银行办事大厅的客服一定要8小时站着服务吗
这几年来随着“规范化服务”的兴起,一些形式化的要求层出不穷:比如上班前列队站着喊口号,办事大厅的客服要站着服务。50-60年代提倡的“热情、细致,周到”变成种种形式化表达形式。一些年纪大的客户来银行咨询个业务,客服也得站着提供服务,“千篇一律”。有这必要吗?部队警卫站岗还有个2小时换班,银行办事大厅的客服一定要8小时站着服务,有必要吗?我下午在农行办业务遇御道一位50岁左右的客服表现出腰部不适的现象,我问她:“你坐着给我讲讲理财的步骤不好嘛?”她说“不可以的,这里规定要站着服务”。在建行也是这种情况。后来在电信部门和超市也有这样的情况。不是细化人性化服务,而是搞一些不尊重劳动者的劳动权益的形式。
初步观察了一下,国有银行中农行、建行和移动等大型国有企业这种形式化话管理尤其明显。
c办事大厅不是人来人往的候车室,没有客户来办业务,办事大厅的客服为什么不能做一会呢?过去没有形式化服务,而是接待用户的实际效果。不是很好吗?客户不是看你站着和坐着服务,而是看客服是否解决了自己的咨询结果——这就是毛主席倡导的实事求是,看效果。对这种情况,鲁迅先生笔下的“九斤老太”总说“一代不如一代”的历史如今不正在显现吗?
成为各级行政事事物务考核的“标准”:场面越大,过程越繁杂越能反映出工作的“成绩”。比如一到年末,各级主管部门就要操演一下下基层的工作业绩作为总结上报的内容。层层加码,应付上报的内容。而我们的劳动监察部门长期忽略对基层单位的劳动状态的纠察。这一点,这些年来社区医院接待的老年患者中腰腿疼痛患者中常年站立劳作的病例很多,医生称之为职业病,要解决这个问题必须从源头解决劳动者的坐位休息来缓解腰肌劳损。我们总说“一切要从人民利益出发”,那么保护劳动者的健康不是最重要的的内容吗?减轻劳动者的腰腿疾患,也是提高医保质量的一个前提。所以劳动监察部门要切实贯彻执行《劳动法》。
庙小妖风大,银行办事大厅的客服所谓“规范化服务”强调8小时上班站立服务往往是一些部门经理的造次,只不过是总经理也喜欢这种形式化管理而已——因为他们都是坐着办公,不会有腰肌劳损而已。