出票两个月的国际机票遭去哪儿网强退 重新购票价格是原来的3倍

信网/信号新闻12月2日讯　“票号已出的机票，说取消就取消，还在我明确拒绝的情况下强制退款。”近日，浙江杭州的王女士向信号新闻(0532-80889431)反映，她在去哪儿网平台提前半年抢购的国际联程机票，成功出票两个月后，被平台以航班变动的名义取消预订，并强制完成退款操作。此时，同一行程机票在去哪儿网上的标价已经是之前的3倍。

已成功预订两个月的 “划算机票”遭取消

据王女士介绍，她计划2026年春节去新西兰旅行，于2025年8月29日在去哪儿网App花费3443元，购买了上海往返基督城（新西兰克赖斯特彻奇）的联程机票。出发日期为2026年2月19日，途经雅加达和悉尼，总共6段飞行，涉及印尼鹰航和新西兰航空两家航司。

王女士告诉信号新闻，下单第二天，她就收到了正式的飞行行程和机票号。订票成功后，她与同行朋友规划好行程，又预订了目的地的民宿和租车服务。

10月21日，王女士突然接到去哪儿网通知，她所购航班出现变动，系统显示“航班取消”。

“既然航班取消，我第一时间联系客服要求改签，但客服反馈无法满足改签需求。平台给出两个解决方案，要么全额退票并补偿500元，要么“出原票”——也就是说，去哪儿网想办法，帮她按原来的行程把机票搞定。经过沟通，最终双方达成“出原票+158元体验补偿”的协议。本以为事情到这里就结束了，结果几天之后，去哪儿网又变卦了。

去哪儿强制退票 重购花费比原价贵不少

10月31日，王女士接到了去哪儿网发来的邮件，内容是“关于客票无法使用问题，因航司运价异常造成，出票代理已经积极与航司沟通，尝试争取重新出票/改签，很遗憾，目前航司只能提供全退的方案，建议您退票重新购买，以免影响您的出行，给您造成的不便，去哪儿旅行额外提供赔付500元/人，该体验赔付方案有效期3天。”

王女士在去哪儿网查询后发现，自己购买的这六个航班，均没有显示异常，票依然可以买到，只是价格高了很多，也没有了联程机票，必须分段购买。“10月底，去哪儿网上的票价已经超过了1.1万元”。经信号新闻计算，11月26日，去哪儿网上，分段购买这些航班的总价超过一万元，超过了王女士9月份预定价的三倍。

“让我多花那么多钱买票，却只给500元补偿，还给消费者限时‘通牒’，这太不合理了。”王女士明确拒绝了该方案。三天后，更令她意想不到的事情发生了，“去哪儿网客服来电确认方案，我明确表示‘不认可退票赔500元’的方案，结果人家直接告诉我，“已为你办理退款”。王女士质问客服为何未经授权单方面退款，对方只说“按平台要求操作”，并未给出合理解释。

被退了票，也没拿到500元的补偿，这是截至目前，王女士在这起纠纷中获得的处理结果。王女士称，此事已给自己造成了实际损失。她与朋友预订的民宿为多房间整租，因部分日期房源紧张无法退改，只能按原计划保留全部房间。为保障行程，她通过其他渠道重新购买同款机票，比原票价高出2000余元。“我认为这是平台的问题，损失不能由消费者承担，平台至少应该将我重新购票多花的钱补偿给我。”

退票原因模糊不清 去哪儿网“甩锅”关联公司

预订成功两个月的机票为何会被取消？信号新闻与涉及此事的两家航司取得联系。印度尼西亚鹰航上海办事处工作人员回应称，未收到2月19日相关航班变动通知，“我们不会主动取消客人机票，机票退改通常遵循‘哪里购买哪里退改’ 的原则。”

票号所属的另一家公司新西兰航空通过邮件回应，若航段出现变动，航司会提供备选航班方案，但此次订单取消属于第三方代理商的操作，与航司无关，目前该航司执飞的相关航班仍可正常预订。

为核实相关情况，信号新闻致电去哪儿网客服，对方表示记录后会由专人回电反馈，但截至发稿，未收到该平台的进一步回应。

王女士提供的邮件内容及其与平台客服的通话录音中，去哪儿网方面对取消机票的原因前后说法不一，除了被两家航司否认的航班变动，客服在通话中先是称“代理方运价错误”，后又解释为“代理商和航司之间的没有沟通一致，导致只能退票。在王女士的追问下，客服称涉事订单的出票代理商为湖北乐途无忧国际旅行社有限公司。信号新闻拨打了搜索引擎检索到的该公司的电话，接电话的女子承认自己为乐途无忧的，但称自己只是普通工作人员，此类问题还是应该从哪里购票问哪里。

企查查平台信息显示，湖北乐途无忧国际旅行社有限公司100%股权由北京嘉信浩远信息技术有限公司持有，而北京嘉信浩远信息技术有限公司是北京趣拿信息技术有限公司的全资子公司。北京趣拿信息技术有限公司（以下称北京趣拿）正是去哪儿网的运营主体，也就是说，湖北乐途无忧国际旅行社有限公司是北京趣拿的“孙公司”，是去哪儿网的“自己人”。其业务运营也与去哪儿网的旅游服务体系形成紧密绑定。

青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员认为，王女士购买的机票在出票后的两个月内突然被告知航班取消，这一行为违反了《中华人民共和国民法典》第五百零九条中提到的当事人应当按照约定全面履行自己的义务的原则。此外，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条指出经营者不能强迫、欺骗、诱导消费者购买商品或接受服务。去哪儿网未经顾客允许擅自更改航班安排并且提出补偿方案的行为涉嫌侵犯客户的自主选择权和公平交易的权利。根据《中华人民共和国民法典》第五百八十三条，当事人不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担相应的法律责任。去哪儿网作为电子商务平台运营商，对其合作商家的服务负有一定的监管职责。如果因为平台上的商户违规操作而导致消费者权益受到损害，平台应当对此承担责任。(郭慧敏）