西贝这次的“学费”不能白交了

文/凌雁管理咨询首席咨询师，餐饮、食品行业分析师 林岳

不得不说，媒体和平台这次救了西贝，权威评论和平台的禁言还是体现了该有的社会责任和担当，虽然外力给“西罗之争”按下了暂停键，但西贝和贾国龙付出的代价不小，这高昂的学费不能白交。

对西贝而言，网络声量还没完全平息，品牌口碑还非常“脆弱”，很可能由于一些言论而再次死灰复燃，其实在贾总宣布关店的“示弱”之下，舆论风向是有遗憾和唏嘘的元素的，甚至有些网友已经表现会继续支持西贝，但是这个声量很快就被贾总的“硬刚”淹没了。

最重要的是，这几个月风波导致的客流量流失要怎么赢回来。“门店生意同比下滑50%，阶段性关闭102家门店，占总数的30%”，无论是站在行业的角度，还是社会的角度，我们都不希望一个初具规模的民营企业、本土品牌遭遇快速衰败，创业不易、守业更难，这背后是千千万万的家庭要谋生，也是行业信心的基础。

凡事看本质

首先，餐饮是最“众口难调”的行业，就像贾总讲的，每个人心中都有自己的标准，不同的地域也有对于菜肴做法、加工、搭配的习惯，有人觉得好吃，有人觉得不好吃，有人觉得新鲜现炒的好，有人觉得腌制预制的好，没有对错，“赞扬和批评”永远都是并存的。

所以，餐饮企业要学会接受各种批评，不要对抗公众的认知和情绪。罗永浩最早在媒体上随口的质疑，本来就可以很好的回应，用幽默的方法来互动甚至可能变成成功的“营销”。当下经济环境及网络氛围复杂多变，企业方、消费者、网红都存在各种信息茧房，作为企业方应该明白消费者有一条敏感的神经叫——“价值对等”，这个认知和国家标准、企业标准可能都不一样，但这是“天下大势”，只可顺，不可逆。

其次，企业问题不要带入个人情绪和无关内容。贾总很多回应里面加上了很多个人的信息和情绪，比如自有房产、“贵我不认”等等，这些对于帮助事情的解决没有帮助，反而会增加一大堆“动机猜想”和“理念定性”，会形成叠加的负面口碑。

第三，西贝发展的瓶颈早晚会遇到，只是刚好遇到这个风波提前到来罢了。在主打“性价比、漂亮饭体验”的消费氛围下，大店时代、高端餐饮不再是行业主流，头部的海底捞同样也遇到这样的问题。风波期间，西贝通过降价、发放巨额消费券等方式挽回了一些客流量，那其实是短暂的假相，未来五年中，主打外卖、社区、快餐、主题体验等轻量化的门店模型会更加吃香。

生存之道：系统重构与价值回归

面对生死存亡，西贝的“断腕”之举只是止血的第一步，目的是优化门店配置、供应链和产能效率，避免亏损“病毒”向存续的门店进一步传染。除了止血，关键还得把掉的“肉”长回来，西贝未来的生存必须建立在彻底的价值回归之上。

首要任务是重建“价值对等”，西贝需要以更直观、直白的方式，让消费者感知到其菜品品质与价格之间的平衡。这或许意味着更开放的厨房、更清晰的食材溯源、更透明的原料价格公示，也许是菜单上更坦诚的制作工艺标注，与消费者共创食谱，增加更多的沟通互动渠道，多与一线和顾客共情，用绝对的诚意换取流失的信任。

其次，品牌需要重新定义战略定位。西贝有很好的“儿童餐”的心智资源，这正好切中了“家庭”与“社交”这两个未来餐饮的重要诉求，在这个基础上围绕“团圆、欢聚”打造独特的体验溢价将有更多的机会。

最后，孵化子品牌、开拓“小店”业态，系统性地重构门店模型、选址策略和菜品结构，也许未来可以在更多城市看到新的成功的“小贝”。

成为负面的教科书案例并不可怕，可怕的是没有汲取教训、没有意识到问题的本质、没有改变的决心和行动。加油！西贝！