浦发银行2025年财报解读：信用卡业务投诉占比67.3%，信任课题已亮起红灯？

3月30日，浦发银行官网正式发布公司2025年年度报告全文，在营收利润双增长的同时，外界还注意到一组令人特别担忧的数据，那就是公司在2025年共受理的消费投诉高达35.07万件，其中，信用卡业务投诉占比为67.3%，投诉量在全国6家股份制银行中居于前列。

来源：浦发银行2025年年度报告

 而在黑猫投诉等第三方平台上，关于浦发银行的用户反馈累计已达4.76万条，用户普遍投诉的对象是浦发银行信用卡中心，投诉较多的问题包括“静默扣费”、“高额年费”、“权益缩水”等等。

媒体报道的真实案例

今年3月中旬，媒体“新黄河”就曾报道了相关的案例：来自上海的王女士向新黄河记者反映，称自己手中持有的一张浦发银行信用卡，在平时很少使用，而且卡片权益还不断缩水的情况下，最近两年却仍被连续扣收高额年费，两年合计7200元。而且银行在收取这笔高额年费之前，并没有通过短信或者电话、 App消息等方式向其作出充分提醒，也没有就卡片年费规则和后续年费变化向王女士进行清晰告知。

而且，还有另一笔数额虽不大，但更让她难以接受的是账单中的一笔“增值服务付费”，银行在长达4年的时间内向其收取每月20元的该项费用，累计总额960元。王女士表示，自身对于这项收费并无清晰认知，虽然客服解释称这笔费用对应的是一对一客服和绿色通道的增值服务。

但这两笔费用放在一起，王女士直接表示：“如果每个月都在收我20元，说是专线客服、提醒服务，那为什么3600元年费有产生了，没有一条短信提醒我”？在王女士看来，所谓的一对一客服和绿色通道增值服务，真实服务与实际体验之间存在明显的落差。

来源：“新黄河”媒体客户端

虽然经过媒体的曝光和后续的沟通，银行方面已有客服主动向王女士致电沟通，并承认了相关权益不断缩水，以及没有充分进行年费扣款告知等问题。截至媒体发稿时，王女士已经收到了相关退款程序进行的短信提醒。但是，此类事情的发生，无疑会冲击用户对浦发银行信用卡的信任度。

当然，浦发银行信用卡业务这几年的发展，在整个行业中也算是不错的，无论是规模扩张、风控、不良率下降等等，相比于其他股份制银行的信用卡业务呈现的是可圈可点的姿态。

浦发信用卡：规模扩张与不良率下降

在2025年，当6家全国性股份制银行的信用卡业务整体承压，招行、中信、平安、民生、华夏等5家银行的信用卡贷款余额悉数同比下滑，行业进入主动缩表周期的现状下，浦发银行却是个唯一的例外。

浦发银行所发布的2025年年报显示，其信用卡贷款余额是6家全国性股份制银行中唯一实现正增长的，已达到3893.27亿元，同比增5.16%。而同期的其他5家全国性股份制银行，却是在主动收缩贷款规模，平均降幅大约5.2%。对比之下，浦发银行的信用卡贷款余额可谓是实现了逆势增长。

不良贷款余额方面，浦发银行呈现大幅下降17.32%，其不良率从上半年的2.29%，已压降至全年低于2%，在6家全国性股份制银行中，浦发银行的资产质量改善幅度是最显著的。

在行业普遍“降速求稳”的背景下，浦发银行信用卡业务却能实现贷款余额大幅上升、不良贷款余额大幅下降的数据，这更像是一场高难度的“鱼与熊掌兼得”。

投诉数字之外的另一面

在6家全国性股份制银行中，浦发银行信用卡2025年呈现贷款余额规模上升幅度最大、不良率下降最猛，但投诉量也最高的现象。

为什么浦发银行信用卡业务偏偏挡不住被大量用户投诉的问题呢？

如果和3600元的高额年费相比，那么每个月20~30元的增值服务扣费，乍看起来并不是那么起眼。但主要在于这些数额不大的费用，却构成了部分用户口中的“暗扣”体感。

这类型的增值服务扣费，也正是因为金额比较小，而且扣费提醒不够显著，造成了许多用户长期未能察觉，等到发现时扣费金额已达数百元甚至上千元。

而当用户发现后向客服反馈时，有可能会被告知“已享受服务”或者“短信通知过”。但在用户看来，这种“通知”并未达到让用户充分知情的效果。

与“小金额”的增值服务扣费同时存在的，还有高端信用卡的年费同样也让用户质疑。就比如，个别用户手中持有的浦发美国运通白金信用卡，每年的年费达到3600元。但是，这类卡片的相关权益在近些年却出现了大幅度缩水，比如机场贵宾厅、积分兑换等等方面。而且，正如文章开篇所提到，这些高额年费在扣取前同样也存在告知不充分的问题。

在行业整体承压，以及进入存量竞争的阶段，这类的投诉问题，必须引起浦发银行信用卡业务相关管理层的高度重视。

信用卡的下一程：从规模到信任

如果从浦发银行在2025年的信用卡业务数据来看，客观来说其业绩表现是比较扎实的，无论是规模逆势扩张、不良率大幅下降，还是风控指标改善等等方面，都领先于同类型银行的信用卡业务。

当然，对于信用卡业务的投诉量在全行中占比高达67.3%的数据，管理层必须要关注以下这几个问题：

一是小额增值服务的开通确认机制，是否足够让用户充分知情？如果没有，又如何做到让用户充分知情并愿意买单？

二是高额年费扣取前的告知方式，是否达到了“显著提醒”的标准？

三是信用卡相关高端权益调整后，持卡人感知的落差，银行方面又是否做到了及时与用户沟通与补偿呢？

这三大问题，浦发银行也不是唯一面对的玩家。但是，在全部6家全国性股份制银行当中，浦发银行如今的扩张意愿是最强的，但同时带来的投诉量也是最高。

这两个层面的割裂，更像是在向浦发银行释放一个强烈的信号，那就是它的信用卡业务必须要在“规模增长”与“用户信任”之间，找到更加精确的平衡点。