货拉拉骑手携17017元货物消失，司机消费者集体控诉！

 近日，北京的柯女士遇到了一件糟心事。4月4日，她通过货拉拉跑腿服务运送一批价值17017元的货物，将货物交给骑手后，骑手却不知所踪，电话也无法接通。随后，柯女士联系货拉拉平台，然而过了14天，平台才回复，给出的解决方案是：要么等平台联系到骑手后再做赔偿，要么让柯女士自行报警处理。

对这一事件，货拉拉公关负责人对“递运指南”表示：“平台对用户遭遇深表歉意，经过与客户柯女士协商一致，已对柯女士此次事件的损失进行特殊垫付。并且平台已报警追偿并将全力配合调查。我们始终重视用户权益，将持续完善服务保障机制。”

对于货拉拉而言，这类投诉事件似乎已有些“家常便饭”。在黑猫投诉平台上，针对货拉拉的投诉多达8万5千多条，投诉者不仅有消费者，还有货拉拉司机。大量投诉的背后，折射出货拉拉与消费者、司机之间存在着巨大裂痕。

一、司机之痛：抽成重压与行为分“紧箍咒”

在中国境内，货拉拉的营业收入主要包括货运平台服务收入，多元化物流服务，以及其他增值服务。货运平台服务采用“佣金+会员费+其他”的混合变现模式，通过向司机收取不同级别的会员费、按比例抽取订单佣金等方式实现平台服务变现。

2024年，货拉拉货运平台服务收入8.23亿美元，其中，佣金比例占比最高，为30.7%，会员费占比次之，为20.7%。

值得关注的是，货拉拉司机若想减少佣金抽成，需购买价格更高的会员，这意味着相关成本最终转嫁到司机身上。

高额的佣金抽成与会员制模式，让货拉拉司机抱怨声不断。打开黑猫投诉平台，输入“货拉拉”关键词，就可以看到类似于“平台抽佣多”，“会员费花了没服务”“货拉拉平台只知道收会员费和佣金，不管司机”的投诉。

据不完全统计，2021至2023年三年间，货拉拉因为司机和平台之间的摩擦，已被交通部门约谈超十次，约谈重点直指随意调整计价规则、恶意压价竞争、抽成比例和会员费过高的问题。

除了佣金和会员费争议外，乱扣“行为分”亦成为货拉拉司机投诉的重灾区。打开黑猫投诉平台，相关投诉已有1万7千多条，“因为顾客提供的信息有误，到达装货地点后，货物无法装进货箱，与顾客沟通后取消订单，并向货拉拉平台反馈货物超长照片，但是平台扣除了我的行为分，影响了我后续接单。”“多次联系客户未果，取消订单，报备申诉仍被货拉拉平台扣行为分。”

 行为分是平台用于衡量货拉拉司机行为质量的分数标准，初始分为100分，不同梯度有不同的权益和限制，低于80分将延长提现时间，低于60分则面临抢单权重下降及延长更多提现时间的限制。

当我们就佣金、会员费及行为分问题向货拉拉相关负责人咨询时，并没有得到明确的回复。

二、消费者之困：货物失守与维权壁垒

在货拉拉的服务链条中，消费者作为另一端的重要参与者，同样深陷困境。从货物交付那一刻起，便被不确定性所笼罩。

货物安全缺乏保障是首要问题。前面提及的柯女士的遭遇并非个案，今年2月中旬就出现过类似投诉。1月7日，沈先生通过货拉拉平台下单跑腿拼送业务，运送4件样衣，短短一个多小时的路程，货物却在中途丢失。沈先生在平台内发起申诉，要求平台方赔偿8000元损失，但平台仅退还了订单费用，此后便再无回音。

打开小红书，类似的投诉铺天盖地：价值1万8 的相机在货拉拉搬运途中丢失，价值2万的9件货物丢失，价值1万6的货物丢失。黑猫投诉平台上，相关投诉接近1000条，有的货全部丢失，有的部分丢失。

 当客户发现货物丢失并尝试维权时，往往陷入“司机找不到、平台踢皮球”的双重困境，在与平台的博弈中，平台方更是用《货拉拉货物运输信息服务协议》为自己构建了一道责任的“防火墙”。

点开这份协议，“服务内容”部分明确提到“货拉拉为您与运输服务提供方提供中立、独立的第三方信息发布和撮合服务。”平台将自身定位为“中立、独立的第三方”，而非运输服务的责任主体，直接推卸了自身的监管责任。

在责任范围及责任限制条款中更是强调：“您理解并同意，货拉拉仅为您与运输服务提供方进行运输服务交易提供信息平台服务，并非您的交易相对方或实际运输服务的提供方。因此在任何情况下，您与运输服务提供方达成的货物运输服务过程中产生的全部权利义务，包括但不限于超时送达、货物损失、丢失、灭失等，由您或服务提供方承担，货拉拉不是最终赔偿责任的承担方亦不向您承担因具体货物运输服务引起的任何责任。”通过协议内容不难看出，平台将运输服务中的安全责任和风险责任全部转嫁到司机和消费者身上。

 即便消费者选择向平台索求赔偿，等待消费者的是繁杂的程序，需要提供身份证明、托运货物的照片、价值证明、鉴定证明及索赔函等一系列材料，这让消费者在索赔过程中处于非常被动的地位。

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在货拉拉平台、司机与消费者构成的三角关系中，后两者无疑处于弱势地位，各种投诉印证着双方权益保障的缺失。这些频发的投诉事件，正在形成恶性循环，不仅直接损害了消费者和司机的利益，更在持续消耗着货拉拉的品牌信誉。

在物流行业激烈竞争的当下，企业发展早已不再是单纯的规模竞赛，服务质量已成为企业立足市场的核心竞争力，货拉拉若想在市场中突围，应将服务问题作为战略重点之一，提升服务质量，减少投诉，方可打破困局。