南航，你来真的？

昨天，南航在广州发布了全新“机上餐食服务焕新升级计划”。

说起飞机餐，我自己都记不清到底写过多少篇了——只是这一次，南航的态度和动作，确实不一样，因为在我看到的规划里，已经超脱“好不好吃”的这个基础层面。

很多人听到“飞机餐要升级”，第一反应可能是：换汤不换药，又能怎样？

但南航这次做的，不是“厨师试验室”的动作，而是一次覆盖产品、服务、文化、体验、品牌五个维度的完整动作。

我们来拆分一下：

产品上：基于南航美食地图航线，实现“一季一焕新”，首轮上新32道秋季菜品（冬、春、夏季将各有符合季节特点菜品上新）；

服务方式：全面引入新用具、新香氛，焕新服务流程；

航食逻辑：按季度开展旅客需求调研，基于调研结果和空中餐食特点，研发旅客喜爱的餐食、小吃、饮品等。

系统支持：营销端对接南航配餐系统，实现对航班餐食“单品维度”的展示，旅客在机票预订前即可获知餐食情况，提升预订体验，首期已覆盖所有“南航快线”，后续将进一步推广范围；

客户参与：“食尚品鉴官”机制上线，旅客可以参与航食菜单评价与产品开发流程。

这不是改了一顿饭，而是在整个飞行体验系统里，把“吃”这件事升级为“内容 + 接触点 + 反馈机制”的整合服务节点。

在航司的世界里，“吃饭”不只是吃饭，而是整个产品能力与品牌肌理的具象呈现。

那为什么是现在？为什么是南航？

我们思考一个问题：航司什么时候最“重视飞机餐”？我觉得是：行业开始恢复、旅客开始挑剔、竞争回归体验赛道的时候。

疫情之后的几年里，航司们的关键词是“活下去”“准点率”“票价”，餐食这个事情，并不是“最刚需”一栏。

但南航这次，反而选择在“整体市场还没开始反应的时候”，先一步把餐食翻新，说明两件事：

南航判断接下来比拼的不是价格，而是旅客“能记住谁”的能力；

南航有能力把这件事真的做出来——不是靠说，而是靠体系支撑。

其实每当我们乘坐飞机，在航班上拿起餐盘的那一刻，到你打开餐食、真的品尝开始，每一个动作里都有航司是否“认真”的信号。

南航，明显是在认真了。

其实航空公司，一直是地方文化的“空中搬运工”，这次南航就特别强调“岭南味”。

比如老火汤、广府腊味饭、岭南百花鸡、一盅两件。这不是菜单炫技，而是一次“用餐即感知”的文化移植。

什么叫文化移植？你可能不会记得某道鱼做得多嫩，但你会记得——“我在南航飞机上喝了一碗靓汤”，很是鲜甜。

这是在你还没落地广州的时候，你就已经“尝到”了广州的味道。这就是航空公司最值得投入的体验壁垒。

谁能让旅客把一次“搭乘”变成一次“记住”，谁就能在同质化竞争中多出一点分值。文化，是服务的润物细无声，也是品牌溢价的底色。

南航这次把“食尚品鉴官”作为机制推出，本质上，是想做一个客户反馈的产品化机制。（这里我要告罪一声，上面图中合影应该是有我的，可最近确实抽不开身，每天忙到只睡4个小时，睡觉前脑子都嗡嗡的——但不妨碍我继续为南航餐食体验的提升尽一点自己的力量。）这些年我总能看到航司试图在方方面面转型，但难在哪？我觉得难在俩字儿：闭环。

就比如飞机餐这事，旅客提了意见——客服那边听到，乘务员飞机上见到，航司各种信息平台都能收集到，但这些声音，最后到底有没有成为体系决策的一部分？

所以南航这次宣布要这么做：

1.搭建产品评价与反馈端口；

2.将旅客体验数据回流至餐食产品决策；

3.明确周期与菜单迭代节奏；

在“企业产品决策—用户真实反馈”之间，做了一次系统级打通，这三点真的都很重要。

换句话说，以后对于飞机餐的意见，南航不会再出现“你说你的，我做我的”这种情况，而是系统性的收集、分析，并迅速决策做出调整。

这在航空业，尤其是三大航央企里，是真不容易的。（因为改变很难）

我还想说一点：其实航空公司的服务，这么多年来都很难得到全部旅客的认可——任何行业都这样——这里面固然有着“千人千面”的缘故，但更重要的是有没有重新做一遍的勇气，破而后立。

南航这次把“飞机餐”重新做了一遍，不是多了几道菜那么简单，而是试图把“用户接触体验”变成企业运营的输入源。

它愿意为“好好做饭”花功夫，那我作为旅客，也愿意为它这份“愿意”点个赞。

这次的发布会宣布了一次升级，也像是一家老牌航空公司在重新书写客户关系的方式，很遗憾我没能来到现场，但这份关注始终保持如一。

原来飞行，也可以“回味无穷”。

祝好，加油啊。

来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥