的范围内有18.46万台手机，每台退1999元，总计3.7亿元。

但美团此次，恰恰是老用户们自查起来更为麻烦，作为平台方，美团难道不该针对多年的老用户们开展更便捷的服务？

02.线上支付大“自查”开启

美团退款问题也给其他平台提了个醒，无论是外卖、电商还是出行，只要涉及到资金问题，就需要做到状态与事实严格一致、异常情况明确提示、提供自助查询工具以及建立高效的客服兜底机制。

否则，再小的概率事件，一旦乘以亿级用户基数，都会演变成一场严重的品牌危机。

像这次美团退款事件，如今已经不仅仅是一次“信息展示bug”，已经变成了一次全民支付自查与品牌信任的压力测试。

通过美团退款问题，对线上支付的安全性问题再一次得到重视，

其实早在前几年就出现过一个有关“线上支付让钱不耐花了”的讨论。

当时大家谈论的热点就是比起现金钞票，线上支付动动手就刷出去了，一个简单的数字跳动，比起一张张钞票递过去，别人再找零而言，少了物理刺激，因此线上支付会让消费变得很无感，让人感觉“钱”更不耐花。

换做这次的退款到账问题也是一样，如果是线下找零或者退款，大多数人会检查一遍金额再收起来。

但换到线上支付就不会如此复杂，大家经过这些年的线上支付经历，出于对平台的信任与习惯，往往看到退款信息就关掉了。

美团退款的问题也会成为一个持续性的社会问题，以后大家无论是电商、外卖、团购等，涉及退款方面的问题都可能联想到此次事件。

这次事件也会成为推动行业走向更加规范化、透明化的开端。

社交平台中，已经能够看到有部分用户开始由此扩大自查范围，对电商退款等其他领域支付问题开始自查。

当然美团也需要自省，用技术可以迅速修复之前的漏洞，但用户心中留下的问号，不会简单地因一纸说明就彻底消失。

唯有真正把用户体验放在首位，用透明、可靠、闭环的产品逻辑赢得用户，才能在新消费时代中走得更远。

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