10月商家投诉电商平台典型案例曝光——小红书

11月20日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道10月份受理的全国15家电商平台1000余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2024年10月中国电商平台商家投诉数据报告》。

该报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等领域，并公布了10月电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，小红书平台在10月收到数十份商家投诉，以下为小红书平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

据“电诉宝”显示，2024年10月，投诉小红书平台的商家涉及金额100-500元占比最多，为33.33%，其余依次为0-100（25.00%）、500-1000元（16.67%）、1000-5000元（8.33%）。

据“电诉宝”显示，2024年10月，投诉小红书平台的商家投诉问题主要如下：其中商品质量问题占比高达25.00%，排在第一；其余问题类型依次为：客服问题、发货问题、退换货难占比都为16.67%，霸王条款、退款问题、售后服务都为8.33%。

【案例一】商家身份认证出现问题 小红书被指存在霸王条款

10月31日，江苏的赵女士向“电诉宝”投诉称其于10月27日花费600元在小红书app里购买了升级企业身份认证，提交了营业执照等材料。但过了几天赵女士发现资料被驳回，需要上传商标注册文件和授权书，10月30日小红书客服说600元不退回，10月31日赵女士又提交了4次没有通过。赵女士认为付款前没有明显的字符或弹窗提示消费者该笔款项无论如何不予退还，而是通过各种格式条款的方式，将该规定做为隐性条款的方式藏在消费者找不到的地方，且霸王规定审核费用不以审核成功为前提。小红书让用户一步步操作没有提醒说明提交了就是审核不通过，提交了4次都是以各种理由被驳回。同时，赵女士搜索小红书发现有许多人和她相同，审核也没有通过。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】小红书平台无故封禁用户账号 客服冷处理

10月25日，上海的赵女士向“电诉宝”投诉称其创作者账号于9月19日被永久封禁，封禁理由为发布传播色情信息，但赵女士在当天未管发布过任何笔记和评论，在此之前的笔记和评论也都是通过了审核的，不理解违规判定从何而来。 自9月19日起至10月25日，赵女士一共申诉十几次得到的回复均为机械化的“申诉失败，账号下有传播色情信息〞。期间询问人工客服，小红书平台选择冷处理，赵女士认为小红书平台无故封号不善待创作者，也侵犯了其的个人权利，赵女士的诉求是归还其账号的使用权。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】小红书app禁言 申诉被秒拒

10月25日，湖北的田女士向“电诉宝”投诉称其账号于10月13日禁言。田女士称自己在10月12日，发布一则关于“小猫无偿领养自提”的求领养帖。着重强调了是免费无偿但需要自提且回访照片。在13号领养人拿走猫后，没多久田女士就收到了禁言消息，因为深知网上很多打着领养的幌子变相卖猫，于是田女士立即收集证据进行申诉，（与领养人的聊天对话，拿走猫的照片，包括我愿意提供监控视频）来证明自己的清白。但田女士万万没有想到申诉提交后秒拒，找人工客服给的回复是让田女士保持在线时长并继续如实申诉，田女士照做了3次全部秒拒。 直至24号田女士再次找到人工客服表明情况，结果还是一样让田女士继续申诉，一共如实申诉3次，全部秒拒。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库显示，小红书隶属于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注册地址为上海市杨浦区，法定代表人曾秀莲。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“小红书”所属行吟信息科技（上海）有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

除小红书外，十大典型投诉案例还涉及淘宝、PDD、闲鱼、快手、天猫、美团优选、1688、饿了么、抖音。涉及问题包括：过度维护消费者、任意罚款、任意仅退款、扣押保证金、任意限流等。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。