乘务员这嘴真甜

在飞机上，每句话都是一次高难度的走钢丝表演。

比如——

旅客把水杯插在背包外侧放上行李架，

你不能说：“先生，为了防止落地时开行李架水杯砸到人，建议您自己拿着。”

你得说：“先生，水杯您先拿着，方便我待会儿帮您加水。”

旅客行李放不下，剩个小背包没地儿搁，

你不能说：“先生，行李架实在放不下了，您把包放脚底下吧。”

你得说：“女士，这个随身小包建议您放在座椅下面的贵重物品存放区域，避免被其他箱包压到。”

旅客想多要一份飞机餐，餐食一人一份刚好够，

你不能说：“先生我们按人数配的餐，得先发完再看有没有多余的。”

你得说：“先生请稍等，如果有富余的，我第一时间给您送来。”

旅客想吃米饭，但刚好发完了，

你不能说：“米饭没了，只剩面条。”

你得说：“先生抱歉米饭已经发完了，我推荐您品尝一下我们热销的红烧牛肉面，大家都说味道不错！”

旅客想要枕头，经济舱根本就不配，

你不能说：“不好意思，国内航线经济舱没有枕头。”

你得说：“先生，这个航班没有枕头，我给您叠一条毛毯，您看能不能当个靠垫先顶着？”

旅客嫌冷想要毛毯，但毛毯已经发完了，

你不能说：“毛毯发完了，没了。”

你得说：“先生毛毯数量有限已经发完了，我给您倒杯温水暖暖手，再请示机长调下温度，您看可以吗？”

旅客问几点起飞，航班因为天气延误、塔台不放行，

你不能说：“机长也不知道几点能飞。”

你得说：“机长正在积极与塔台沟通，一有消息我马上告诉您。”

你看，每句话都费劲心思。

不能让旅客觉得被直接拒绝，又不能明说底线，

说是服务，其实是一次次投诉教训换来的“婉拒话术”。

你以为的温柔，是一线员工在规则里学出来的“人情味”，

是从稚嫩到成熟的代价，

是我们从“直说”到“懂说”的必经之路。

但说白了，空乘的工作，本质上就是规则+人情的微妙平衡。

规则是安全、是制度、是底线；

人情是情绪价值，是让你觉得“有人在照顾我”。

旅客坐飞机要的不光是一份餐、一条毛毯、一杯水，

更多时候，是一种“被关心的感觉”。

就像你去打一次专车，去住一次酒店，去玩一次迪士尼，

你说到底买的是票，但体验的却是情绪价值——

被尊重、被看见、被照顾到。

我们不能否认，旅客里确实有被惯坏的“巨婴”，

有靠挑剔他人获得优越感的“普信男女”，

有一上飞机就什么都不会的“肌无力”，

也有鸡蛋里挑骨头的“挑刺怪”。

他们的刁钻、投诉、无理取闹，确实伤过我们的心，

但我们不能因为一小撮奇葩，就忘了大多数旅客的朴实友善；

更不能因为极个别的挑刺，就放弃了空乘岗位的初心和底线。

说到底，这种“婉拒的艺术”，

其实也是无数空乘在有限的航司体系里摸索出来的生存智慧。

因为我们都清楚，

旅客的期望越来越高，但航司的资源越来越紧。

航司有航司的苦：一边是乘客对更好体验的期待，一边是连年亏损、降本增效的现实。

一边是管理上的新规定越来越多，一边是一线员工的待遇十年不涨。

空乘只是夹在中间的缓冲垫。

你看着我们一遍遍微笑着说“好的先生”，

其实背后是一次次被投诉教训后学来的“不要硬碰”。

你以为我们温柔，其实是怕你投诉；

你以为我们服务周到，其实是公司规章制度压出来的必然。

所以说到最后，

这一切看似幽默的调侃，其实是一种悲伤——

我们用“柔性的婉拒”包装服务，

是为了不被投诉、不被追责、不被找茬，

但这份小心翼翼，背后是多少一线员工的心酸？

如果要让每一个旅客都感受到“情绪价值”，

首先就要让每一个一线员工，也能获得“情绪价值”。

因为只有员工被善待了，旅客才能被善待。

空乘笑得出来，是因为心里不憋屈；

空乘撑得住，是因为制度让人有底气。

否则，永远只能是员工硬扛，旅客抱怨，

航司赔笑脸，系统问题一动不动。

所以最后这句话我还得再说一次：

员工快乐，旅客才会更快乐。

来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥