霸王茶姬，做对了什么？

文 | 佘宗明

“伤残是一个特点，而非一个缺陷……残障并不是残废，我们只是换了另一种活法”，8年前，在辩论类综艺节目《奇葩大会》上，视障辩手蔡聪的一番话打动了很多人。

那，社会该如何让残障人士在“另一种活法”中触摸到尊严？

用“现实以爱吻人，对其回之以歌”回应他们的“世界以痛吻我，我要报之以歌”，就是有温度的取态。

前两天，霸王茶姬在纳斯达克顺利上市、成了美股“中国茶饮第一股”的消息备受关注。

有人聚焦IPO，也有人留意到了霸王茶姬IPO敲钟人名单：5个员工代表敲钟人中，有一位湖南无声门店手语教练、一位湖南无声门店店长助理和一位新加坡门店无声伙伴——他们都跟“无声”有关。

让“无声伙伴”站在聚光灯下，跟无声门店四处开花相映成趣，拼凑出了霸王茶姬在商业上快速发展之外的另一面：于“无声”处显温度。

资料显示，自去年1月以来，霸王茶姬在杭州、上海，深圳，广州，武汉，长沙，厦门等地纷纷开启了无声门店。招牌上有6个手势，店里宽阔敞亮，有无障碍通道、轮椅充电位、升降桌，也有盲文标识牌、手语引导牌，吧台上放着手写板、手持菜单牌……成了这些门店的标配。

在店内流转的空气都带有几分温暖：那些“天使”店员们习惯了用微笑代替语言，回馈给他们的，则是被看见、被理解、被平等尊重：在上海徐汇无声门店门口的留言簿上，一位顾客就写道：“他们的世界寂静无声，但是爱震耳欲聋。”

在友好交互中，一杯茶正连接起爱与温暖，一群人正创造出平等友好的茶空间。

影影绰绰中，你能从中看到“以人为本”四个大字。某种程度上，这为理解“霸王茶姬何以是霸王茶姬”提供了另一个切口。

01

说到霸王茶姬，不少人脑中立马会想到“新茶饮赛道超级黑马”，各式解读免不了随之而来。

有人会解读它的产品策略（主打“鲜奶+茶”，聚焦明星单品，SKU极简）；有人会解读它的品牌文化（定位“东方新茶铺”，设计尽显东方美学）；有人会解读它的门店模型（“直营+加盟”双轮驱动，轻资产+高坪效）；有人会解读它的供应链管理（依托规模化集采和区域仓配体系，实现了千店以上同价位品牌中的最低库存周转天数）……

但看到“品”的同时也不能忘了“人”。事实上，霸王茶姬对“人”的关注，也很值得关注。

以茶为媒助残，也带动“善的循环，爱的传递”，就是其以人为原点创造社会价值的注脚。

管理学家汤姆·彼得斯说：商业成功的核心是“人”，而非技术或流程。这里的人，首先就包括员工。

这两年，胖东来成了商超界顶流，如果要总结其圈粉密码，那有一条显然没法忽略，那就是“善待员工”。

“善待员工”有很多种打开方式，霸王茶姬的特点是从细节着手、从微处着力。

去年下半年，就有自称霸王茶姬门店员工的网友在小红书上发帖称，自己现在能到点下班了——所在门店有了“打烊外包服务”，不需要自己忙完订单后还得收拾吧台桌面地面了。

这戳中了一群餐饮人。行内人都知道，店面营业截止时间跟自己真正下班时间是两个概念，很多茶饮店晚上十点关门，可员工下班可能得十一二点了。

鉴于此，霸王茶姬正在部分门店推广开来的“打烊外包服务”，来得颇具针对性：这样一来，员工负担轻了、下班早了，可以有更多时间休息调整和陪伴家人了，门店清洁标准和工作效率也提升了。也因如此，很多网友对着“别人家的公司”柠檬精附体。

无声门店跟“打烊外包服务”，是观察霸王茶姬员工关怀水位的样本。

员工需要的关怀不是飘在高处的俯视眼光，而是站在身边的平视视角，不是罔顾具体情境地摆花架子，而是设身处地地想其所想。

这次亮相敲钟仪式的霸王茶姬“第5号员工”官官，就曾用实际行动阐释“关怀不是来得快去得也快的疾风，而是润物细无声的谷雨”。

2023年2月，在门店优化组的官官接到广东某门店的优化申请：由于生意火爆，门店无法承载——高峰期订单排队时间较长，让消费者体验受到影响，也让员工忙不过来。

通过实地巡店，官官团队发现，由于门店制茶地方跟后厨距离较远，后厨伙伴将煮好的茶汤送过去需穿越吧台，高峰期平均每5分钟就要往返一次，非但要多走很多步，还会与吧台伙伴产生动线交叉。

基于此，官官团队对门店进行了整体优化调整：在煮茶机旁边新增自动化制茶设备，让茶汤能以最短距离送到制作点。这样一来，员工得到了减负：得益于自动化设备应用，他们可以快速上手实操，以往手动制茶时需记忆配方及SOP的功夫省了，工作压力也减轻了。

能想员工所想，是善待的应有之义。正是那些善待之举，包括减负性措施，也包括员工免单券、伙伴关怀计划等，支撑起了霸王茶姬“员工有尊严-服务有品质-企业有回报”飞轮的转动。

02

企业对“人”的看重，对内会体现在对员工的善待上，对外会体现在对客户的因应上。

套用米塞斯的说法，利润的最终来源，总归是对用户需求的洞见。

霸王茶姬创始人张俊杰曾说过，霸王茶姬要“洞察全球最大公约数人群的需求并加以满足。”

就茶饮来说，什么是“全球最大公约数人群的需求”？顺着当代人追求健康生活方式、“燃烧我的卡路里”的行为大赏看去，答案跃然眼前：健康。

既然是“以人为本”，就该回应人们在健康上的刚性需求。

2023年，在茶饮行业率先推出“茶底0添加人工香精、牛乳0奶精、整杯0反式脂肪酸”的产品健康标准，还开创性地将“GI指引体系”应用于茶饮行业；

推出“产品身份证”、“营养成分计算器”等，公布产品热量及营养成分检测报告，成为现制茶饮领域首个公开产品热量的品牌；

2024年初，成为首个落地“营养分级系统”的茶饮品牌，上线首批产品GI值（血糖生成指数），确立ABCD“营养选择”标识+GI值的“科学控糖”两大指引体系。推动茶饮行业进入“控糖时代”……

霸王茶姬在满足人们健康需求、引领健康茶饮新趋势上的探索力度，在这些“率先”“首个”“最早”中清晰可见。

商业的本质是为人服务，服务当有“人们的需要在哪里，触角就延伸到哪里”的需求敏感度。霸王茶姬就在沿着用户多重需求将服务做得更细——

针对婚礼婚庆、交友聚会、职场庆祝等场景专门推出团餐服务，满足的是很多人的社交需求；

在长沙、昆明、杭州、石家庄等地开出首批宠物主题友好门店，设计能让宠物自由玩耍的互动区域，还提供清新饮用水、特制宠物奶油及粘毛器、拾便袋等便利设施，满足的是铲屎官们的遛宠物需求；

在海南万宁开冲浪主题店，满足的是冲浪爱好者的群聚需求。

秉持需求导向，为顾客提供涵括产品价值、服务价值和情绪价值在内的全方位消费者价值体系，其实就是以人为中心来创造多维价值。

据了解，2024年，霸王茶姬门店数量、GMV与营收分别同比增长了83.4%、172.9%与167.4%。霸王茶姬何以能实现多年高速增长？答案就藏于其中。

供应商也是客户，该怎么因应他们的需求？霸王茶姬的做法，就是把他们拉进“朋友圈”，在推动“三茶”（茶文化、茶产业、茶科技）发展的过程中让他们共同受益。

供应链源头的茶农田海荣种茶40年，在64岁生日时来到霸王茶姬门店，知道了自己的茶突然被年轻人喜欢的原因；中端的茶企茶立方跟霸王茶姬共同研发出了新品晴山栖谷的茶底“黄大茶”后，上新2天卖出近300万杯，从原料供应者变成了价值共享者……霸王茶姬“2024会友报告”中讲到的这些案例，本就会“说话”。

让顾客茶友感到舒心、松弛、治愈，让茶农茶企的付出收获更多回报，这正是企业人本主张的应有落点——“以人为本”不是抽象口号，而应是可触可感的关怀举动与裨益做法。

03

“以茶会友”，是解读霸王茶姬时绕不开的关键词。而对员工更贴心、对客户更走心，正是霸王茶姬阐释“以茶会友”内涵的方式。

员工是“友”，所以要给他们尊严，助他们成长；顾客是“友”，所以要以好茶相待，解决他们的多方面需求；茶农茶企也是“友”，所以也要携手行进，共享成果。

“以茶会友”，立足的是“茶”，着眼的是“友”。霸王茶姬全球品牌宣传片《CHA》中说的“现代东方茶，连接你我每一天”，连接也是以人为基点。

在更好地满足员工需要、客户需求中，无论是听障伙伴，还是爱宠一族顾客，还是山间茶农，都能在那一缕缕茶香中，遇见被尊重被关心的自己。

这类尊重与关心，是王阳明“万物一体之仁”东方智慧在商业维度的显现，也必然体现在对“人”的连接、满足和帮助上。

发起热量挑战赛、“好状态随春醒”全民轻运动派对，举办一起运动会、CHAGEE网球季等健康主题活动等，指向的是连接——将那些有共同热爱兴趣的人连着趣缘共同体。

推出轻因茶，做出国内现制茶饮行业首次大规模应用脱咖啡因技术的新尝试，指向的是满足——用创新性解决方案来更好地满足人的需求。

开无声门店，发起“一元微光计划”助残行动、发起“以爱会友，筑梦有光”儿童公益助力计划等，指向的是帮助——用那些向善的动作来帮助需要帮助的人。

可以看到，霸王茶姬是将“会友”中包含的善意——用对待朋友的态度面对所遇之人，内化在了企业价值观当中，也外显在了带有ESG加分项属性的企业行为中。

在此过程中，“人是目的”也具象化为了每一次真诚的对视、每一个友善的微笑、每一份悉心的关怀。

回归于“人”，总有回响。霸王茶姬的上市，就是对秉持人本理念的犒赏。

去年7月，微短剧《徐霞客的安顺奇缘》曾用接地气形式讲述了明代旅行家徐霞客与霸王茶姬第一大单品“伯牙绝弦”在安顺相遇的故事。片子结尾，徐霞客站在山顶高呼：“安天下，顺人心，山河不为重，重在遇知己。”

“重在遇知己”，只要善积于行、爱存于心，所遇皆可成知己。它讲的，本质上还是要以人为本，与人为友。

某种程度上，这也是“伯牙绝弦”的当代隐喻所在——商业的和弦，不只在于企业GMV的增长曲线，也在于是人心共鸣的温情涟漪。

而不论是听障伙伴在被温柔以待中找到“另一种活法”，还是顾客在味蕾与内心的舒畅中收获更多快乐，都是对那句话的擦亮——人，是商业的尺度。