“智行”被指与旅行社互相“踢皮球” 退款无门

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉称上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”与旅行社互相“踢皮球” 退款无门。

11月8日，赵先生向“电诉宝”投诉称在智行订的机票，因为病退没有飞行。从发起退票到现在一个月过去了，智行说旅行社说航司不给退。但问过航司病退航司不会负责，是第三方平台处理。病退智行作为平台不能优先先给消费者操作退票吗？而且机票内包含返现金，不知道平台和航司是怎么退这部分，平台也没有提要退款。

（注：图为赵先生提供）

赵先生表示第一次投诉客服回电话竟然说航司要一到三个月才处理，也可能更长时间都不处理，还说不处理就不会退款，根本没有做到一个第三方平台该做的。客服还主动挂断电话，处理态度非常差。 第二次投诉工号n36813依旧处理态度很差，问了航司，第三方机票的病退航司根本不受理，是平台决定是否退款。病退材料交了三四次，还和赵先生说缺少材料，材料全给了，根本不仔细看。还在这里说航司不给退。 第三次投诉对方承认是旅行社不给退，还说必须要做检查才行。试问谁会在海外看病和医生一定要开检查报告?看起来就是旅行社私扣钱，平台不作为。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库显示，“智行”隶属于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人张旭，注册地位于上海市。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“智行”所属上海蒜芽信息科技有限公司的风险评级风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”受理的移动出行领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“智行”排名第一位。最新评级为“建议下单”，2024年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的移动出行平台按投诉量排行依次为高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、曹操出行、嘀嗒出行。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2024年至今“智行”涉嫌存在退款问题、网络欺诈、订单问题、其他、客户问题、退换货难、物流问题、退店保证金不退还、高额退票费等问题。

【案例一】”智行“被指预订酒店房型不符 更换房间一拖再拖 回复：协商失败

10月18日，陕西省的王女士向“电诉宝”投诉其于2024年9月30号在智行app预订了西安m酒店4晚的豪华亲子房，床型房型不符合所预订的，侵犯了消费者权益，由于10月2日入住时没有房间没有更换，酒店也说了第二天更换，可是第二天也不是王女士预定的房和床，又拖第三天还是一样不是。

王女士表示一直一直拖到离店，跟老板沟通说退钱，他让王女士和智行沟通，智行一开始不承认弄错订单，反驳了半天，最后说赔偿112元，有啥依据这么少，酒店的都说有200差价，到智行啥也没有了，还是老板和智行专门这样一个推给另一个，说了好几天太烦人也没处理问题，王女士的诉求是退还差价600元，而且原路返回。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称： 企业联系消费者沟通解释，考虑服务体验，平台也给消费者申请了部分现金补偿，消费者还是不接受，协商失败。

【案例二】“智行”被指敷衍处理 机票退款无果 回复：达成一致

10月12日，焦女士向“电诉宝”投诉于8月25日错误购买一张从上海飞往朔州的飞机票，与智行火车票和吉祥航空平台协商最终同意在30个工作日内全额退款，但至今仍未收到，并且多次进行电话沟通，平台敷衍了事，根本不管，非法侵占焦女士的财产长达数月之久，对焦女士的生活造成十分不便的影响，希望你们能够帮助声张正义，尽快解决这件事。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：行程：2024-08-25 上海-朔州 航司：吉祥航空 核实航司已全退，已联系旅客协助提交补退，达成一致。

【案例三】“智行”被指未入住酒店 平台却扣全款 回复：协商失败

10月10日，江苏省的储女士向“电诉宝”投诉称在智行火车票App预订酒店订单，订单为先住后付预付款，目前此订单全部金额已被平台扣取，储女士未去该酒店登记入住。储女士10月5号开始就联系平台客服退款，平台客服说要联系酒店，直到今天10月10号仍未给出退款方案，拖时间、踢皮球。酒店方说钱未结给他们，还在平台处，储女士要求智行平台立即退款，将此预订单费用退回！

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：【客人问题及诉求：过免费取消时间，要求全额退款】 【调查结果：客人自己过取消时间，已协调，无法全额退款】 【责任方：客人】 【损失金额：】 【沟通结果及方案：正常解释安抚，给到100元方案，客人不满意，告知方案保留】