携程上线旅游司导平台 服务行业发展

日前，携程上线了全球旅游司导平台。该平台打通了携程体系内多个业务板块，为司兼导从业者提供一站式流量，也为需求端提供更多更优质的选择。为什么要花大力气建立这样一个平台？携程想要构建一个怎样的业务生态？携程集团高级副总裁、携程旅游事业群CEO陈瑞亮讲述了他们的业务构想和目标。

司兼导需求旺盛

谈到为什么想建立这样一个聚合平台时，陈瑞亮说：“随着旅游市场年轻客群不断增多，小团化、定制化、自由行等旅游方式越来越受消费者喜爱，也使得司导在旅游市场中地位越发重要。基于此，携程联合合作伙伴进行供给侧结构性改革，建立全球旅游司导平台，希望给游客提供更好的服务体验。”

“我们观察到，包车游、私家团和定制游三大业务增长迅速。这类旅游出行需求比较灵活，一般都是说走就走的小团，人数在6人以内的家庭出游或者是几个朋友相约出游，还有一个特点就是，受众群体女性比例较高，占61%，主要客源地也是经济发达区，比如，上海、北京、广州这些地方。”陈瑞亮介绍，“灵活的包车出游的业务越来越普遍。截至目前，今年的整体包车业务量相比2019年同期增长了140%。司导行中服务是整个包车业务里最重要的服务环节之一，市场潜力巨大。能够把司导的服务标准化，也为行业提供一定培训或者认证渠道，这件事无论对需求端还是供给端来讲都非常有意义。”

陈瑞亮观察到，供给端的司导主要由两部分人组成。“一部分是司机人群，中年男性较多，对本地旅游资源和路况都较为了解。另一部分是导游，他们在旅游服务上较为专业。这些导游转做司导的话，与整个需求端的匹配度是非常高的，这也是我们所期望的司导的主力群体。”

建立标准化服务

陈瑞亮介绍，目前携程整个旅游司导平台的各项标准化流程已经完成，并于9月开启了全球招募计划。

“如果我们把司兼导平台作为整体来讲，目前主要有4个标准化模块。第一，入驻审核。入驻的司兼导要提供相关证件，通过审核后才能够正式上岗。第二，履约监控。在整个服务的过程中我们要通过人脸识别的技术、到地打卡、标准动作的到位验证来保证司导在整个过程中履约到位。第三，培训认证。我们会联合高校、行业组织提供一系列的培训和认证，帮助司导积累业务知识和专业知识，包括安全知识、服务规则、应急处理以及讲解服务等。第四，建立一套司导成长体系，通过平台的激励政策，让优秀的司导能够获得更好的回报。”陈瑞亮介绍。

今年9月，携程已经正式开放个人招募入口。“我们联合了国内外十几个城市供应商共同招募，国内有成都、西安、昆明、深圳、呼和浩特，海外包括伦敦、巴黎、米兰、悉尼。”陈瑞亮介绍，“招募的主要对象包括了大学生、致力于从事司导及旅行相关工作的人群，他们可以选择意向城市，通过携程司导平台合作的供应商上传资料，经过供应商和平台审核后可以开启工作。整个携程旅游司导平台，目标要覆盖全球超过2000个目的地，为10万名司导人员提供系统培训认证。”

提到如何把控服务质量，陈瑞亮介绍：“履约监控分两个部分，一部分是可以通过系统记录的服务，例如按时到达、行前联系、酒店协助客人办理入住，系统可以记录下来你有没有做到这些标准动作。还有一部分系统无法记录的，包括讲解好不好、服务态度怎么样，这些会通过用户的点评和问卷来进行监督。机器人会进入客人和商家的沟通群，通过语义分析监督，必要时会提示平台进行干预。”

赋能行业的发展

谈到建立旅游司导平台的初衷，陈瑞亮说，“服务的标准化程度低、水平参差不齐是目前这一行业存在的主要问题，通过标准统一、履约机制、规范服务、培训机制，我们可以帮助供应商提高整体运营水平。”

“司导平台支持携程内部多个业务线，商家一次信息填报就可以实现司导在多条业务线的入驻，也可以在各个业务线上获得订单，这也是合作伙伴和司导另外一个可以获得的价值。”陈瑞亮介绍，“我们现在做的几个模块入驻整合、培训认证、履约监控和成长体系本质上是做以下几件事。一是司导信息数字化，让线下原先比较零散的信息完整地呈现在线上；二是司导能力的认证标准化；三是服务履约的过程量化，通过新技术的应用，我们可以精细化地管控到整个旅游环节的每一个细小环节，保证客户的体验；四是司导成长过程的可视化，这就是可以让整个司导看到清晰的上升空间和职业发展路径。”

提到对优秀司导群体的培养，陈瑞亮介绍：“核心是建立分级体系。司导完成一次服务就会有累积的分数，获得好的评价会有加分，积累到一定程度可以成为金牌司导。对于金牌司导人员，在产品中会有金牌司导的签名标志和流量扶持，通过流量的加持，他们有机会获得更多订单，通过这样的机制激励整体司导群体。”