从4G到5G，银行网上营业厅哪里变强了？

理解5G银行网上营业厅，要理解银行的焦虑。银行仅凭传统渠道发展业务是不够的，银行需要更多工具，比如“营业厅视频”。然而，银行业务是复杂的，客户体验是重要的。

需求很真实，但无法触达到人。

4G时代，也有银行的部分网点上了一种远程视频柜员系统，但局限于架在银行内网，难以应对实时、高清晰度音视频交互，表现出接通率低、时延大、分辨率低、体验不好等问题，最终导致利用率很低假如银行办理业务的时候，画面卡住了，你说尴尬不？

于是，有人思考，需要有企业把公有云、金融专属云优异的音视频能力真正用在了银行业务上。

5G来了，愿望能成真吗？

5G大带宽、低延时的移动网络，使得用户能随时随地享受更加高清、无感时延的业务交互，体验更好，才能带来更多的流量。另外，5G带宽增加，也会带来很多2k/4k大屏的终端应用。大屏终端的虚拟营业厅，会在很多场景得到应用。5G网络切片的应用，还能进一步提升质量和体验。

从4G到5G，哪两点强大了？安全与真实。

5G技术提高了安全系统的能力。安全系统讲起来很复杂，包含数据加密等，它的根本是在内部和外网做一层隔离。加密控制系统放在银行数据内部，对外部数据加密和管理的同时，不在外部留存信息。另外，上面提到的金融专属云，达到99.99%的存证成功率，也是基于金融安全所做的技术开发。

虚拟营业厅，越逼近线下真实的场景，就越来越愿意用它。稳定的视频接通率是必须的。涉及到跨部门的业务，比如办理信用卡的同时，客户提出投资理财的需求，如果中断视频，业务也就断了。有的业务流程长度需要20-30分钟，如果视频断断续续，体验会很糟糕。目前的网络环境下，能做到96%以上的接通率。

5G带来高清晰、低时延的视频交互体验。比如客户经理指导你签合同，向你展示文本内容，给你逐一圈画需要签字的地方，这个交易过程就涉及到很多细枝末节的事情，要实时点拨，保持交互。一定就是越清晰、低时延交谈，客户感觉就越良好。

服务质量和体验的提升是没有终点的。可是话说回来，“银行搬家”的难度很大。

究竟有哪些难度？

总的来说，实现交付银行整套解决方案，考验的是综合能力，要求创造者对行业有正确且深刻地理解和洞察。

银行业务系统是一个复杂系统，数以千计的各类交易或业务类型，各自又有严格的流程和繁复的数据表单对接，再加上安全和监管的要求，光把视频和业务做贴合是完全不够的，还需要进一步融合，你中有我。

从技术角度来看，飞虎互动CEO石海东把难度视为四层：

第一层是高稳定、高安全的音视频通道。

我们传统接触到的音视频功能，譬如腾讯会议等，对掉线率和接通率相对宽容。你开会掉个线没事，再接上就行。但5G虚拟营业厅是金融属性，对性能、安全和时延的指标要求是极高的。从初代产品上线至今，飞虎始终不停地在做“链路优化”的工作，力图打造一个接通率更高、掉线率更低的“金融专属视频云”。（与腾讯团队合作完成，腾讯也是飞虎的金主）此外，随着视频银行被更多使用，对每项技术标准也将有相应的文件使其规范化。以交易证据链的存证为例，飞虎现在能做到99.99%，俗称4个9，而大部分业内团队还只能做到2个9、3个9。

第二层是互动视频的业务中台。

飞虎最开始做虚拟营业厅产品的时候，定制化服务居多。经过两年打磨，在去年年中提炼出一套成熟稳定的视频业务中台。柜面系统是围绕柜面环境和业务流程设计的。现在转战网络虚拟视频，业务流需要逐一重构。这里面包含了庞大的工作量。

目前，飞虎已经能够支持银行200多个大类业务类型，适配大多数终端类型。这里面的门道在于，业务中台足够标准化以后，为前台对接和场景实现提供了便利，更容易被复制和落地。飞虎的中台能力因早期项目型的归纳和总结，在与交行、兴业、浦发、台州银行等银行的合作开发间累积了显著优势。

第三层，业务场景实现的能力。

如果只是单对单的项目制开发，最终能覆盖所有银行，让老百姓用起来，也会是一个很漫长的过程。这里面，如何降低银行使用门槛、提高业务场景对接效率，是至关重要的。

为此，飞虎自主开发了一套完整的BDF开发工具，任何第三方实施团队通过该工具可以快速构建新的业务场景需求。它的官网上有相应的应用商店，提供了100多款APP选项。新手银行可以快速借鉴其他家已取得的成果，投产各类业务场景。据此，飞虎更像是未来虚拟银行标准工具的创建者，搭建生态，提速5G虚拟营业厅的构建。

第四层是，生态和场景的连接能力。

银行缺流量。除了自有入口，微信公众号，网上银行、APP等，虚拟营业厅未来将开到任何地方。新入口可以带来更多交易，为银行拓客带来增量，创造价值。这也是飞虎持续发展的一个抓手。目前，飞虎已落地企业微信、京东商城的接入。

展开说，通过企业微信接入工作场景，企业员工可以在工作之余随时与银行柜员通过音视频互动办理业务。

银行找到企业，就能直接连接到全部企业员工。

据了解，飞虎互动CEO石海东，97年毕业于清华大学计算机系，在神州信息干了十几年，神州信息是传统给银行开发IT系统的企业。公司联合创始人、现任CTO，是建行银行第三代交易系统的主要研发负责人。对银行业务的理解、解决方案交付的理解，很大一部分来源于两位创始人过去的经历。

石海东谈道：“对飞虎来说，目前在做的事情，就是不断丰富场景，降低落地难度，提高产品标准化。越来越多的场景能快速投产，提炼不同银行的共性及个性化需求，实现快速上线，才能降低成本。

台州银行目前通过虚拟营业厅系统所产生的交易的业务量，同比已超过10个常规网点的业务量。自2018年一期上线投产以来，每年都在复购和增购。南京银行，落地了8个场景，已采用AI柜员。”

银行自古以来都是服务业，电话银行、网上银行、手机银行，它们都是入口，是渠道。随着技术的提升，习惯的培养，5G视频将要成为一种新的渠道，对上述线上方式进行有益的补充。追求更好的服务质量，更佳的用户体验。纯按键操作处理，优化服务的空间是有限的，借助视频，可以增加更多交互，等同于面对面的线下服务，为联结客户带来更多想象空间。（完）

《亲爱的数据》出品