升易降难,电信资费如何实现“套餐自由”?
来源:看看新闻
电信资费套餐“升档容易降档难”的话题,近日再次在社交平台冲上热搜。有网友分享与中国移动的交涉经历称,家里老人原本用的是79元套餐,因为用的不多,所以打10086的电话想申请资费低一档的套餐,结果却被中国移动客服专员回电推销了99元的套餐。
在评论区里,也有不少人留言,表示有着类似的经历,怀疑中国移动故意阻止用户资费降档。还有网友吐槽说,想办理中国移动的8元套餐,可是在中国移动的App上没有这个选项,打10086被告知没有这个套餐,但是在一些电商平台上,却居然有卖家可以代办,而且最后还真的办成功了。
记者在社交媒体上搜索发现,关于“移动8元保号套餐怎么改”的话题受到了关注,还有不少网友手把手分享自己成功更换套餐的经验。市民沈女士对东方卫视记者反映,此前自己在更换移动套餐时也遇到了客服多次推诿的情况,最后通过据理力争才办理成功,整个过程既费时、又劳心。
此事冲上热搜后,有中国移动电话客服对媒体表示,一般情况下,对于用户更改套餐的申请,电话客服会在登记后交由后台专员处理,2天内会回电确认需求,并通过回复短信的方式来办理。但如果用户本来就签有相关合约,那么,更改套餐要看情况,合约期内可以升档,但不能降档、不能销户、也不能携号转网。
记者注意到,随着讨论的升级,这几天已有用户轻松地通过电话客服更改到了8元套餐。但纵观此次事件的发展过程可以发现,从用户的反馈来看,大家关心的问题主要有两方面。
一是服务渠道方面是不是存在限制,是不是将/资费降档/这一基本服务需求人为地限制在了线下营业厅,甚至要所属地的线下营业厅,而完全忽视了更加便利的线上渠道。二是客服服务方面是不是存在推诿与低效。比如,用户在申请套餐变更时,首先遇到的往往是AI客服,转接人工费时费力。接通之后,又往往遭遇各种程式化的官方回答或车轱辘话,不仅未能解决问题,反而消磨了用户的耐心和情绪。
事实上,运营商和用户之间关于套餐变更的矛盾堪称积怨已久。媒体上屡有报道显示,三大运营商或多或少存在着 推广高价套餐、对低价套餐设限、设置合约期等行为,还会通过短信或网页链接推送音乐、短视频订购等增值服务。有些老年用户由于不熟悉手机操作,很容易误选“一键升级”,糊里糊涂地就花了冤枉钱。
律师游云庭认为,三大运营商客观上存在着成本压力和盈利需求,且在不同业务上存在着一定的市场竞争关系,这导致其运营模式上会注重营销手段的运用,即使是推出一些资费优惠或者套餐优惠,往往也都带有一定的附加条件。因此,消费者在选择套餐或优惠时,一定要擦亮眼睛、慎重考虑。如果遇到不合理的条款,可以向工信部等主管部门或消费者权益保护组织去投诉或申诉,寻求合理的解决方案。
游云庭表示,根据消费者权益保护法的相关规定,消费者的自主选择权应得到充分保障。工信部发布的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》中也明确规定,电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。这就对运营商的资费设置提出了合理性的要求,要考虑和保障消费者的合法权益,增加相对充分的选项,让消费者明明白白地消费。事实上,运营商和消费者之间应当是相辅相成的关系,只有提供合理优质的服务,才可能留住用户,才可能发展业务并获得盈利;反过来,如果唯利是从,将用户视为“韭菜”,运营商的经营也无从说起。希望运营商能借着此次机会,正视问题、积极改进,以更加优质的服务赢得用户的信任和支持。