空难后，我们该反思的民航安全与服务

不管是旅客还是业内一线员工，我们总会有一个困惑。

作为旅客来说，我们会奇怪为何航空公司总会做出很多关于“优质服务”的承诺，却常常实现不了？

作为一线员工，我们也奇怪为何公司天天让我们抓好安全不可松懈，而出现服务与安全发生冲突导致投诉的时候，公司却总要怪罪到我们头上？

我们看看到底是哪里出了问题。

我们身为民航人，平时大会小会视频会，永不停歇的在强调“安全”，但每当领导们提起“安全”俩字，我猜她们心中有可能会是这么想的：

1.安全这事我开会不讲不行，我讲的目的主要是如果将来出了安全问题你们要责任自负，毕竟我都传达过了你们也签字了。

2.你们还是给我盯好服务，别给我找麻烦，服务跟安全冲突导致旅客投诉那肯定是你们沟通方式有问题，处理不够灵活，不管投诉最终有效无效有责无责，惹一个回来我就弄你。

这就很矛盾。嘴里念叨的是安全，眼里盯着的却总是服务。

毕竟，安全事故不是年年见，服务投诉却是天天有。比起安全水平的高低，服务业绩的优劣在表面上的体现更立竿见影。

这些年来，我们可以看到中国民航各个航空公司为了提升服务质量作出的努力——但是，在成本控制之下，特别是疫情以来的“日亏一亿”的背景下，这种努力，并不是所有旅客都买账。

最能够取悦旅客的满意的飞行体验是什么？

我们稍微夸张一点说：是用最低的票价享受最高价值的服务。

安全正点是最起码的，最好有吃有喝有休息室，吃喝还不能太次，发个面包三明治那叫糊弄，顿顿正餐，我可以不吃，但你不能没有；喝的咖啡最好现磨的，果汁最好鲜榨的，哪怕是个矿泉水，瓶子上最好也是带翅膀的；休息室人不要多，最好单人单间，吃喝有专人送，有通道直达登机口，千万别让老子排队。

上了飞机，我的行李可不能托运，更不可能离开我直线一米，有人客客气气的叫我X先生，有人老老实实把行李箱给我抬上行李架，你们说了我是尊贵的旅客，那你就要让我有尊贵的感觉。

——当然了，这是最夸张的说法，也几乎不可能实现，但总体而言，大部分旅客还是认为航空公司提供的服务永远有欠缺。

这个欠缺是哪来的？

在宣传上，航空公司总会通过各种各样的方式告诉旅客，买我们公司机票，即可成为我们尊贵的客人，我们公司折扣大、飞机新、餐食香、空乘美，您可以享受到我的这个那个的所谓高端尊享服务。

但实际环境中，不确定因素太多，与安全发生冲突的事太多。

旅客发现航空公司似乎提供不了宣传片里所谓的那些服务，就像泡面广告里的大块红烧牛肉、大片鲜虾鱼板，只不过是“看上去很美”，那么作为旅客就容易产生落差，心生不满，轻则心中抱怨，重则网曝投诉。

那为什么航空公司难以让旅客满意？拿配餐来说，旅客不满意小面包三明治，你们都改正餐不就行了？

抛开成本不谈，航班是不是正值用餐时间也不提，还是回到那个老话题：安全。且强调一下，这是从局方到航司各个层级都在不断强调的安全。

民航局三令五申，起飞后20分钟，落地前30分钟，严禁从事与安全无关的工作（停止一切服务程序），所有人必须在座位上坐好，系好安全带。

那除去这50分钟，留给乘务员工作航班上还剩多少时间？这其中还有很多细节，比如我们的配餐是从冷库里送上飞机的，夏天，还要在烤箱中提前布置干冰防止食物变质。大部分航空公司都要求：严禁在地面期间提前给餐食加热——因为这有很大机率导致食物变质。

烤餐，需要多久？经济舱烤箱一个烤架大概放32-40份餐食，烤制需要18-20分钟（新旧烤箱不同）。

这也就意味着，除了上面提到的不能工作的50分钟，乘务员还需要等待20分钟的时间，才能给旅客送餐。这20分钟，乘务组可以送水，可以巡视客舱，但烤餐的时间是一定的，等旅客吃完的时间也是必须的，摆餐和收餐也需要一部分时间。

那这些对餐食不满的航线都有哪些？看看我们的东南部沿海地区，经济的繁荣带来了航空业的发达，这里航班量密集，且商务旅客居多，其中一部分人还属于特别忙碌在奔波，没时间吃饭的旅客。

那这怎么破？一个航班需要飞多久，才能满足旅客的正餐需求？

一般而言，如果像打仗一样匆忙发完没有选择的热便餐加小瓶矿泉水，乘务员动作熟练麻利，旅客也能吃得快，大约需要全程90分钟的飞行时间。

当然，服务节奏过于快，乘务员急着完成服务程序，旅客体验也会打折扣，因为总感到有一双眼睛在某处盯着你，仿佛在催你赶紧吃，赶紧喝，有时候可能还没吃完，乘务员就来收餐了。

因为，飞机即将进入下降程序，再不赶紧收餐，在落地前30分钟就完不成客舱服务流程，就会违反局方安全规定。

如果让乘务员从容的收发热餐食，再提供综合饮料，让旅客多一些选择，那么我们大约需要全程120分钟的飞行时间。

也就是说，2小时的航班，配上热食加各类饮料，空中还要不很颠簸，才能发的安全顺利不慌不乱。

可能还有人会问，那么为什么人家X航有餐，你们Y航就没餐？那是因为许多飞行时间短还提供正餐的航班，都可能是在冒险，这个险不仅包括旅客被烫伤的风险，被民航局检查的风险，还包括关键阶段仍站在客舱中服务的乘务员的人身安全。

换句话说，那些短途又提供热餐食的航班，都处在违规的边缘。

你可能又问了，那什么我在别的国家乘坐一些短途航线经常也有配餐？人家就不危险？

那是因为我们是CAAC，是中国民航，中国的航空公司必须要遵守中国民航的各项安全规章。

说到这，关键的地方来了。

民航局为了安全二字，制定了如此多的规定，航空公司在开始也在努力的践行这些规定，但是当旅客不满意，通过民航局投诉航司的时候，民航局却会把这起投诉算到航空公司的头上。

就是说：

1.航空公司若想最大化提升旅客满意度，满足各种服务需求，就容易在一定程度上触犯安全规定。

2.倘若航空公司遵守了安全规定却导致了旅客不满意而频繁投诉到局方，又违背了民航“真情服务”的理念。

两种选择，都会引起旅客对航司的不满，那么这个不满最终会体现在哪？

民航局受理的投诉量和投诉率。只要是投诉到民航局的，无论是否有效或有责，均计入投诉量和投诉率。

然后，每个月民航局会按接到的投诉量进行公示。

上文提到的配餐，只是众多投诉中的一环，且还跟安全不冲突，如果旅客违反安全规定进而投诉、如果天气原因航班备降旅客要求赔偿等等，这些打进民航局的投诉电话，都将算进该航司的投诉率。

据民航局官网发布的数据，去年12月，民航局消费者事务中心受理投诉12388件，其中国内航空公司投诉9135件。

那这些投诉，具体体现在了哪？换句话说，旅客都对民航哪些方面不满意？

不正常航班服务投诉4773件，占52.25%

票务服务投诉2406件，占26.34%

客服问题投诉693件，占7.59%

每月投诉量都在万数左右徘徊，在“真情服务”理念倡导下，可想而知这些投诉给局方添了不少堵，而接下来，这个“堵”便会通过局方转给相应的航空企业，交由航企自己协调处理。

说白了，只要打电话给民航局投诉，不论是不是有效，是不是合理，都会定义为“触发投诉”，最后这个投诉受理万分率统计出来，每月在民航局官网发布公示，各航司的排名一目了然。

这种模式实际上相当于一种考核，给航司们增加了极大的服务压力。

而在这种前提下，航司一旦接到民航局转过来的投诉，就会以同样的方式，不论这个投诉有理无理，有效无效，都会按1起投诉计入统计，并对相关单位和个人实施绩效处罚。

板子会打到谁身上？

自然是一线工作人员头上。

首先，我们必须承认，旅客投诉对于反映服务水平，提高民航服务质量确实具有一定的监督和客观促进作用，我们本不应该把旅客投诉看做洪水猛兽那么抵触抗拒。

同时，我们也要思考，当个别旅客的一些不合理投诉被民航局无差别受理后，不做进一步甄别，而是简单粗暴的转给航司，只会助长个别旅客利用民航局投诉平台实现无理要求的歪心思，也会同时打击那些认真落实安全职责的员工们的积极性。

民航局在2019年6月24日曾下发《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》（局发明电〔2019〕1658 号）要求航空公司进一步加强客舱秩序管理。

《通知》中要求各航空公司要进一步完善旅客投诉意见的管理方法，保证机组成员敢于履行客舱安全管理职责，不得受理乘务员、安全员涉及客舱秩序管理行为的投诉。属于涉及客舱秩序管理行为的投诉，不计入投诉统计范围。对于取证困难或无法甄别的情况，不能要求客舱乘务员提供证据自证清白。 

但在实际操作中，乘务员们实施客舱安全管理依然缩手缩脚，畏首畏尾，生怕招来投诉，因为只要旅客把投诉电话打到民航局，公司就一定会计入统计，被投诉的乘务员就注定背上一起投诉，进而影响个人的绩效乃至岗位晋级。

再比如说飞国际航班，航司按照局方《疫情防控技术指南》落实各项工作，在一些高风险航班不配备被子、毛毯、枕头等，降低交叉感染隐患。但个别旅客乘机感到不舒服了，给民航局打电话投诉航司不提供毛毯枕头，然后局方受理了，板子自然最后又打到了航司一线，算作一起投诉事件。

截图自《运输航空公司、机场疫情防控技术指南（第七版）》

我违反局方安全规定，被检查发现，安全的板子要打到我身上；

我落实局方安全要求，招来了投诉，服务的板子也要打到我身上；

这其实就是最令我们困惑的地方。

此外，为什么国内各航司服务投诉要公开排名公示，运行安全却没有公开的排名公示？

这种评价机制，会不会迫使航空公司不得不拿出更多的时间精力盯着服务提升，只为了“面子上更好看些”，而占用了一些本应投入到安全工作领域的精力？

当然，需要再次重申：绝不能以偏概全。

不是说大多数投诉都不应当受理，但我们也应当同时关注到民航一线对这个局方投诉的忌惮和抵触，以及因落实局方要求而招来局方投诉所产生的那种无所适从的委屈情绪。

一个评价机制在执行层面一旦发生本末倒置，就偏离了局方倡导的“真情服务”的初衷，也会在某种程度上间接影响整个行业的发展进步。

实际上，安全运行和服务质量问题的背后，都是管理问题，多少航司处理投诉只会让一线干部员工背锅，而不去积极思考管理问题隐患根源，不去主动推动管理制度机制的改变，不去努力改善员工的就业环境和待遇，让基层干部员工不知所措不明就里，从而无法从根本上改善安全水平和服务质量。

“安全”与“服务”不是相对的。但我们作为一名乘务员仔细想一想，我们是不是每天都会听到这句话：”当安全与服务发生冲突的时候要以确保安全为主“，那这个冲突，因何而来？为何产生？为什么让我们如此困扰。

我们需要反思。

这篇文章，原本写自去年4月，当时写完这篇，我心里很难过，请教了很多媒体前辈，请教了很多业内前辈。

我难过，是因为这个问题几乎无解。

它会让我们的安全底线一尺一寸的持续退缩，从无数地面岗位、再到无数空中岗位，所有人都在喊着“安全”的号子，维持着“服务”的面子。

这种“不够安全”的“服务”，绝对不是民航的“真情”。

当前，全行业正开展安全大检查，检查工作重点将围绕安全思想认识、专业队伍建设、规章标准执行、安全管理链条、安全保障能力、安全责任落实等“六查”开展。

呼吁参与这次大检查的各级检查领导专家，别光紧盯着员工的执行层面合不合规，也别光顾咬文嚼字的查规章查手册抠字眼，而是多深入查查导致这些安全问题隐患的根源是什么？

比如航企在疫情常态化状态下员工的利益保障、劳动保障到不到位？安全领域人力投入、岗位设置、经费投入到不到位？从上到下的安全管理机制、安全文化建设有没有发生偏离？一线安全运行人员有没有意见建议要反映？航企在安全方面打“擦边球”的情况是否还像以前那么频繁？

事故已经发生，我们痛定思痛，更要认真反思，走好后面的路。

对检查员来说，鸡蛋里挑骨头，其实没有多难。难的是，谁敢把手伸向那只下蛋的鸡。

还是那句话：“安全”才是中国民航最好的“服务”，不是吗？

来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥