12345热线不能成为部分人的“私人保姆”

为建设服务型政府、提高基层治理能力，一些地方依托12345政府服务热线平台，为广大群众提供便民服务，意在提高服务效能，这在帮助群众解决合理诉求方面发挥了积极作用。不过，一些工作人员反映，当下简单以群众满意率高低来评价工作好坏，让他们在工作中频频陷入两难：一些非合理诉求本不该由政府来办，或者政府根本办不了，但不办吧，影响群众满意率，影响考核排名。这让他们委屈又无奈。还有部分群众过分主张私人利益，放弃自我责任，提出一些不合理诉求，包括反对土地流转政策、要求对有争议的土地进行确权、醉酒后要求政府接送其回家等等。诉求人将政府提供“公共服务”的职能理解为政府提供“私人服务”，出现了“啥事都找政府”的行为。

其实，12345政府热线服务为畅通社情民意，搭建政府与市民沟通渠道而建立的快捷、高效的综合服务平台，主要为市民提供咨询、投诉、求助、举报等服务，听取市民的意见与建议，是建设服务型政府，提高基层治理能力的重要举措。然而，部分群众在使用平台热线时，提出了很多非合理的诉求，例如家里的钥匙丢了要求政府工作人员帮忙找钥匙，被蜜蜂蜇了也拨打12345，醉酒后要求政府接送回家等。这种“啥事都找政府”的行为，一方面会加剧政府工作人员的工作压力和工作难度，降低职能效率;另一方面，在政府工作人员无法为其解决非合理诉求时，会影响群众对政府的满意度评价。最后，如果为了片面提高满意度，以息事宁人的态度满足了部分群众的非合理诉求，公共利益必将蒙受损失，政府的治理难度和治理成本也将水涨船高。

究其原因，一方面源于群众观念对自我责任和政府责任的边界认识错位，在行动中表现出“等靠要”“好吃懒做、赖天赖地”“自我利益为大”“自己不去解决，坐等政府帮忙”等倾向;另一方面在于政府对12345热线服务范围界定不清晰，导致面对不合理诉求时手足无措;此外，将12345热线中的满意度与考核排名相挂钩的单一评价机制，也让基层工作人员在面对群众非合理诉求时陷入两难。

服务型政府并非“全托型政府”，更不是“私人保姆”。在面对一些提出了不合理诉求的群众时，基层工作人员所要做的不是无条件满足，以强化其认知错位，而是要引导群众正确理解政府职责和个人权利。因此，在建设服务型政府、发挥好12345热线作用的过程中，需要注意以下两点：

第一，不能一刀切地用“群众满意率”来评价基层所有工作。针对服务型政府，我们要建立多元化评价机制，而“群众满意度”只是评价标准之一，这其中更需要考量工作人员解决问题的能力和实效，对于一些不甚合理的要求，要具体分析。本应由群众自己解决的问题，12345工作人员应在向其告知解决办法的基础上，令其自行解决。

第二，要明确政府责任的扩张边界，加强群众教育。政府要明确12345热线服务的责任边界，无限责任只会进一步强化群众只讲权利、不讲义务的认知，使群众对政府责任的边界产生误认，主动放弃自我责任。

第三，通过广泛地宣传教育，让群众明确其在新时代的义务和责任，准确认知政府服务热线的价值和意义，从而合理高效利用热线服务平台。

12345热线平台建立了一个了解民意的窗口，搭建了一个联系群众的桥梁，构筑了一个为民办事的渠道，以“接诉即办”机制为抓手，高效地帮助群众解决问题，有利于拉近政府与群众之间的距离，提升群众满意度，撬动基层治理大变革。面对群众的“不合理”诉求时，我们必须保持客观理性的判断，积极解决，仔细聆听，也许部分群众的诉求不尽合理，但无论如何，也要想群众所想、急群众所急。事实上，“不合理”的诉求本身也从侧面反映出政府工作存在的缺陷与不足，折射出部分政府工作人员服务意识的欠缺。以“不合理”诉求为镜，可以更好地审视服务型政府建设的现状，看到政府存在的问题以及未来改进的方向。