热门话题: 中美关系·贸易ACG垃圾分类军事电影

盈利秒杀中国三大航,美国航司到底强在哪

更多可刷微信或微博“航旅圈”,加入航旅圈俱乐部(微信群)参与探讨和互动,可加微信hanglvquan

最近,东方航空董事长刘绍勇在一台电视节目上的发言,引起了业内的关注:“航空业也是全球竞争的市场,事实上中国市场的竞争比美国更惨烈,美国一个航线平均3个承运人,而中国一个航线超过7.5个承运人。”

尽管7.5个承运人的数据一度引发讨论,但在经过了一系列破产保护、并购重组之后,美国的航空业的确形成了寡头垄断格局:三大全服务航空(达美航空、美国航空、美联航)和低成本美西南航空占据美国70%的市场份额,核心枢纽占比超过60%。

500

另一个更值得关注的数据是,2018年,美国的航空公司净利润达到153亿美元,中国的航空公司则是27亿美元,其中达美航空/美西南/美联航任意一家的净利润,都超过了我国国有三大航的净利润总和。

500

统计来自wind,单位万美元

这样的盈利差距,一方面与美国航空业的集中度不断提高不无关系,另一方面也得益于美国航司近年来不断增长的辅营收入。

不过与欧洲航司不同,北美四大航司的辅营收入70%以上来自常旅客运营(主要是将里程出售给银行,也就是将航空里程转化为信用卡积分)。

500

由于中美信用卡费率的差别,中国的航司可能无法像美国的航司一样通过向银行出售积分赚到那么多辅营收入,但美国的航司的确也有不少我们值得借鉴之处。

近日,借助参与美联航在其芝加哥总部举行的全球媒体沟通会的机会,航旅圈结合公司CEO、总裁以及各业务部门高管的分享,谈谈一些直观感受,也欢迎大家文末补充。

直击乘客痛点的精细化运营

“以乘客感受为中心”,是美联航高管们在沟通会上不断强调的一个观点,相信这对如今的航空业来说已经没有什么争议,但能够做到乘客满意,直击痛点,需要大量的调查,分析,测试,以及精细化运营的落地。

美联航最近接收的全新CRJ550客机可以算一个例子。从外观上看,这一机型与庞巴迪70座的CRJ700没什么两样,但客舱内饰却是根据美联航的要求特别定制的:10个商务舱座位、20个舒适经济舱座位和20个普通经济舱座位,比CRJ700少了20个座位,却增加了4个头等舱和更大的行李柜,机上Wifi,以及提供自助点心和饮料的头等舱吧台。

500

500

500

看起来已经接近一架私人飞机的配置了,美联航却希望将其用在商务客流较多的国内短途航点,陆续接收的54架CRJ550初期主要执飞从芝加哥始发的15条航线,随后将被投放到纽约纽瓦克和华盛顿枢纽。 这其实是美联航通过对每年几百万份乘客调查反馈,进行统计分析做出的决定:在美国,的确有人流量不大,但含金量不小的细分市场。同样的分析方法也用在了越来越细分的其他客舱产品。

500

在国际航线上,美联航目前有5种不同的舱位——基础经济舱、经济舱、舒适经济舱、豪华经济舱和Polaris商务舱,5种舱位既有硬件配置的不同,也有票价和服务的区分,而且其80%的“前程万里”金卡会员,都会获得一次免费升级到舒适经济舱的机会。

除了美联航,美国的全服务航司都在学低成本航空分拆产品与服务。2018 年,达美航空的超级经济舱占总收益比例达到18%,未来通过差异化服务,为不同的旅客提供更多的选择是趋势,而具体要提供什么样的选择,背后需要依托大量调查行业数据,来精准定位市场需求,这同样适用于优化运力投放,提高机型、航线、网络、运力的匹配度。

相比之下,国内航司也在多年前就尝试过超级经济舱,或者叫高端经济舱,效果理想的并不多,为什么?可以回顾航旅圈之前的调查:【调查丨国内高端经济舱的“尴尬”十年;国内航司如何走出高端经济舱“叫好不叫座”困境】

都在说数字化转型,科技投入投在哪儿

说到旅客痛点和精细化运营,目前航司都在进行数字化转型的重要载体app也是一个不错的切入点。 这次飞芝加哥之前,特意尝试用美联航的app提前值机,选座、升舱和航班信息一目了然,航班起飞前,app会自动提示机型和登机口信息,甚至航班上哪些旅客升舱成功,哪些旅客还在候补都清晰可见,此外还可以随时在app上看到自己托运行李的更新位置信息。

500

回程时遭遇了一次需要换飞机的延误,app上也很快更新了要更换的机型,预计延误时间及新的登机口信息,并且还有指导到达新的登机口的指示图。(题外话:这次延误时间超过4小时,登机口前没有旅客吵闹,美联航的延误赔偿是未来购买机票的兑换券而非现金)

500

要做到这些,表面看只是app界面的一些更新,背后却涉及运控、机务、地服等多个业务部门、数据以及信息化系统的无缝配合,甚至需要流程再造。

以餐食自助线上预定为例,与之前的机上供餐相比,相关的餐食采购、制作、配送和系统间传递等全链条都需要改变,这就涉及航司多个部门,这些改变在各个环节落地都不容易,因为以前航司的系统都是以业务单元为区隔,围绕业务独自开发和运转,现在为了满足旅客一个自助订餐的需求,就需要打通各个业务单元分隔的系统,将旅客的需求在原有各自业务系统上得以传递和实现。

可以说,APP一边连接旅客,另一边则是航司的各个业务部门,当然,如果想做得更贴心,可能还要涉及外部资源的整合。

比如针对夜间航班取消的旅客,美联航会将最合适的酒店列表推送到这些旅客的app上,允许其选择并预订酒店,无需排队等待。这项名为soft landing的服务自推出以来,已经为延误旅客自动预订了超过6000个酒店房间。

500

相比之下,国内航司的app这两年也都在改进,功能上基本是在原有基础上延伸上下游“做加法”,但各项功能的实用性、人性化方面还有待商榷。旅客真正需要的是哪些解决出行痛点的服务?哪些产品是航司app相比其他第三方能独家提供或有优势的?还有不少探讨的空间。

在美联航CEO Oscar Munoz看来,科技投入的目的是让航司可以更有效地与旅客沟通,减轻各方面的压力,同时,幕后的工作人员也需要利用好人工智能和大数据来提高效率,为旅客提供更大的方便。 比如美联航今年才推出的全新技术工具“ConnectionSaver”,要解决的就是如何减少乘客因为前序航班延误而错过转机航班的痛点。

500

每天,通过精密计算多个系统的电子记录,以及起飞和到达历史数据,公司会评估特定航班是否可以结合风速等因素推迟起飞时间而依然可以准时到达,以等待尽可能多的因前序航班延误的中转旅客。 这一尝试是基于美联航此前25%的航班是比计划时间提前10多分钟到达的数据提出的,自6月推出以来,已有6万名中转旅客从中受益——那些为了等待前序航班延误旅客而在平均延误4-5分钟后起飞的航班,到达准点率并没有受到影响。

实用主义下的投入产出观

“ConnectionSaver”一方面体现了美国航司的精细化运营理念,另一方面也是其实用主义的体现。美国航司的实用主义其实体现在日常运营的各个层面。比如,他们的机上硬件远没有中东等航司豪华,机上服务也没有亚洲航司热情,甚至全新宽体机的驾驶舱里也不会选配HUD,相比于国内航司的“喜新厌旧”,美国航司的飞机机龄长也是出了名,不少航司被称为“二手机专业户”,而要把二手机飞出新飞机的效果,背后则需要强大的机务维护能力的支持。

500

数据来自planespotters.net

再比如这次参加的全球媒体沟通会,是在美联航自有的一个培训“仓库”里进行,外部其貌不扬,内部却布置得内容丰富。

500

500

午餐时间,美联航的高管们都留在“仓库”里与全球的记者们一起自助餐,CEO Oscar Munoz 吃饭更是连座位都省了。

500

500

不过,在活动现场的“仓库”里,小圈曾被要求试穿一件美联航机务人员冬季标配的轻便而暖和的工作服进入一间冰屋,公司希望通过这样的体验传递一个信息:他们对于员工的投入并不吝啬。

500

“旅客拥有选择的权利,这对我们来说意味着要提供最好的产品、最好的航线、最好的餐食以及服务最大的市场,但以上提到的所有‘最好’,都需要建立在‘最好的人’之上。“OscarMunoz说,“美联航对于员工的培养和投入,最终会向大家证明这才是最值得的与最好的投资,同时也能带来最大的回报。”

你怎么看?

免责声明

全部专栏