“你必须跟我的乘务员道歉！”

上周一个航班发生这么一件事：

旅客登机阶段，后舱乘务员迎客时，正常引导后排一位Z姓旅客放行李。

Z姓男子直接对着乘务员破口大骂，乘务员听明白了：

他是对登机前临时更换登机口表达不满。

为了航班顺利正点，乘务员跟乘务长报备，并咽下了这口气。

（更换登机口跟乘务员有毛关系？没毛关系，我理解在过去这么多年里，我们穿着制服，已经替公司扛下数不清的冤枉气，但为了大多数旅客的权益，有很多姑娘都选择了隐忍，虽不赞同，但绝对尊重）

空中，乘务员见其全程睡觉，没有打扰，贴了睡眠卡，也做了记录。

下降前，另一位乘务员看到他已经睡醒，便去问他是否需要用餐，Z姓旅客立刻打断乘务员的问询，并再次呵斥辱骂：

“我一脚踹死你。”

为防止矛盾激化，乘务员表示“如果后续需要用餐可以跟我们联系。”就离开了现场，然后这位Z姓旅客继续用粤语大声骂人。

事情发展至此，这已经不是我们能不能“忍”的问题了，乘务员立即通知乘务长，乘务长和安全员一同前往旅客座位。

执法记录仪开启，安全员告知旅客的言辞将会造成的后果和影响，并宣贯法律法规。

Z姓旅客不承认他骂人，并对“更换登机口”一事不停的在客舱里大声喧哗、指责航司。

由于此时航班已经开始下降，乘务长对旅客严词表示：

“你必须向我的两名乘务员道歉，否则飞机落地后将移交地面公安进行处理。”

片刻思考后，Z姓旅客认怂，向两名乘务员道歉，但同时表示：

落地后，他要向南航投诉。

对于该男子——我就不再浪费敲键盘的手指了，大家都懂。据我了解，南航对明显的恶意投诉是不予受理的。

我们常说“要保护好我们的乘务员”，可现实里，想保护和能保护，是两回事。

在当前的“旅客满意度至上”机制下，很多乘务长明明心疼自己的姑娘，却也不敢出声——她不是不想站在你前面，而是知道一旦动了，可能连自己也保不住。

所以日常里的很多沉默，也是被逼无奈——跟上面一样，我不赞同，但真的理解。

但这位乘务长，她明知道可能会惹麻烦，仍然选择站出来——那一刻，她不是代表岗位在发言，而是代表“良知”在对不文明行为宣战。

她做的，是我们希望每一个制度、每一层管理，都能给一线人员的那种底气。

其实作为旅客来说，坐飞机也好，高铁地铁公交网约车也罢，有权利表达不满，但表达不等于辱骂，更不等于暴力威胁。

可遗憾的说，从地面到空中，我们的一线员工在这些年里已经不知道隐忍了多久。

有读者可能有疑问：移交公安为什么还要商量？这旅客的行为就应该报警接受法律的惩罚！

是的，我也这么认为。

但是，乘务长和安全员、包括机长所共同做出的这个决定，也是十分常见的“顾全大局”的现实的“无奈之举”。

将客舱扰乱行为人绳之以法，交给警方拘留或罚款，留下行政违法案底，拉进民航禁乘黑名单，影响其未来的前途和甚至其子女家属的就业前途，让其“罪有应得”——听起来一定是十分令人解恨的。

但许多人不知道的是，一旦机组决定启动报警程序，在目前全国民航公安机舱门口快速办理移交手续机制暂时不够普及和完善的情况下，机组人员在机上采集证据材料，配合警方调查，去机场派出所提供笔录，都要消耗许多的人力物力和时间，几乎必然会延误后续航班，影响后续航班百余名旅客的行程，造成移交工作带来的“次生灾害”。

同时，如果旅客行为没有严重影响和干扰客舱秩序，对涉嫌扰乱行为的旅客提出警告和法律宣讲，让其认识到自身涉嫌违法的错误行为，并要求其主动对被冒犯的乘务员道歉，去除其辱骂行为给他人造成的不良影响，在为乘务员争取尊严和权益的同时，保障航班正常运行，保障其他旅客的出行权益，算是最体面最明智的做法。

一句话总结，我们其实是真想“办”了他，但在现行机制下，我们又不得不先“算账”——

算我们去录笔录现不现实，算下一个航班还能不能正点起飞，算这个投诉可能会带来的考核压力，算如果延误了后续航班，旅客会不会支持我们，甚至还要算一算，客舱部是否会力挺、公司是否会撑腰。

这不是畏缩，而是责任；这不是软弱，而是现实。

但越是这样，我们就越清楚一件事：

保护乘务员，不能只靠一个有勇气的乘务长。

她可以挺身而出一次、两次，但如果她的每一次出手”都要面临流程拖沓、取证困难、延误连锁反应、旅客反咬投诉、公司高压问责——那她终究也会学会闭嘴、学会“别惹事”。

我有一个梦想，乘务长，都能不卑不亢；乘务员，都能不再受伤。

所以，局方加油，嗯。

来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥