机上毛毯：空乘的怨念、旅客的执念

虽然已经过了几天，我觉得还是应该谈谈这个事情。其实有关“毛毯”的话题在我们过往的文章中已经提过太多次，多到我已经放弃了呼吁改变的意图，但没想到这次的毛毯风波却愈演愈烈，且事情的走向让我感到难过。

6月24日，某博主发了一条微博：

然后，这段话被某微信公众号截图并发布，一时间大量网友前去留言，其中又以民航人居多，此事引发了舆论的广泛讨论，也对当事博主造成了不小的伤害，今天我们先说毛毯，再说充满戾气的人和网络。

为什么中国的空乘对毛毯有如此深的怨念？我看了有关此事的很多讨论，很少有人说出关键，其实不管是毛毯也好，机上其他服务用品也罢，所有矛盾问题的根源，还是出在航空公司在处理旅客投诉时的态度和方式上。

简言之，由于机上物品出现短缺而导致旅客不满投诉，航空公司大概率都会把责任怪罪在当班的空乘头上。而这其中，引发旅客不满的、次数最多的物品就是毛毯。

为什么飞机上那么冷？

出于安全、环保和经济因素，世界上多数航空公司的飞机在地面过站期间外接地面电源而并不启动APU（飞机的辅助动力装置，向飞机独立地提供电力和压缩空气，保证飞机内的照明和空调），所以“地面空调车”（或其他设备）成为了省时又安全的一种产品，但其有一个弊端，就是机组、乘务组无法调节温度。在我的飞行生涯里，有很多次旅客登机后，问我为什么那么冷，我解释说现在飞机外接的是地面空调，温度我们调不了，等会飞机推出滑行了就好了。

但事实上，当飞机滑行甚至起飞后，客舱里可能依然很冷，这又是因为飞机上的空调不像家里的那样好控制温度，经常出现前中后三个舱位温度不恒定的状况，特别是在夜晚或进行长途飞行时，空调长时间开启，客舱的温度会变得比较低。

同时，很少有旅客有一个出门带件薄外套的习惯，所以飞机上那为数不多的几条毛毯就被当成了救命的稻草。

飞机上毛毯数量配备不足，这是常态，原因是由于成本问题，而这对于航空公司来说，真的不是一个小数目。生产、包装、清洗、运输、存放、丢失，一条小小的毯子，对于航空公司来说背后也有着整套的流水线。

数量能少到什么程度？在前些年市场不景气的时候，按人头算，十五个人中，只有一个人有希望拿到毛毯。

那我们作为空乘，该怎样分配这些毛毯？在我们的培训里，在乘务师傅的教育里，包括内心里作为一名空乘的声音，都在告诉我们：毛毯要优先发放给老、弱、病、残、孕的旅客。

可是现实却根本无法实现，大部分航班上毛毯的配备，连公司自己要求的“保证高端旅客的需求”都达不到，更别提需要特殊帮助的人了。对于经常乘坐飞机的旅客来说，他们洞悉其中规律，知道毛毯很快就会发光，所以上飞机后落座的第一件事就是跟乘务员索要毛毯，在这其中，又以青壮年男性旅客居多。（Shame
on all of you）

别说旅客在抢，我们乘务员自己也在抢，所有人都顾不上迎客、也顾不上监控紧急出口，一门心思的去找毛毯，特别是“已经承诺给了旅客的毛毯”。有时候我明知道整个经济舱只有20条毛毯，但我一个人就已经答应了十几条出去，心知可能无法兑现承诺，更加慌乱不安。

为什么我们如此害怕？因为怕旅客会因此不满而去投诉。为什么怕投诉？这就是上文中我所提到的航空公司在处理旅客投诉时的态度和方式上的问题，这不单单指某一家航空公司，基本上涵盖了我们中国民航所有航司。

他们是怎么处理投诉的？特别简单：不管谁对谁错，都是乘务员的错。（而这个问题，今天不再展开讨论。）

一个投诉对于空乘来说意味着什么？扣分、扣钱、检讨、无休止的开会和学习，暂缓晋级、严重者停飞甚至开除等等，这不是想象，而是这些年我亲历的和无数乘务人员的亲身经历。

飞机上的毛毯干净吗？

实话实说，真的不干净。对于绝大部分航空公司来说，他们没有能力在全国所有执飞的机场里拥有毛毯储备，一架飞机从早上8点飞到晚上12点，早上配上飞机的毛毯，大概率上会跟随这架飞机一天，也就是说只有乘坐最早那个航班的旅客能使用到相对干净的毛毯，后面所有旅客只能用别人用过的。

那你知道别人都是怎么用的吗？盖在脚上、垫在腰间、甚至给小孩换尿布等等，这些我都见过。就算如此，毛毯在旅客中依然饱受欢迎，供不应求。

很多旅客指责毛毯配备不足是航空公司不负责，但如果你是有关此事的决策者，在有限的成本预算里，你又该怎么做？

当然，作为航司，也应该自己反思。舱内温度是否有效可控？毛毯数量是否可以配足？最重要的，为什么你们的乘务员对毛毯永远胆战心惊？究竟是哪里出现了问题？

航空公司高层从来没有意识到毛毯对于空乘工作的影响到底有多大，如果在中国空乘群体中做一个调查，问问她们最想改变的是什么，我确定排名前三的一定是：涨工资、休够48小时、增加毛毯的配备。

说句不负责任的话，我在做空乘时宁愿飞机上一条毛毯都没有，对于我们这些服务的提供者在跟旅客沟通时，“航班上没有毛毯”和“航班上的毛毯已经发光了”，带给旅客的是截然不同的两种感觉。或者出于人文关怀的考虑，配备一些毛毯，但在上面清晰的印上几个大字：仅限老弱病残孕旅客。

有关毛毯的话题，想说的还有太多，以上内容依然很难被旅客所认同，甚至会觉得可笑，其实别说你们，我们自己都觉得自己可笑。毛毯而已，真不至于。

我也对此感到遗憾，真的。

然后，我要表达两个愤怒：一是某公众号主，二是某些业内同行。

有很多人缺乏客观分辨事实的能力，当他们被鼓动时，会说一些很无脑、很无理、很丢脸的话，作为公众号，绝不应该带这种节奏，既然在行业里拥有一定影响力，那你应该教会大家明事理、辩是非、理性客观的看待问题，而不是引导大家有如丧尸围城般进行网络暴力。

你这是在害她们。

讲个例子吧，真实的。网络的记忆很短，不知道还有多少人记得今年还曾发生了一次民航人围攻某博主的事，那位博主抵挡的方式非常有效，翻看了留言辱骂她的人的微博，选出一位利用职业之便做代购的，截图并挂出，这位空乘被开除。

你们难道不知道自己的一言一行都会在网络上被无限放大，更会影响到我们整个群体的形象？矛盾激化了，事情解决了吗？

站在我的角度，理解你们在这些年的飞行生涯里，由于毛毯和个别旅客给你们带来了委屈和泪水，让你们心里不满，但你们必须记住：这叫工作。你可以改变自己的工作状态、你可以期待行业发生改变、或者你也可以像我一样尽自己绵薄之力去呼吁它改变，但在它改变之前，那就是工作。

职场，是不能任性的，个别同行在网上说的那些话，真他妈丢人！

六年了，每当舆论出现对我们民航业内，特别是空乘群体的那些无知的谬论、那些对我们的误解、那些带给我们伤害的人和事，我都苦口婆心的去解释，去证明，希望我们能够被人们理解，希望旅客乘坐飞机时能够对我们多一分体谅，希望大家可以开开心心的去飞行，去热爱生活。

但为什么我苦苦维护的人们会是这个样子？

我恨不起来，但很难过。

Shame on you.

作者：停机坪大表哥