不管什么海底捞还是地底捞，服务的本质与开店赚钱不要混为一谈就行了

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其实，不管什么海底捞还是地底捞，服务的本质与开店赚钱不要混为一谈就行了。当服务业老板，外界宣传搞得再热闹、装修搞得再金碧辉煌、规章制度制定的再完美无缺，其根本无非是就是靠人、财、物有序可靠运转并在日常管理上做到降本增效。而服务就不同，它不是单靠人、财、物就能顺利运转的，关键它还不能轻易降本！它有其内在运转的条件与规律，其中对人的运用，是核心的核心、关键的关键。

服务行业的最高境界，不仅仅是满足客户的需求，更是创造惊喜、建立情感连接，甚至成为一种文化符号。

例如，丽思卡尔顿 —— “绅士淑女服务绅士淑女”理念下做出的服务界的“黄金标准”，其核心理念在于对员工的充分授权。 每一位员工（包括清洁工和门童）都有权在不请示上级的情况下，使用最高2000美元的额度来解决客人的问题或制造惊喜。曾有一位小客人把心爱的长颈鹿玩偶“乔西”忘在了酒店。为了安抚哭闹的孩子，父母谎称乔西在“度假”。丽思卡尔顿的员工找到玩偶后，不仅把它寄回，还附带了一本相册，里面是乔西在酒店“度假”的照片（如在泳池边喝饮料、在做SPA、在监控室“工作”）。这一举动彻底征服了客户家庭。

而反观“海底捞”的服务，只能说用“变态”二字来形容较为贴切。海底捞的服务看似做到了极致，甚至被称为“过度服务”，其故意营造出一种超越预期的效果，反而会让客人浑身不自在。中华文明、文化倡导的是温文尔雅、点到为止，特别是在服务场所里，过分的喧闹及不合时宜的热情，只能徒增客人头痛和反感。

纵观古今中外，那些获得一致好评的服务案例都有以下共性：1、超越预期： 不仅仅是做分内事，还要能提供额外的惊喜而不是惊吓和噪音；2、充分授权： 让一线员工有权力、有能力当场解决客人的问题而不是给客人制造问题；3、情感连接： 把自己和顾客都当作有血有肉的人，而不是机械呆板的服务机器和行走的钱包；员工第一： 只有被善待的员工而不是卑躬屈膝的“佣人”，才能发自内心地善待顾客。