Manner咖啡店员崩溃，让我想起了情绪耗竭的医生们。

Manner咖啡火了，以一种不太光彩的方式。

同一天，两家Manner咖啡的店员都出现了过激的行为，和顾客发生了激烈的冲突。一个男店员和一位催单的顾客发生了言语冲突随后升级为肢体冲撞。

另一家Manner咖啡的女店员因为和顾客的争吵把咖啡粉泼向了女顾客。

两个视频我都看了。

我本来以为自己作为一个消费者，会同情顾客，指责无礼和过激的店员。但没想到，看完视频，我反而更加共情这两位店员。

两位困在系统里的，忙碌的，可怜的，情绪耗竭的，薪资和劳动不匹配的店员。

因为他们让我想起了自己曾经的一些经历，还有那些——

困在系统里的，忙碌的，可怜的，情绪耗竭的，薪资和劳动不匹配的医生。

我们回顾一下第一位和顾客肢体冲突的过程。

一、背景

Manner咖啡我喝过，蛮好喝的，而且价格不算特别贵，虽然我不是咖啡重度的消费者，但我也能看出来这家咖啡性价比蛮高。

网上对Manner咖啡的评价是，“又便宜”“又快”“又好”。

这个看起来不可能的三角是建立在牺牲店员的基础上的。

Manner咖啡师一天最多要做333杯咖啡，一杯咖啡平均用时2.7 分钟。若遇到消费者有特殊的要求，比如加冰、加奶，则会更慢。“多数Manner店内只有一个员工”，“Manner员工月薪约5000元”。

宁缺，公众号：首席商业评论Manner咖啡冲突：降级的中产和咆哮的年轻人

这让我想起了中国的医疗，何尝不是，“又便宜”“又快”“又好”呢？

把咖啡师替换成中国的一部分医生，完全没有问题。“一天要看150个病人”“一个病人平均用时2分钟”，“若遇到病人有特殊情况，比如并发症、症状较重，则会更慢”。“多数儿科、急诊等科室都缺医生护士”，“规培生月薪约5000元”。

毫无违和感。

二、矛盾起始

矛盾的起始是顾客的催单。

店员一开始还是比较心平气和的，“您下单时间是8.15，现在是8.25，已经等了10分钟了。我跟您说，大约8分钟左右下一杯就是您的，咱们时间差不多，这个是您的，8点15（下单的），您是344号，现在08:25分10分钟。”

他甚至还道歉了，“手冲做完就是您的，不好意思啊。”

这个顾客是不是特别像门急诊催看病的病人?

大部分医生也会像店员一样，即使很累了，也会耐着性子解释，“您是344号，前面还有很多病人，按顺序叫号，您再耐心等一等。”大部分病人也能理解，因为这并不是医生的错，并且耐心地等候。

然而，这位顾客并不打算耐心等待。

“我下单的时候，你也没告诉我要等那么长时间啊。我告诉你，我赶飞机去的，你说7-8分钟，我等等也就算了。”

经典“赶飞机”。注意，这位店员说的是7-8分钟左右。

“美女你是要退单么？”店员态度开始了转变。

像不像我们医生看到那种在门急诊嚷嚷着等很久，要插队的病人，“我家孩子特别难受”、“老人站不住了”。对于这种病人，可能有些医生会像这位店员一样，不惯着他，“你是要退号么？”

这时候顾客安静了，因为她自己并不真的想去退单。之后是一段时间的安静，店员继续做咖啡，顾客继续等待。情绪在悄无声息之间酝酿，等待爆发。

三、矛盾升级

“你叫什么名字啊？”顾客准备准备投诉升级矛盾，没有回应后，她继续说道，“我说你叫什么名字？”

像不像一些病人在不满后问医生，“你叫什么名字？你工号多少？”

“我问你叫什么名字？”

“我在做手冲，麻烦您不要打断我们出餐不可以吗”

“我没有打断，你问你的话不影响这边做手抄”

“您要做吗？您要做吗？”

“我不要做了”

“那好我给您退餐”

“不好意思，让您久等了，实在抱歉”店员的情绪已经在崩溃的边缘，他已经在努力控制自己了。

“我给您退掉，我给您退掉。”

“你叫什么”顾客还在激化矛盾。

“我给您退掉，不好意思啊，影响您体验了。”

顾客开始掏出手机录像。

“麻烦你不要你再这样。”店员有点生气了，并开始抢夺手机。他抢到之后还还给了顾客。接下来就是激烈的争吵，不断升级。

四、直接冲突

两人继续争吵，但店员已经完全情绪失控，开始口吐芬芳。

“拍什么急着投胎呢！我跟你说，要等10分钟，你要等吗？你不能给我滚。你有什么权利拍别人？你有什么权利拍别人？你拍你爸妈去啊？”

“老女人，你这辈子堕胎了是吗，你即便赶，一杯十块钱咖啡，等不了。你赶紧给我滚。我该说等待时间了吗，我提醒你了吗？”

“你妈死了，寡妇老女人没有男人要。你妈死了，10分钟等不了来。”

此时女人再次回来挑衅，店员直接冲出门店开始跟她撕扯。

B站弹幕上清一色的“打得好！”“支持！”“经典力学”。

虽然情绪的发泄很过瘾，但是店员也要为自己的冲动付出代价了。两人的肢体冲突让我想起了医院里的医患冲突。

还记得当年热销的“防刺白大褂”么？

其实，这事说起来很简单。就是一个被繁忙工作逼到崩溃边缘的店员，遇到一个无理取闹的顾客，引起的剧烈的化学反应。

这个化学反应，在医院里也挺常见的，尤其是急诊和儿科。

有孩子的家长们估计都有带孩子去儿科急诊看病的经历吧。熙熙攘攘的人群，此起彼伏的哭闹声，每个人几分钟的看诊时间，都隐隐地让人感到焦虑和不适。

儿科医生们却要在这样的环境下，一天给上百个患儿问诊看病，同时还要照顾家长们的情绪，他们也处在情绪耗竭的边缘。

急诊同样如此，断胳膊断腿的，发烧头痛的，腹泻拉肚子的，肚子痛呕吐的，每个人都急得不行，每个人都想早点看到病，每个人都想多得到一点医生的关注。

急诊医生们却要连轴转工作最多工作十几个小时，每天面对这些残肢断臂甚至病危病重的患者，他们也处在情绪耗竭的边缘。

再遇到一个挑刺的患者或者家属，矛盾可不就爆发了么。

这事我觉得吧，一是大家要有同理心，学会共情别人。上一次我带着家人去邮轮的自助餐厅吃饭，看到一个服务员。我明显感觉到小姑娘已经快崩溃了，邮轮上有5000个客人，一到了饭点自助餐厅连个位置都难找。

她们要不停地擦桌子、收拾残羹冷炙、摆盘，光我看的都觉得辛苦。她擦桌子的时候，我非常客气地对她说慢慢来，不着急。然后自己去找宝宝座椅，并且连声道谢。

上次带娃去儿童医院急诊看病也是，等了两个多小时也没说啥，反而觉得儿科医生辛苦。自己尽量把病史汇报清楚，然后多多配合。

大家都是普通人，谁都不容易，得饶人处且饶人。遇到忙得不可开交的服务员，或者看一整天病都来不及喝水的医生，请多一点体谅和理解，少一点催促和厌烦。

但是对于系统性的问题，我们还是该声讨就声讨。有了舆论的压力，他们才会有一点变革的动力，Manner咖啡才会对店员好一些；医生们的境遇，尤其是儿科急诊这些老大难科室，才会改善一些。