“送货上门”缘何难

    今年初，快递业“送货上门”重出江湖。具体“新规”的原文大致是：“未经同意不得存放代收点”。这是快递业的“自毁”还是“自救”，大半年来各方对此争议不休，各家快递公司落实起来也参差不齐，但嗅觉敏锐的电商巨头仍将此视作决胜于未来的竞争利器。

    目前，在我的居住区范围内仅有两家快递公司基本上做到“送货上门”，但这杯水车薪的便利根本无法缓解我经常要去“代收点”取件的辛劳。

    最近，我发现一家网络超商在买方收件后总会发来这样的问题：“请确认是否上门？”选项有二：“已上门”和“未上门”。有一天傍晚，取件回来后，我就基于实事求是的原则，按下了“未上门”的选项。

    没想到，这一按竟如同芝麻开门一般，弹出一条惊喜字幕，意思是说24小时内经核实“未上门”将给予赔付补偿。但紧接着，又让我觉得像是打开了一道“鬼门关”。

    没过两分钟，我的电话急促响起。一接听，那头传来一阵连珠炮式问话：“你为什麽不接听我的电话？你知不知道，不接听电话是很不礼貌的行为？你为什麽还去投诉我……“

    我很快意识到，是“未上门”的快递员打电话上门来兴师问罪了，这着实让胆小的内人惊吓不轻。我告诉他，首先，我没有不接听电话，不然怎么能够及时领受他的这番紧迫询问；其次，包裹被存放在代收点之时，疑似曾接到一个电话，号码虽是承接业务的快递公司服务号，但是接通后无人应答，我只得挂断；第三，我向超商平台提交反馈，而不是发起投诉。

    我的反馈在当事的快递员看来也许就等于投诉。我若不反馈，似乎就不存在那些问题。因此，我的解释就像空洞的说教根本无法平息快递员的怨与怒。

    最后，我致歉说，怪我手欠，提交了那个反馈。不过，事情也不是没有转寰余地，我请快递员只要向平台提交这些证据：他打过我的电话而我没有给予回应，或者他经我的允许而将包裹存放代收点的，那么平台自然会还他一个公道。如此依规行事，也就可以避免吵吵闹闹的不礼貌行为了。

    可惜，我们的对话完全是鸡同鸭讲，我们所谈及之事甚至有可能不是同一回事。说句不好听的，未能兑现“送货上门”，怎么都算是一件有负于物流链两端买卖双方重托的事。对这一事实予以承认，不能算是奇耻大辱，但为何那么难？

    于是，我们的对话因不愉快而中断。过后，“圆×快递”公司一方的电话姗姗来迟。幸亏我早有预料，对方可能是来自“圆×快递”，光从来电号码无法判断对方身份，且号码归属显示的是浙江省外某地，这与某些骚扰电话没有明显区别。

    我及时接听了，然后一五一十地将从买到取包裹以及“手欠”的经过细述一遍。对方深表抱歉地回应道：“我们的规定也是要‘送货上门’的，有些业务员可能没有很好地按要求去操作，给您造成了不便深表歉意。”

    我又多嘴了，说道：“你们是大公司，我的包裹有很多是经你们运输的，多的时候每月有二十来件。但是，我从未享受过你们提供的‘送货上门’服务，一次都没有。现在，只有两家快递公司做到了件件包裹为我送上门。这说明，不存在我的收件地址难找，门难进，或者我的电话难打的问题。”

    “送货上门”缘何被搁置在“最后一公里”？如果把责任都推给快递员们的“偷懒”，不免有些片面。“送货上门”按说是个旧规，想当年快递业起步之初，几乎件件上门。如今，业务搞大了——大到全国月均快递业务量达140亿件之巨，“送货上门”反而成了让人望梅止渴的奢侈品。记得今年3月初，“未经同意不得存放代收点”等所谓的快递“新规”出台后，就有新闻报道浮夸地说，“新规”逼出了快递员的辞职潮。

    我也担心快递员甩手不干。我再三请对方不要过多追究快递员的责任，更不要动辄扣罚他的奖金，关键是公司要如何重视和解决实际的问题。怎么解决？我顺便向对方提供了那两家实现“送货上门”的同行的有益经验。

    其中一家的业务员在到达我家之前的一两分钟会及时来电告知“包裹到了”，然后我出门步行30米左右，站在约定的路口等快递车辆。快递员经常可以不用下车，打开车窗把包裹递给我，而后便潇洒地奔赴下一个存放代收点去了。我和快递员的配合几乎天衣无缝，因此快递员每次见我都是笑脸相迎。

    不过，也发生过意外。有一天中午，我正忙着炒菜，而没有听到来电，快递员就自己下车，一路快跑，把包裹送到我的客厅。我当时在厨房隐约听到客厅里的动静，好像有人匆忙喊了一声“你的包裹放屋里啦”，我赶忙到客厅一看，地上躺着个包裹，而快递员已一阵风似的跑回到了车上。那一刻，我为自己的疏忽感到抱歉，也因快递员的尽心尽责而心怀感激。

    另一家的快递业务员们则与我处成了朋友。他和她每次开着送货小专车到我家门口时，总会大声而亲切地喊道：“来老板，您的包裹到了！”汗颜，我算哪门子的老板。快递员是两位性情爽朗的外省人士，也许在他们眼里“浙江遍地是老板”。

    有时，我正好在楼上，听到他们的人工呼叫，又不便及时下楼，我就趴在阳台上，大声请求道：“放大门口就好了。”还有，碰上我出门未归，他们则把包裹妥妥地放在大门的门帘子里头。

    在附近的乡镇街道上，我时常看到这家快递公司正在小范围运营无人驾驶的上门送货专车。这种所谓的智能新工具也许是破解“送货上门”难题的利器，然而，我对此有些不适，甚至有些不屑。不久的将来，当这些玩意儿来到我家门前时，也会富有人情味地喊我一声“来老板”吗？

    快递公司不同，业务员不同，“送货上门”的风格不尽相同，而我是同一个。然而，那些因不能兑现“上门”的承诺而搬出一大堆诸如业务量大、人手不足等借口，实质上不就是为其经营和管理的不善遮羞吗？

    事实胜过任何说教与雄辩。叨叨完了，我最后一次叮嘱交谈中的“圆×快递”公司人员，不要过多地责罚快递员。来我家的路，他只要迈出“送货上门”的第一趟，以后准能顺利找着门了。（完）