从店员不当备注看斐乐：高端光环下的服务隐忧

近日，一则关于斐乐（FILA）门店店员将顾客备注为“买双鞋子都嫌贵”并误发至会员群的消息，引发广泛讨论。这起看似偶然的服务失误，却意外揭开了消费者长期对斐乐“高价低质”和“服务傲慢”的集体情绪，也折射出这个曾经凭借“高端运动时尚”定位逆袭的品牌，在当今消费环境下所面临的深层挑战。

服务失当背后的品牌傲慢？

河南郑州的这起事件中，顾客从进店到购买全程顺利，却因店员背后轻蔑的备注感到冒犯。斐乐官方虽迅速致歉并对涉事员工进行批评，但消费者愤怒的焦点早已超越个案——在社交媒体上，大量类似吐槽指向了斐乐门店普遍存在的服务态度问题：店员冷漠打量、言语敷衍、区别对待，甚至直接索要顾客优惠券。

这些行为背后，或许部分源于个别员工的职业素养缺失，但更值得警惕的是其可能反映出的品牌文化偏差。当一个品牌长期以“高端”“时尚”自居，并依赖较高定价维持形象时，若缺乏对消费者体验的同等重视，很容易在终端滋生某种“居高临下”的服务心态。斐乐68%的高毛利率和单店高盈利，是否在某种程度上让部分门店将“销售效率”置于“服务温度”之上？

图源/社交媒体平台截图

高价策略与价值感知的断层

斐乐的成功，离不开安踏集团2009年收购后对其进行的“高端时尚运动”重定位。通过设计升级、营销包装和价格拉升，斐乐成功吸引了追求风格与品质的中产消费者，甚至一度贡献安踏近半营收。但高端定位需要持续的价值支撑——不仅是产品设计和质量，更包括完整的品牌体验和情感联结。

如今，当一双儿童鞋定价在480至1380元之间，成人运动鞋动辄上千元时，消费者自然会对品质和服务抱有更高期待。然而，第三方投诉平台上近八千条投诉，多集中在质量瑕疵和售后推诿；社交媒体上“价格虚高”“性价比低”的批评声不绝于耳。若高价无法匹配相应的产品耐久度、售后保障和购物体验，品牌溢价的基础便会动摇。

增长放缓背后的定位焦虑

财报数据显示，斐乐的增长已逐步放缓，2025年上半年毛利率和经营利润率均出现下滑。这背后是内外多重压力的体现：

外部竞争加剧： 耐克、阿迪达斯等专业运动品牌不断融入时尚元素；New Balance、On Running等品牌通过技术故事和社群营销赢得年轻消费者；李宁等本土品牌则凭借国潮设计和文化认同抢占市场。斐乐独特的“运动时尚”定位，正被前后夹击。

内部资源分流： 安踏集团旗下迪桑特、可隆等专业细分品牌增长迅猛，这些品牌定位更清晰、功能属性更强，在一定程度上分散了集团对斐乐的投入和消费者的注意力。

消费环境变化： 当前消费者更加理性务实，对品牌的故事营销和标签化定位渐趋免疫，更看重产品实际功能、耐用性和真诚的服务体验。斐乐若仍依赖“高端”标签而忽视内核夯实，难免遭遇增长瓶颈。

危机亦是转机：重拾对消费者的敬畏

本次事件虽然给斐乐带来声誉损伤，但若处理得当，亦可成为品牌反思与重塑的契机。

首先，高端不等于高傲。 品牌需要重新审视终端服务标准和文化建设，确保每一位消费者，无论购买金额大小，都能获得尊重和专业服务。高端体验应体现在细致入微的关怀，而非冷漠疏离的优越感。

其次，价格需有实实在在的支撑。 在维持设计优势的同时，斐乐应严控产品质量，优化售后体系，让消费者感到“物有所值”。特别是面对质量投诉，积极负责的态度远比短期成本控制更重要。

再者，探索更清晰的品牌叙事。 斐乐需要超越“时尚运动”的泛化标签，找到与当代消费者共鸣的核心价值点——是某种生活方式倡导？是特定运动场景的专业性？还是情感联结的故事性？在竞争激烈的市场中，清晰的品牌灵魂比模糊的高端形象更具生命力。

最后，平衡规模与调性。 斐乐的单店盈利能力证明了其商业模式的成功，但扩张过程中需警惕服务稀释和文化变形。保持门店网络的健康密度，强化员工培训与价值观传导，才能让品牌体验不走样。

店员一句“买双鞋子都嫌贵”的备注，之所以掀起如此波澜，是因为它无意中触碰了消费者心中那根敏感的神经——在付出溢价的同时，是否得到了应有的尊重？斐乐的成功源于其对高端定位的精准把握，但品牌的长期健康，却取决于能否在每一个接触点上，始终对消费者保持谦卑与真诚。

在今日的中国市场，消费者手中握有用脚投票的权利，心中有衡量价值的标尺。任何品牌，无论定位如何高端，若失去了对消费者的基本敬畏，都难免在口碑崩塌中褪去光环。对斐乐而言，这次风波或许正是一次及时的警醒：高端之路，终究要脚踏实地，从尊重每一位走进门店的顾客开始。