惠普电脑修了两次又出故障 保修期内用户要求换新机被拒绝

信网4月15日讯  近日，消费者杨先生向信网（热线0532-80889431）反映，他2023年5月在惠普京东自营旗舰店花费4899元购买的惠普“星Book Pro14”笔记本电脑频繁出现蓝屏、死机等故障。在购买后一年多的时间里，光售后维修就返厂了两次，但问题始终没有彻底得到解决。对此，杨先生提出想申请更换新机或退款，但却遭到了拒绝。

“电脑是2023年5月买的，一直是我妻子在用。当年10月和2024年3月出现过两次蓝屏故障，但因为当时我妻子在国外，没办法把电脑送回国维修。”后来，杨先生的妻子回国，电脑在2023年12月和2024年7月都进行过维修。可没想到刚维修过的电脑在2024年下半年，又频繁出现卡顿、死机等问题。

“修也修不好，我就通过售后京东申请换货，但反馈回来的信息是厂家不同意，仅支持再次检测维修。”杨先生告诉信网，无论是商品详情页的显示，还是自己向客服求证，该款电脑的质保期均为两年，到今年5月仍在保修期内。杨先生认为，保修期内笔记本电脑反复出现故障，厂家应按售后承诺办理退换货，而非仅提供再次检测维修方案。

同时，信网从杨先生所提供的第二次京东售后检修服务报告中看到，该机器工程师检测结果为性能故障/蓝屏故障/硬盘故障，通过保内维修进行了处理。“每次电脑一故障存储的资料就会丢失，这么多次维修都没彻底解决问题。如今还有一个月就过保了，我希望京东和厂家方面能切实履行质保承诺给我退换货。”

为了进一步了解事件的详情，信网联系了惠普官方客服，工作人员表示惠普京东自营旗舰店为惠普品牌的经销商店铺，经销商有自己的售后流程以及服务站点，退换货方面消费者可联系京东进行处理。随后，信网就相关问题联系了京东客服。客服方面向信网表示，已记录相关情况，后续将由其他业务部门的工作人员就此事联系消费者和供应商进行沟通核实。同时该客服表示，关于杨先生商品的处理方案，将由专员在核实情况后联系记者进行答复。

据了解，依据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，三包有效期分为整机三包有效期和主要部件三包有效期。其中，硬盘驱动器的三包有效期为自售出之日起2年，当主要部件在三包有效期内出现故障，销售者需免费修理或更换新的主要部件。

青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员分析，杨先生购买的惠普笔记本频繁出现故障，且经多次维修仍未解决，这有可能涉及产品质量问题。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，消费者在保修期内遇到商品质量问题，有权要求销售者进行免费修理或更换新的部件甚至整机。如经过多次修理仍不能正常使用，消费者有权要求换货或退货。

对此，山东文康律师事务所刘伟娜律师指出，“三包服务”作为商品售后服务的核心内容，直接关联消费者的切身权益。消费者在日常消费中应强化自我保护意识，妥善留存发票、购物凭证等关键单据。若发现商品存在质量问题，应第一时间与商家或平台沟通协商。若沟通后问题仍未解决，可依次通过向当地消费者协会投诉、向市场监管部门反映情况，或依法申请仲裁、提起诉讼等途径，维护自身合法权益。（耿润）