玫瑰变月季？ 用户投诉“美团外卖”商家虚假宣传

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉称北京三快在线科技有限公司在旗下“美团外卖”平台购鲜花遭欺诈 诉求退一赔三 平台处理迟缓引不满。

5月22日，广东省的王先生向“电诉宝”反映称其于2024年5月20日在美团外卖下单购买弗洛依德鲜花，但最后收到的却是月季，商家商品售假，虚假宣传，侵害消费者权益，欺诈消费者。王先生的述求是按照相关规定退一赔三，不满500，赔500。

（注：图为王先生提供）

王先生表示5月20日跟商家沟通，商家竟然连弗洛依德是什么都不知道，辩称弗洛依德就是普通玫瑰拒不退款。王先生称后向平台方申请退款及介入，但是5.21平台方说平台不能直接退款，向自己赔偿20元解决该问题，不同意，后说要升级专员处理，至今未处理。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库了解，美团隶属于“北京三快在线科技有限公司”，该公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆荣均。

据“网经社企业风险评级系统，“美团外卖”所属北京三快在线科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”受理的生活服务领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，美团排名第1位，最新评级为“谨慎下单”。2023年全年，同样被投诉的餐饮外卖领域平台还有：饿了么、大众点评、京东到家。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，美团还疑似存在退款问题、霸王条款、订单问题、网络欺诈等问题。

【案例一】用户投诉“美团外卖”商品不知所踪 商家拒绝退款

5月19日，安徽省杨先生向“电诉宝”其于2024年4月10日凌晨12点到1点左右我在美团外卖小程序下了了个订单购买烧烤等食品，一直未收到商品，杨先生在美团外卖平台申请退款被商家驳回，申请平台介入被驳回，平台表示联系不上自己，但自己地址、联系方式都提供了，直至到现在，都没见到东西，杨先生表示想问他们，自己订的东西到底去哪了，退一万步讲，你没联系到自己，就把他的东西带回去了，也没个结果？杨先生认为他们就这样侵害消费者利益，嘴上说的一套，做的一套。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，“美团外卖”工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于2024-05-15，已联系消费者，经核实三笔订单无法退款，考虑体验协商方案补偿50元充值卡，消费者不认可。

【案例二】套餐更换遭拒？用户反映“美团外卖”商家未履行告知义务

5月12日，浙江省的沈女士向“电诉宝”投诉称其于2024年5月12日晚上在美团外卖平台购买了杨国福麻辣烫直播优惠券【母亲节专享】四荤五素一主食套餐兑换券，该商品详情内未注明不允许更换。沈女士表示兑换使用时备注“蟹肉棒换成燕饺，方便面换红薯宽粉” ，商家未进行更换，并且事后以“固定套餐不允许”更换为由拒绝退款，实际也并未履行提醒告知义务，严重侵害了她的权益。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，“美团外卖”工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司2024-05-14与用户取得联系，对于消费者反馈兑换卷使用规则不合理 的问题，平台侧已与消费者沟通 订单退款。消费者认可此事。

【案例三】用户投诉“美团外卖”平台套路深 发布虚假订单坑骗骑手

3月28日，山东省的法先生向“电诉宝”反映称其于3月27日在美团众包接了两个订单，两个订单发货地和收货地相同，当时怀疑有一个是虚假单，特意看了一下订单内容和价格不一样，才接单的。结果刚接单，立马就取消了一单。

法先生致电美团客服，客服告知是我自己取消的，但很明确的看到抢单成功，属于非骑手原因取消订单，法先生表示这是很明显的虚假订单。

法先生认为是平台见到一个订单没有骑手接单，所以虚假发布一个同地址的订单，两单打包的话骑手接单的几率大，当骑手接单后，立马取消一单，这种做法以前看到的订单内容都是一样的，现在平台又换套路了，订单内容给你改的不同，让你无法分别。法先生表示这简直是坑骗骑手，按照假一罚十的原则，必须赔偿40元。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，“美团外卖”工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于2024-03-29与消费者取得联系，对于消费者反馈订单问题，已与消费者沟通解释规则，没有配送无法补款。消费者不认可此事。