“咱们空乘，胆子真小。”

前几天在一个航班上，我坐在经济舱比较靠后的过道位置。没一会儿，过道另一边来了人，是一位穿着牛仔短裤低腰T恤的年轻姑娘。

我轻扫一眼，不动声色地坐直了身子，故作沉吟地看着手机，同时竖起耳朵，因为她站在原地没有动，而是招呼后面的男乘过来。

“你看，这我怎么坐？”年轻姑娘指着前面旅客的座椅靠背，我闻言又扫了一眼，原来是前面那位男士大大咧咧的把椅背放倒了。

“咳，额，”男乘回答：“要不您坐后面这几排吧，这几排都没人。”

姑娘皱眉：“为什么？”

“额，起飞下降的时候我们可以要求旅客调直椅背，但现在我也不太好说。”男乘支支吾吾。

——我当时听到这暗暗为他捏把汗，这个回答说实话，对于旅客来说有点莫名奇妙——你让他调直难道不是一个很合理的要求吗？

姑娘明显愣了一下，跟着他往后面走去，嘴里嘟囔了一句：“至于吗你们。”

“呵呵呵。”男乘脸红谄媚的笑——这个谄媚不是贬义，我以前也经常这么笑，包含着大量无奈与讨好，意思是：哎呀呀您别介意别介意，更不要投诉不要投诉。

又听姑娘问：“你们升舱多少钱？”

男乘愣了一下，说：“这几排都没人，您看您还需要升吗，也就几个小时。”

姑娘说：“哦，那算了。”

安全检查，滑行起飞。乘务长过来满脸笑容对我说：“先生麻烦您把椅背调直。”

嗯？

我向来没有放倒椅背的习惯，虽然今天后面这一排都没人，而且就我体感经验来说，这椅背也没动啊。

乘务长贴心的直接上手，硬把我的椅背掰直——哦，原来是这个椅背有点松。

她就直接走了，然后“咣叽”，我的椅背直接倒到了底——老飞机嘛，这种问题很多，我回头：“乘务长乘务长，这个椅背坏了！”

她回眸一笑：“哦ho，不好意思先生。”

然后继续接着往后走。

理论上来说，如果椅背坏了，乘务员要么给我换座位，要么过来尝试修一下，但都没，她只是饱含热情和笑容对我说：不好意思。

我闭了一下眼舒了一口气，算了我自己修——稍微调整一下，使劲掰几下，然后尽量不要再动它就行。座椅下面应该有一个重置按钮，但我这个角度也摸不到。

空中，送餐。

起飞那会儿我就睡着了，睡醒之后我前面的女士也已经把椅背放倒进了我的怀里。

我确实很饿，确实想吃这个飞机餐，按照习惯我自己会礼貌地让前面女士把椅背调直，但今天，我想看看乘务员怎么做。

我坐着不动，乘务员推餐车来到我面前，看了我一眼，我也看了她一眼。

在那个瞬间，我相信我们彼此都读懂了对方的小心思，她肯定在想：

看什么看，嫌挤你自己跟前面说啊！是不是就想指望我去得罪人，你里外当好人儿，不是我说你三胖子，就你这样领导撸下来就对了。（后半句是脑海中经常习惯性的跑题YY，但如果是我的话我的腹稿可能真的会这么走）

我看懂了她的眼神，她也以为看懂了我的狡黠，用一丝不满的语气问：“先生，需要帮您把桌板放下来吗？”

我默默一笑，目光示意椅背：“这能放吗？”

她在心里翻了无数个白眼，说：“噢。”

然后扭头快速弯腰调直了前面女士的靠背，同时说：“女士不好意思，用餐时间椅背请调直。”

但她刚调完，发现这位女士前面的椅背也是放倒的，无奈又开始跟前面人继续说，然后又往前多走了几排检查了一下。

路过我时，我仿佛听到了一群马在她心里跑过。

你看，只是因为一个座椅靠背，我前后左右都出现了可能会有的“投诉危机”。而且，真要细抠字眼的话，乘务员还在一定程度上违反了安全规定，毕竟起飞前不能随便换座；旅客椅背故障也不能置之不理。

在飞机上，因为座椅靠背引起的投诉、争端在这些年里从来没有少过，且经常都是前面不调，认为放倒是自己的合法权益；后面旅客认为我的空间属于我自己，你不能侵占我的空间，乘务员夹在中间里外不是人——就没有一个法规条文告诉我们：前面人到底有没有权利放，后面人到底有没有权利拒绝。

“出门在外，都不容易，算了算了别生气。”——类似的这种话不知道说过多少遍，有的旅客就这么糊弄过去了，还有的旅客继续不依不饶发脾气。

但就像之前讨论过的一样，任何事情的背后都是有逻辑的：空乘为什么对这个椅背忌讳莫深，为什么谈之色变，为什么明明是正常合理的要求，我们就不敢跟旅客开这个口？

答案呼之欲出，是我们近乎变态的旅客满意度考核，是我们航空公司客舱部们管理动力的源泉，是普通乘务员的苦，是普通乘务员的命。

真的很烦。

所以，空乘的“胆子小”，其实只是整个行业深层次问题的表象。背后隐藏的是一场关于投诉的无声博弈——旅客满意度的考核成了驱使一切行为的原动力，也成了压在普通乘务员身上的无形重担。

久而久之，原本合理的要求变成了冒险，合规的操作也变得令人畏惧。

乘务员只能在模糊的规则中左右为难，没有人去真正关心解决投诉问题的根源，那么，这种看似微不足道的矛盾就会继续恶性循环下去。

我们大家，也只能在各种敷衍中糊弄的飞下去。

来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥