金主不是爸爸

来源：微信公号“ 我叫MKT”

1、

总有小粉红嘲笑美国人没有历史。

尤其是面对美国大片和中国电影哪个技术层面更成熟的争论时，这种观点会被不断的抛出来。中国人有无数的历史剧和宫廷剧可以拍，美国人却只能拍西部牛仔和外星人。

当然，这个话题不在今天的讨论范围内。我想说的是，活在历史悠久的国家不见得是好事情。读过那么多的历史，我们对现状仍旧无计可施。还是要乖乖地边交钱边伸出胳膊，让不知过期还是伪造成药品的液体注射进自己或孩子的身体。

中国封建社会2000余年，虽然留下了数不清的宝贵遗产，却也无法根除奴化思维，任由它继续荼毒社会。

比如，人们习惯把当地政府主官叫作父母官，喜欢称呼甲方金主爸爸，情愿把客户当成衣食父母。爸妈不是随便叫的，但是有钱有权的都可以是爸妈。

由此可见，阶级压迫之下的抗争，普通大众用生命和鲜血换来的不是人人公平的意识，反而是对特权阶级的倾慕和向往。他们不愿意被平等对待，渴望自己拥有特权或拥有攀附特权的机会。只是特权总是掌握在极少数人手中，排排坐分果果也轮不到自己，但并不妨碍穷其一生的追求。

我们多数时候对贪官的痛恨，另一种角度上可以理解为对自己不是其中一员或其附属关系的懊恼和遗憾。

没有权，就要有钱，两者总得有一样。在如今这个功利化的年代，全国上下席卷着有钱就是大爷的社会风潮。

2、

社会如此，留学行业也躲不开的。

从「客户是上当」，到「客户是上帝」，顾问服务态度的巨大转变也不过几年光景。各家机构都遵循一个默认的规则：客户有选择的时候，才是上帝。要是客户没得选，那顾问就是上帝。

所以，态度的转变也是由行业变迁决定的。在以往粗放经营的年代，机构利用信息差牟利。学生和家长都是两眼一抹黑，听谁的和不听谁的，自己绝不会有丝毫的主见。

在小白面前，顾问和顾问之间是没有专业度差别的。唯一能评定的标准，大概只是中国人自古就有的病态心理：顾问对你越不屑，就越能证明她专业。你那么硬气，一定有两把刷子吧？你那么嚣张，一定是有后台吧？

所以，很多人对提供全程暖心服务的人视而不见，反觉得对方「无事献殷勤，非奸即盗」。就是这种下贱的心理，让这些自以为是的聪明人前仆后继的跳火坑。

人总是喜欢在气场中分高下，被凌厉气势压下去的一方，就一定成色不足。大自然弱肉强食的法则依然奏效，示弱对方还是取悦对方全凭几回合的较量。

机构与客户之间少有对等关系。决定谁是强势一方，取决于获客和获取信息的难易程度。因为行业的特性，客户和机构之前很少站在一个平衡点，彼此相敬如宾。无论是东风压倒西风，还是西风压倒东风，多数情况都是在零和博弈。人们习惯性的把共赢挂在嘴边，真实意图却往往是等我吃够了，残羹剩饭再分给你。

从最初的求顾问到现在求客户，随着信息的透明化，留学行业已经由机构主导过渡为客户主导的市场。虽是反转，但是人性并未有任何变化，只是换了庄家。

机构能做的，只有谨小慎微的好生伺候。

3、

「抱歉，我要把你删掉了。」

不等对方回应，我手指微动，她的头像就彻底的消失在微信对话列表中。

Heymkt@qq.com 是我接收客诉的邮箱。一位家长来信投诉说，她孩子签了某大机构做留学，后因个人原因没能成行。两年后去申请退费，该机构顾问拿出合同条款，告诉对方已经过了退款有效期，但是考虑退还少部分费用或由客户自行转让服务合同给身边的同学。

这位妈妈非常愤怒，她在邮件中写道，「一个做服务的，竟敢对客户如此张狂，是谁借给了她胆子？客户就是上帝，不懂吗？」

字里行间，我仿佛听到她那爆裂的心脏随着键盘声噼啪作响。

尽管骂的不是自己，却让我感到无以适从，于是便有了本段开头那一幕。这里对机构和个人的合法权益不予置评。只提一个问题，在顾问尽心解释的前提下，你却出言不逊，对老师应有的尊重在哪里？

我的理解是，儿子做久了，爹感就容易滋生。

这是人类的通病。他们只想要上帝的待遇，却不具备上帝的品德。 

人性拙劣，并不只是从业人员的问题，客户中也有流氓，客大欺店也时有发生。大吵大叫，侮辱人格，颐指气使，一副我有钱就是大爷的做派。「我是你们老板介绍的，把你们领导喊来」，从来都是给予服务人员压力的主要手段。活跃在国人基因里的，是官高一级压死人的强权思想。

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上帝最公平，客户素养却分三六九等。

4、

客户永远是对的，是一句政治正确的废话。

当大家都在讲，你不讲那就是违背主流价值观。但是客户永远是对的吗？绝不是。这和「顾客就是上帝」的含义如出一辙。

作为一个上世纪的营销理念，却被服务机构奉为圭臬，在当下这个人品崩坏的时代显得十分荒唐可笑。

当我们越来越重视客户关系的时候，就难免变得卑微。中国人在关系社会待太久了，很多时候只会维护好客户关系。这笔收入你不赚总会有人赚的。但是有一条原则却被忽略，你花钱买的是我的服务，不是我的尊严。

如果认为客户永远是对的，那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上，经常有客户出错，犯浑，而员工委屈无处可说。

所以为什么现在很多顾问离职可以带走大量客户，甚至有客户不惜损失部分违约费用也要跟着走，原因在于顾问是客户的直接接触者，是传达价值的关键。当企业不能站在员工的角度考虑问题，而是不分对错，一味的要求一切以客户利益为前提时，员工的归属感往往是塌方式的被破坏。

他们始终搞不清楚一个逻辑：如果想让客户满意，并获得应有的尊重，那么首先应该让顾问满意，并获得尊重。如果希望客户享受高质量的服务，那么就应该首先为顾问提供真诚完美的工作环境。从这个角度上来讲，顾问才是企业的种子客户。员工第一反而是对「客户至上」更深层次的理解。

所以，在客户需求多样化的市场下，有几道难题需要认真思考：我们该不该挑客户？该不该拒绝客户不合理的要求？有没有敢于不赚这笔钱的勇气？有没有维护员工的决心？

5、

关于这个话题的最后几句。

我好朋友罗不胖说，「对教育领域很多产品而言，结果是大于过程的，所以如果基于这个考虑，结果才是上帝，客户和机构都应该合力为结果服务」。

对于他的结论，我深以为然。

或许，老板们应该少谈一点客户第一，多谈一点相互尊重。少谈一点狼性，多谈一点以人为本。做服务时，也不要试图去讨好谁，做好自己该做的，就够了。

就像写文章一样，喜欢看就看，我才不会为取悦读者写一个字。