20年返本落空，脑溢血理赔被拒：合众保险如何打赢信任翻身仗？

最近，合众保险（包括合众人寿、合众财险）频繁被舆论关注，但并不是因为业务上的突破或者模式创新，而是由于其接连陷入消费者纠纷。

从江苏盐城以“20年返本”为噱头进行的销售误导，到长沙因“脑溢血拒赔”而产生的争议，这些消费纠纷反映出合众保险在销售、理赔以及合规等方面存在诸多问题，也暴露出销售不规范、理赔体验差等行业顽疾。

销售误导与理赔争议

“保险的本质是契约，信任是其基础”这是业内人所共知的行业生存之道。近期，合众保险连续出现的两起典型案例，动摇了这个基础。

第一个典型案例是“返本”承诺未能兑现。

据江苏盐城常先生讲述，2017年，朋友徐先生夫妇推荐给他的一个合众保险的产品，承诺二十年后可以返还本金。于是他购买了两份保险，连续8年每年缴纳53000元保费。到2025年的时候，常先生查看合同才发现该保险其实就是重疾险加上意外险，并没有返本的条款。

图源：荔枝新闻

常先生到保险公司维权的时候，原业务员徐先生已经离职。徐先生说自己当时刚入行的时候对产品不熟悉，自己也买过同一种保险，同样不能退保。销售人员自己都不清楚产品的具体内容，自然就无法把风险告知给消费者，这也说明合众人寿在代理人的培训以及管理上存在明显的问题。

第二个典型案例就是因为严格条款而产生的纠纷。

长沙的张先生在合众人寿湖南分公司买了重疾险，连续交了十年。2025年3月，他因脑溢血被送医，经过几次康复治疗后于9月出院。之后向保险公司提出理赔申请，但是收到了不属于保险责任范围的拒赔通知。

拒赔理由是张先生虽然因脑溢血致残，但是没有达到合同中所规定的“完全丧失生活自理能力”的条件。

图源：红星新闻

从法律角度来说，保险公司按照合同规定进行操作是合理的，但是公众普遍认为这是对困境中客户的一种“二次伤害”，保险条款的复杂性与普通消费者的理解能力之间的差距较大。

两个案例中一个属于销售误导，一个属于理赔争议，都反映出同一个问题：保险产品的专业复杂性与销售环节的信息不对称以及理赔标准的严苛之间的冲突，会动摇消费者对保险公司的信任。合众保险必须正视并解决的问题就在这里。

合规罚单与经营压力

舆论风波背后其实是合众保险公司公司治理、经营管理方面存在的深层次问题。

在保险业迈入高质量发展阶段之后，合规经营、稳健发展成为了保险公司存续的基础。合众保险各地分公司近年来多次被监管处罚，而且2025年出现了信息披露的“真空期”，偿付能力报告和年报均未及时公布，外界对它的财务状况愈发担心。

从以往的处罚情况看，合众保险很长一段时间内存在违规行为，而且这种行为很普遍、也很多样。

2023年4月，湖北银保监局对合众人寿湖北分公司编造虚假资料的违法行为进行了查处，并对该公司处以12万元罚款，相关责任人也受到了警告和罚款处理。

图源：银保监会官网

三个月后，合众人寿临沂中心支公司又违反规定，唆使、诱导代理人违背诚信义务，培训课件中存在误导性内容，并制作虚假财务资料骗取资金，被山东监管局警告并处以15万元罚款。

2024年12月，东营中心支公司由于违反了多项规定被处以27.5万元罚款，银保部经理李宏伟也受到了警告并被罚款5万元。

2025年1月，南阳中心支公司因个人代理人代收保费、自媒体宣传不规范、客户信息虚假等行为再次被罚款12万元。

合规失范的背后，其实反映的是合众保险所承受的经营压力，而这种压力又与整个行业的变化、自身的投资决策失误等有着密切的关系。

合众保险有地产背景，房地产行业发展黄金期大量投资于房地产。2021年底，合众保险与恒大地产有关的投资项目余额为141.6亿元，占当年总资产的约10%。房地产行业进入调整期之后，相关投资项目的风险也逐渐显现出来，对合众保险的财务状况产生了影响。

为了缓解现金流紧张的情况，合众保险选择了收缩战略，大量关闭了分支机构，这是在经营困难时期不得已而为之。

据不完全统计，从2025年起就有15个以上的分支机构被撤销。比如，珠海中心支公司拱北营销服务部、东莞支公司樟木头营销服务部、青岛分公司即墨支公司、泉州中心支公司惠安营销服务部申请了撤销。

合众保险的分支机构进行了大规模的合并，在短期内可以降低成本、缓解资金压力，但是也会导致服务网络和市场竞争力的下降。

在转型中重塑价值

尽管面临诸多挑战，合众保险仍然积极寻找破局之道，并继续推进“保险+养老”的战略转型。在武汉、沈阳、南宁等地，合众已经逐步布局养老社区和护理机构，开拓新的增长点。

中国人口与发展研究中心预计，老年人口的数量将从2025年底的3.1亿增长到2030年的3.9亿。

在这样的背景下，合众保险实施“保险+养老”的战略转型，既是对国家应对老龄化政策导向的积极响应，也是紧跟行业发展趋势、打造差异化竞争力的战略部署。

只不过转型的基础是重建信任。对合众保险来说，重塑信任、加强合规不是一句空话，而是要落实到产品的设计、代理人的管理以及理赔服务的各个环节中去。

在代理人管理上要加大专业培训力度，加强严格管控，适应行业代理人专业化、精英化发展的趋势，提高代理人的养老知识、合规意识和服务水平，防止销售误导。

在产品设计方面要摒弃晦涩难懂的“文字游戏”，做到条款通俗易懂，明确保险责任、免责范围。特别是养老、健康类保险，要明确告知客户保障内容、领取方式、服务范围，使消费者能清楚地了解保险产品的具体情况。

在理赔服务中要兼顾契约精神与人文关怀。可以依托“合众保险理赔不难”服务承诺，不断优化理赔流程、提高处理效率，在合规的前提下为老年人、重病患者等群体提供更有人情味的服务支持。

保险业的“保险+养老”转型已经进入下半场，机遇和挑战并存，合众保险要抓住每一个机会。

结语

合众保险的现状，反映出中国保险行业在经过快速的发展之后所普遍面临的挑战。

它警告所有的市场参与者，不管大小都要在业务扩张的同时注意保持专业水平。人情推荐不能建立信任的时候，合同文本也不能作为推脱责任的借口，保险行业才能真正回归到保障这个根本的任务上。

对于合众保险而言，每一次危机都是转型的良机。只有通过更加开放的交流来重建公众的信任，用更实在的服务去赢得客户的认可，才能走出困境，实现真正的可持续发展。