服务零售再迎拐点,新的增长时代真的来了吗?

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作者|川 川

编辑|大 风

按摩的手法能够线上化吗?

理发店美容美发的效果能够统一吗?

甚至是,台球厅开台的方式能够标准化吗?

看似简单的问题虽然很难回答,但背后却是无数的履约成交场景和想象空间。要做好这些问题的答卷,就必须深入供应链。可以看一组数据:

美团数据显示,7万亿的服务零售市场,线上化的程度只有9%。在看似消费者已经把习惯留存到线上,但大多数商家的管理、服务体系依然依赖传统方式。

就拿现在的零售行业来说,一旦上了规模,如何实现高效管理和提高服务质量,成了新增量破局的关键。

服务零售行业的业态丰富而复杂,中小商家比例高,这类商家的特点正是服务能力强,运营能力弱,尤其是线上运营能力。还有一类就是像KTV、台球店、理发店这样的业态,单店的规模不会很庞大,面对的客户千人千面,门店也遍布全国各地,动辄几百上千甚至上万家。这样的“小店大企”,复杂的不是商业模式,而是前端的服务质量保障,这直接决定品牌存亡。

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对这种To C的服务业态来讲,服务零售又往往是无法线上化、标准化、规模化。零而散,小而杂,这是大部分商家无法解决的难题。作为一个生活服务平台的美团,却在凭借自身的线上化产品能力,帮助商家去解决这些问题。

在供需两端的驱动下,不仅帮这些服务零售商家提供了稳定的生意,更是找到了新的增长。

小店大企,遇到数字化难题

服务零售行业的“小店大企”现象,其实普遍存在。门店遍布全国各地,数量在几千家乃至上万家不等。

从规模上来说,这样的服务零售企业确实是一个大企业,但在实际的运营上,每个门店又相互独立,经营的实际情况也不尽相同。要想建立统一的数字化管理体系,对于提质增效,就尤为重要。

小铁24h自助台球就面临着这样的情况,成立仅一年半,门店就遍布全国大大小小的城市。据统计,现在小铁自助台球,在全国不同等级的县市区共计开出了6000多家门店。如果按照台球行业传统的管理方法,在每个门店配置数名店员,背后的成本不说,其管理难度也可想而知。

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小铁台球杭州部分门店

作为服务零售业态,很多时候客户的需求是临时性的。尤其是现在的90、00用户喜欢夜间出门。在传统经营模式下,就会损失这一大批用户。

小铁24h自助台球则是直接抛弃了原有的经营模式,没有传统模式下的店员,直接把核心的经营模式放到了线上,做无人自助模式。门店接入AI智控系统,实现24小时营业。用户进门只需刷脸、开台只要扫码,进球了系统还会自动记分,甚至打的菜还有AI教练指导。

这样的经营模式,可以说直戳年轻用户的心窝子:想约就约,不需要额外的沟通成本,大大提升了用户的沉浸感。今年,小铁24h台球还和美团发起了多个城市联动的台球城市赛。在和美团的联动下,小铁自助台球在中低县城市的交易用户增长率超过了300%。

和台球这样的业态类似的还有理发店这样的行业。

众所周知,传统理发店的经营模式主要有两个:

一是小规模个人经营模式,一般只有几家店甚至一家店,这种小规模的经营模式,确实可以管理好服务,但却很难复制,规模化就更不要提了;

二是连锁品牌大规模的复制,选址显眼甚至开到租金昂贵的商场,客单价极高,多是溢出在门店额外的成本,但是对于服务质量的保障又参差不齐。

不过,已经在全国80几座城市开了近千家门店的藤野造型却另辟蹊径,几乎把能除理发技术以外的服务都放到了美团线上。藤野在美团以及大众点评构建了线上化门店,包括服务项目、发型师信息、不同时期的价格,用户一目了然;同时,更是联合美团上线不同需求的会员卡,对供应链深处进行改造,真正实现消费者需求驱动供给改革。

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在经营上线的同时,藤野也把会员数据、交易数、评价数据都沉淀在了线上,通过美团的大数据能力,也省去了很多管理成本。

线上化的管理和服务,显然更加迎合当代年轻用户的消费习惯和方式。正如十几年前,美团帮线下店铺搬到线上一样,现在的美团也在通过AI能力,重新为这些店带来更便捷的运营和增长。

“AI数字员工”帮运营,服务零售迎来新增长

对现在商家来讲,降本增效说了很多年,却很难有质的提升。

背后的原因在于,不管是上了规模的千店连锁品牌还是中小商家,

在零售服务行业中,一直被困于复杂且冗长的管理和服务流程中,并且,规模越大,边际的管理成本越高。

在十多年的商家服务过程中,美团不断地更新和迭代线上化的能力和数字化的工具,给平台商家带来了效益提升。

在最近的服务零售产业大会上,为了帮助商家解决问题,美团首次发布服务零售行业的“AI数字员工”,他们分别是:客服专员、排班专员、生意店长和运营专员。

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美团服务零售AI数字员工口号:把繁琐的事交给AI,留更多时间服务客户,摄影:王亦可

客服专员已率先在教育培训、家居、结婚、月子服务等20多个行业投入使用。数据显示,接入AI客服后,商家夜间留资率提升约40%。顾家家居的2000多个线上美团店铺全天候接入AI客服专员后,留资率提升20%以上。"我们的AI客服能够识别用户情绪,总结用户需求,给出跟进建议。"美团服务零售事业部产品负责人林晓玮介绍,"特别是对那些着急的用户,AI会建议商家直接电话联系,避免错失商机。"

排班专员则解决了服务行业长期存在的人力调度难题。传统小店常用纸笔管理技师排班,客户改约时容易出错。而排班专员实现了库存无纸化管理、统计工作秒处理,能自动检测时间冲突并协调解决方案。一家接入该系统的按摩店老板表示:"现在再也不用担心客户改约引发混乱了,系统会自动协调并通知双方。"

更富创新性的是生意店长与运营专员的组合。生意店长擅长经营诊断,能结合美团大数据分析店铺所处商圈客流和竞争情况,识别服务死角,提出改进建议。运营专员则能自动生成营销素材,优化团单标题和价格,甚至预测节日和热点趋势,帮助商家提前准备营销方案。

就像美团核心本地商业CEO王莆中说的,线上化不仅仅是流量,不仅仅是用户的线上化,很重要的是门店的管理的体系,组织要搬到线上来,要在互联网上工作,发现机遇,解决问题,这是真正意义上的线上化,门店的效率高了,创造的体验一定会更好,这才是一个双轮的循环。

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美团核心本地商业CEO王莆中

美团提供的能力,本质上是一种新的技术供给,在给服务零售行业带来新的增长动力。

深入供应链,行业共繁荣

不可否认,在外需市场不稳的背景下,大多数人都把消费重点放到了国内。现在的消费者伴随着移动互联网时代成长,对线上化简直是熟悉到不能再熟悉。体验任何服务前,都会习惯性打开手机,通过各种维度去评价和选择消费场景。现在的用户,不管是进入餐饮、娱乐、出行等各种消费场景前,打开大众或者美团研究目标门店的评分,几乎已经成了必备动作。

对商家来说,市场不缺消费潜力、平台也不缺流量,关键在于,随着AI在各行各业的应用提升线上效率的背景下,能不能跟上,就像10几年前把店铺搬到线上一样。不跟上时代,就会被淘汰。

美团作为行业小助手,连接供需双方更深层次的变革正在供应链领域发生。美团通过数字化手段连接服务提供商与消费者,构建了新型服务供应链网络。在这个网络中,服务标准、手艺人才、用户反馈、管理经验等要素高效流动,形成良性循环。

把新的能力带入行业,不仅是实打实的给商家实现了降本增效,也给消费者带去了新的体验。同时,也给服务零售行业带来了共同的繁荣。

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