邢程：如何让医患关系更有温度，9年3000小时志愿路的思考

CC讲坛的朋友们大家好，我叫邢程，我自己的本职工作是一名纪录片导演，在我不工作的时候，一般都是在晚上、深夜，我最喜欢我的另外一个身份，是国家儿童医学中心，首都医科大学附属北京儿童医院，一名急救中心的急诊室的志愿者。

我在儿童医院志愿服务的时间，从2016年开始算，到现在已经九年了，超过了3000多个小时，陪伴过几十万个家庭。

一说到医院，大家非常敏感，有一个词医患关系，其实医患关系，没有那么敏感，它既不是一个褒义的，也不是一个贬义的，我觉得医院有医生有患者，医患关系就是必然存在的。

儿童医院就更是这样了，我们成年人看病，比如说我去看病，我自己就可以去了，或者我的家人陪我，我们两个人就可以去了。但在我们儿童医院截然相反，因为我们的孩子，往往是一个家庭里面，最重要的一个家庭成员。

所以，三四个家长陪伴一个小朋友，这是标配，甚至我们看到过极端的，五个 六个家长陪一个小朋友看病，人多了以后，问题多了，诉求多了，最重要的情绪的积累就多了，多了以后，在医院这个地方，尤其在我们儿童医院的急诊室，难免感觉气氛就紧张起来了。

我讲一个故事，那是一个，被烈犬咬伤嘴巴的一个小朋友，咬得非常非常严重，整个嘴巴都咬坏了，这个时候按照我们正常的流程，我们急诊分诊，是要判断孩子为什么受伤，他伤在哪里，还有没有其他次生的伤害，然后为这个孩子提供一些，最为科学合理的优化的治疗方案。

但是陪伴他的家长，因为孩子受伤着急，他妈妈着急，所以什么也听不进去，所有的问题，所有的描述一律都配合不了，就是不断地在重复一句话，你们这么大医院，我现在就要缝伤口，现在就要缝伤口，现在就要缝伤口。

而且态度越来越不好，这个时候怎么办，我选择陪伴她就诊，在陪伴她就诊的过程当中，我们外科大夫，很快就给了一个最优化的解决方案，就是犬咬伤，一定不是先缝合，而是先冲洗伤口。

这个时候就出现了一个问题，因为孩子很小，我们要冲洗他嘴巴，大量的水一冲，难免他的身体会被淋湿，其实在处理伤口和保护他会不会被淋湿这两个要素中间，从医学的角度一定是要保证处理他的伤口，淋不淋湿并不重要，但是我一想，我们一定要尊重这个孩子，保护好他，所以我灵机一动，马上找了一个床单，我们抢救的那个床单防水的粉色的特别好看，我就围在了这个小朋友的脖子，给他做了一个漂亮的临时的一个小围裙。

这样我们后面冲洗的过程当中，孩子一点都没有淋湿，我牢牢地抱住他，我说你相信叔叔一定能保证你的安全，你身体前倾我们来帮助你。但是他没有淋湿，我和旁边的护士老师可就惨了，我们两个不停地脸上、头上、身体上溅的都是水，影响我的视线，我就在护士老师的身上去蹭，然后又淋湿了我再蹭，糟了没地蹭了，因为护士老师也淋湿了，这个时候怎么办呢？

突然旁边伸过来一个肩膀，我一回头一看，就是刚才那个有点暴躁的家长，其实在这个过程当中，她看到了我们对这个小朋友的关爱保护甚至是尊重，所以她也转变了她自己的态度，也给予了我尊重，我们两个非常的默契，没有任何的交流，她伸过来肩膀，我凑过去我的头在她身上，把我的水擦干净了。

我们很快地完成了这个小朋友的救治，然后她带着孩子去进行后续的伤口的处理，又过了大概两个小时，已经是半夜12点了，我看两个人又回来了，我一看 坏了，这又出什么事了，赶快过去问，我说您怎么了还需要什么帮助吗，她说其实我们已经看完病了，但是我们很长时间还没有走，我特别想来跟你说一声对不起，刚才是我太着急了，我们的态度很不好，所以希望你能够原谅。我说这个不重要，面对这样的情况，你和我是一样的，我们要去帮助孩子克服他自己的伤痛，而不是一些其他的问题。

所以到了医院，一定要相信我们的专业，更要注意一点，就是尊重我们医疗的次序，因为我们有完善的流程和体系，来让每一位患者得到最合理的救治。

我们志愿者叫守护天使，天使我觉得有两个，一个天使是我们可爱的小朋友，他们是美丽的天使，还有一个天使就是我们的白衣天使，我们志愿服务志愿者所做的工作，就是在两个天使之间，为他们的关系来做出努力。

当然只有尊重还是远远不够的，我们医疗经常提到一个词，那就是温度，有一个小朋友，他是肺部非常严重的问题，我们紧急地把他送到手术室，去进行抢救，他需要做一个抢救性的手术，所谓抢救性的手术就是他如果不做必死无疑，但如果做就九死一生，对他来讲都是最好的。

他的父亲，我当时印象特别深刻，在麻醉医生和他的父亲来签字的时候，手术室里的空调是特别冷的，我们所有的人都感觉很冷，但是在这样的情况下，他的父亲豆大的汗不停地往下流，拿着那个签字的笔不住地颤抖，签不下去这个字。

这个时候我就想，我应该鼓励他，但是又不能破坏了医学的严谨与科学，所以我想了想，我就说了一个暗语，我说一会儿我还在急诊大厅服务，等孩子做完了手术回病房的时候，你去叫我，我们一起来接孩子，我们一起护送他回病房，这个家长当时愣在那，好像并没有听懂，但是过了几秒之后，他一下子明白过来了，原来我在表达对他的祝福，所以他一边签字一边用力地点头说，好好好，我们一起接孩子，一起接孩子，一起接孩子。

万幸的是，只过了不到一个小时，这个小朋友真的就顺利的度过了难关，闯过了这个手术的难关，回到了病房了，我一看他回来之后，我当时也是振臂高呼 特别的高兴。然后，我继续我的志愿服务的过程当中，无论是接我们120推进来的车，还是转运我们的病人进电梯，都会有一个身影像闪电一样，时不时地冲出来帮助我一下，我一看就是那位小朋友的父亲。

所以，我们看传统的医院，可能就是我付钱，然后医院来为我治病，而我们在这个过程当中，如果展示了我们的温度的时候，这种关系就变成了一种情感的共生，甚至于可以传递下去。

在儿童医院时间长了，我就越来越细心，越来越会去关注一些细节，那是一个脚部外伤的孩子，来到医院之后，我就觉得这个孩子，稍微有点与众不同，我就问他的妈妈，我说小朋友除了脚受伤，还有什么基础的问题吗，还有哪不舒服，我们能帮助他吗？

妈妈说，这个孩子其实是一个自闭症患者，我一想一个自闭症的小朋友，那我就更要对他表达出我的关爱，所以我说，小朋友让叔叔看一看，脚疼不疼，怎么啦，因为我要看他的伤口，然后他一看，哎呀，这个叔叔好像特别温柔，他很喜欢我，他就跟我打招呼。

但是他打招呼的方式非常特别，他说，叔叔好叔叔好，就不停的地使劲拍我的肚子，其实特别疼，他妈妈赶快说，不要打叔叔不要打叔叔，我就马上跟她讲，我说他不是在打我，你只是喜欢叔叔对不对呀，然后他点头。

其实当天我们外科很偶然，病人有点多，我是担心他在去就诊的过程当中，会不会有一些其他的问题发生，所以刚好我也有空闲的时间，我就选择了陪他去就诊，因为还有其他等候的患者，在他们挨近的时候，我就会很自然地站到这个自闭症的小朋友和其他小朋友的中间，这样起到了一个隔离和保护的作用，非常自然地就杜绝了一些风险。

他因为一些刻板的行为，不愿意洗手，小手很脏，他自己玩手，我就陪他玩手，他蹲在地上，我就陪他蹲在地上，因为那天晚上的患者有点多，所以实际上有一对夫妻带着孩子在等候就诊的过程当中多次地询问我，说人这么多我们大概什么时候能看上，我们的这个伤口什么时候能处理啊，其实我已经感觉到他们有一些不耐烦了，但是当他们看我在不断地陪伴这个小朋友的时候，他们的态度慢慢也转变了，我们四目相对的时候，夫妻一起为我竖起来一个大拇指。

这个大拇指，我特别高兴，我高兴的是我感觉这个大拇指竖的，不是给我个人的，更是给我们这些白衣天使的。实际上，我认为中国的医疗体系是世界上最好的，这个大拇指也是竖给他们的。世界上没有任何一个国家，能如此高效便捷地为我们如此大的人口基数，14亿多的中国人，提供这样的医疗服务，所以我们的掌声，应该送给我们中国的医务系统医疗系统。

细节其实不断地在被看见，比如说有呕吐的患儿，别人看到患儿呕吐，都是赶紧逃走，不要吐在自己身上，我们却有个本能，患儿一呕吐，我们是迎着呕吐物一下子要扑上去的，因为怕患儿误吸到自己的嗓子里，所以我们要扑上去，赶紧帮他侧头，把呕吐物排出去，我们还怕他身体的痉挛，不要掉到床下去，我们要去保护他，所以我们都是迎着呕吐上去的，这是我们的本能。

患儿洗胃，吐出来的东西，很多人也看不了不敢看，但是我们为了找到洗出来的胃容物里是不是有误服的药品，我们就会用手在那一点点找，仔细地趴在那，吐出来的是什么，我们几个人还要研究还要看。

患者呕吐在地上，别人都是绕着走，我是习惯性地一定要站上去，因为我怕别人不小心踩到了滑倒，一边叫保洁一边站到那个呕吐物的上面，防止别人踩上去。

然后有的时候，120送来了小朋友，我一看裤子怎么湿了呀，我都会习惯地上去用手抓一把，然后闻一闻是不是尿，因为如果是尿的话，他怎么会尿床了呢，帮我们判断他的病情。

有的家长抱着孩子，走的过程当中鞋带开了，我就会说你抱好孩子就可以了，千万别动，然后我跪在地上来帮他系好鞋带。这种细节，实际上在医院是每时每刻都在发生，也是我和我们医务人员的一个本能，当这些细节不断发生的时候，其实就诊的患儿的家长，他们都是会发现和看在眼里的，当他们总能够去发现这些细节，我想他们就能对我们更加地认可，也能更加地信任，而我们也能带来更多的理解和改变。

当然在儿童医院志愿服务的过程当中，我也不是总是去奉献，我觉得我也有收获，有一个两百斤的高位截瘫的大男孩，他从脖子以下没有任何的知觉，也不能动，为了帮助他去做核磁共振检查，因为金属的床不能过去，我们就要用人手把他抬过去，抬他的过程当中，一抬起来，我们几个人感觉我们的指甲都要被掀掉了，因为实在太重了，两百多斤。

但是这个小男孩看着我的眼睛，特别阳光灿烂地对我喊，叔叔你加油，叔叔你好棒，叔叔前进，那个时刻我们一下子来了劲头，把这个孩子安安全全地放到了核磁共振上，但是出门以后，我们都流眼泪了，为什么？

因为我们这些成年人总是经常会抱怨我今天不开心，我今天有压力或者工作上有什么样的事情，实际上看到那个孩子，他是一个花季的少年，十三四岁的年龄，他是应该人生最幸福的时刻，但是他因为截瘫一动也不能动，但是就是这样一个十三四岁的男孩却躺在床上，用他最大的勇气与对生活的向往与快乐，给我们这些成年人来上课，看到他的时候我就在想，面对这样的一个小家伙，我还有什么理由说我自己不快乐呢。

还有一个戴着蝴蝶结的小女孩，因为车祸实在太重了，送到我们医院抢救，抢救她的过程当中，上面在心肺复苏，护士踩着凳子，我怕摔到我们的护士老师，我就在下面抱着那个凳子，跪在地上抱着凳子，虽然经过长时间的心肺复苏，但是非常遗憾的是，这个孩子没有抢救过来。

虽然孩子没有抢救过来，她的家人却对着我们所有参与抢救的医务工作者，也包括我，双手合十然后向大家说谢谢，其实我们当时内心是五味杂陈的，因为我们并没有能够留住她，但是家长一直在向我们道谢，然后家长去办其他手续的时候，我看这个蝴蝶结的小朋友，自己躺在那个床上。

我就想她会不会害怕呢，小朋友都是害怕医院的，她会不会害怕呢，会不会冷，会不会孤单呢，然后我就站在旁边，我一直跟她说话，我说你冷不冷，一会就不冷了，我说不要害怕，一会就可以回家了，顺着她的手滴下来的一滴血，滴在了我的鞋上，那双鞋一直到现在，我都留着它，我的爱人给我刷鞋，永远不刷那双鞋，那滴血就在我的鞋上面，一直陪伴着我到今天。

所以我觉得，那是我第一次在急诊认认真真地去学习，如何有勇气去面对离别，我们应该如何去面对离别，因为在我们急诊，我们的护士老师从来都不把失去生命的小家伙当成遗体，他们总是认认真真地给他换上新的纸尿裤，换上新的小衣服，然后帮助家长给他包的好好的，稳稳地抱着送他们离开，这才是我们如何去对待生命真正的尊重，而这份尊重也带给我了很多收获。

所以，我从2016年开始，在儿童医院志愿服务了九年，九年我都没有在家过春节，我说的春节就是除夕的那一天，我都是在医院度过的，而且近几年，我所有的急诊的志愿服务都是在深夜，基本都是在晚上的六七点，一直到半夜十二点，一点两点这样一个时间段，为什么呢？

就是因为我希望能够被大家更多的人，在需要帮助的时候能够看到，因为白天我们还有其他的志愿者，而晚上志愿者是少的，甚至是没有的，我希望能够在那样一个时间段，帮助更多的人。这是为什么，因为我们现在有很多改变世界的想法，往往是一些宏大的叙事，但是我想除了宏大叙事以外，也需要我们低下头来，做一件一件的小事，为这些小事去努力。

我愿意变成那束微光，能够真真正正地一个人一个人，一件事一件事慢慢地去影响，我相信哪怕我只影响了一个人，而这个人能够接收到这份责任与善意与爱，他能够在别人需要的时候再去帮助其他人，那么我做的这件事情就有意义，世界就一定会因此而改变。

但是，只有我们志愿者一个人、十个人、一百个人是远远是不够的，志愿服务精神是非常非常重要的，象征文明的一种精神，我希望无论是我们在座的各位，还是看我们CC讲坛的朋友，能够有更多的人，更多的机构，更多的专业的培训，参与到我们志愿服务当中来，这样我相信随着志愿服务精神深入到我们每一个人的内心世界当中，那么世界一定会变得越来越美好。

我希望，我们大家都要从一件一件小事做起，是不是可以帮别人开一下门，帮别人提一下东西，当我们社会需要我们伸出手的时候，甚至于哪怕我们没有去做一件什么样的事情，但是你有这样的一种内心，一种欲望和想法，我觉得那都是好的，感谢大家。