从4G到5G,银行网上营业厅哪里变强了?

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理解5G银行网上营业厅,要理解银行的焦虑。银行仅凭传统渠道发展业务是不够的,银行需要更多工具,比如“营业厅视频”。然而,银行业务是复杂的,客户体验是重要的。

需求很真实,但无法触达到人。

4G时代,也有银行的部分网点上了一种远程视频柜员系统,但局限于架在银行内网,难以应对实时、高清晰度音视频交互,表现出接通率低、时延大、分辨率低、体验不好等问题,最终导致利用率很低假如银行办理业务的时候,画面卡住了,你说尴尬不?

于是,有人思考,需要有企业把公有云、金融专属云优异的音视频能力真正用在了银行业务上。

5G来了,愿望能成真吗?

5G大带宽、低延时的移动网络,使得用户能随时随地享受更加高清、无感时延的业务交互,体验更好,才能带来更多的流量。另外,5G带宽增加,也会带来很多2k/4k大屏的终端应用。大屏终端的虚拟营业厅,会在很多场景得到应用。5G网络切片的应用,还能进一步提升质量和体验。

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从4G到5G,哪两点强大了?安全与真实。

5G技术提高了安全系统的能力。安全系统讲起来很复杂,包含数据加密等,它的根本是在内部和外网做一层隔离。加密控制系统放在银行数据内部,对外部数据加密和管理的同时,不在外部留存信息。另外,上面提到的金融专属云,达到99.99%的存证成功率,也是基于金融安全所做的技术开发。

虚拟营业厅,越逼近线下真实的场景,就越来越愿意用它。稳定的视频接通率是必须的。涉及到跨部门的业务,比如办理信用卡的同时,客户提出投资理财的需求,如果中断视频,业务也就断了。有的业务流程长度需要20-30分钟,如果视频断断续续,体验会很糟糕。目前的网络环境下,能做到96%以上的接通率。

5G带来高清晰、低时延的视频交互体验。比如客户经理指导你签合同,向你展示文本内容,给你逐一圈画需要签字的地方,这个交易过程就涉及到很多细枝末节的事情,要实时点拨,保持交互。一定就是越清晰、低时延交谈,客户感觉就越良好。

服务质量和体验的提升是没有终点的。可是话说回来,“银行搬家”的难度很大。

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究竟有哪些难度?

总的来说,实现交付银行整套解决方案,考验的是综合能力,要求创造者对行业有正确且深刻地理解和洞察。

银行业务系统是一个复杂系统,数以千计的各类交易或业务类型,各自又有严格的流程和繁复的数据表单对接,再加上安全和监管的要求,光把视频和业务做贴合是完全不够的,还需要进一步融合,你中有我。

从技术角度来看,飞虎互动CEO石海东把难度视为四层:

第一层是高稳定、高安全的音视频通道。

我们传统接触到的音视频功能,譬如腾讯会议等,对掉线率和接通率相对宽容。你开会掉个线没事,再接上就行。但5G虚拟营业厅是金融属性,对性能、安全和时延的指标要求是极高的。从初代产品上线至今,飞虎始终不停地在做“链路优化”的工作,力图打造一个接通率更高、掉线率更低的“金融专属视频云”。(与腾讯团队合作完成,腾讯也是飞虎的金主)此外,随着视频银行被更多使用,对每项技术标准也将有相应的文件使其规范化。以交易证据链的存证为例,飞虎现在能做到99.99%,俗称4个9,而大部分业内团队还只能做到2个9、3个9。

第二层是互动视频的业务中台。

飞虎最开始做虚拟营业厅产品的时候,定制化服务居多。经过两年打磨,在去年年中提炼出一套成熟稳定的视频业务中台。柜面系统是围绕柜面环境和业务流程设计的。现在转战网络虚拟视频,业务流需要逐一重构。这里面包含了庞大的工作量。

目前,飞虎已经能够支持银行200多个大类业务类型,适配大多数终端类型。这里面的门道在于,业务中台足够标准化以后,为前台对接和场景实现提供了便利,更容易被复制和落地。飞虎的中台能力因早期项目型的归纳和总结,在与交行、兴业、浦发、台州银行等银行的合作开发间累积了显著优势。

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第三层,业务场景实现的能力。

如果只是单对单的项目制开发,最终能覆盖所有银行,让老百姓用起来,也会是一个很漫长的过程。这里面,如何降低银行使用门槛、提高业务场景对接效率,是至关重要的。

为此,飞虎自主开发了一套完整的BDF开发工具,任何第三方实施团队通过该工具可以快速构建新的业务场景需求。它的官网上有相应的应用商店,提供了100多款APP选项。新手银行可以快速借鉴其他家已取得的成果,投产各类业务场景。据此,飞虎更像是未来虚拟银行标准工具的创建者,搭建生态,提速5G虚拟营业厅的构建。

第四层是,生态和场景的连接能力。

银行缺流量。除了自有入口,微信公众号,网上银行、APP等,虚拟营业厅未来将开到任何地方。新入口可以带来更多交易,为银行拓客带来增量,创造价值。这也是飞虎持续发展的一个抓手。目前,飞虎已落地企业微信、京东商城的接入。

展开说,通过企业微信接入工作场景,企业员工可以在工作之余随时与银行柜员通过音视频互动办理业务。

银行找到企业,就能直接连接到全部企业员工。

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据了解,飞虎互动CEO石海东,97年毕业于清华大学计算机系,在神州信息干了十几年,神州信息是传统给银行开发IT系统的企业。公司联合创始人、现任CTO,是建行银行第三代交易系统的主要研发负责人。对银行业务的理解、解决方案交付的理解,很大一部分来源于两位创始人过去的经历。

石海东谈道:“对飞虎来说,目前在做的事情,就是不断丰富场景,降低落地难度,提高产品标准化。越来越多的场景能快速投产,提炼不同银行的共性及个性化需求,实现快速上线,才能降低成本。

台州银行目前通过虚拟营业厅系统所产生的交易的业务量,同比已超过10个常规网点的业务量。自2018年一期上线投产以来,每年都在复购和增购。南京银行,落地了8个场景,已采用AI柜员。”

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银行自古以来都是服务业,电话银行、网上银行、手机银行,它们都是入口,是渠道。随着技术的提升,习惯的培养,5G视频将要成为一种新的渠道,对上述线上方式进行有益的补充。追求更好的服务质量,更佳的用户体验。纯按键操作处理,优化服务的空间是有限的,借助视频,可以增加更多交互,等同于面对面的线下服务,为联结客户带来更多想象空间。(完)

《亲爱的数据》出品

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