本周随笔：我认识的两位航空公司 IT 负责人（一）
李及李数据分析公司创始人文丨李瀚明
本周看到某家大手在招募 IT 研究方面的人才。这让我想到了我认识的两位 CIO：一位是 A 老师，另外一位是 J 老师。这两位老师区别很大：A 老师是内部培养的人才，是京都大学法学部毕业的秀才；J 老师则是重金挖角的空降兵，伦斯勒理工学院（Rensselaer Polytechnic Institute）计算机科学专业，科班出身。但不论如何，两位老师在各自的航空公司都顺利领导了数字化转型。
本文（和大概的下一篇文章）将讲讲我作为后辈和两位老师之间的相处故事。
我和 A 老师最早认识的时候，是在从芝加哥飞往东京的航班上。飞机飞在太平洋上的时候我感到很无聊，就来到飞机的厨房，正好听到荒牧老师在和乘务员交谈。当时 A 老师在询问乘务员「你们在工作中有没有什么难题的时候」，乘务员回答他「长途航线上，我们走路比较频繁，很辛苦」。荒牧老师陷入了沉思。听到这个事情的我就鬼使神差地小声搭话：「是不是因为空跑了很多趟？就是那种响应了顾客的互换铃后，第一次无法满足客户的需要的情况？」乘务员连声点头说是。我便简单地说了一些我的想法——无非是将业务流程通过呼唤铃系统转换为明确的状态，然后看看有没有什么手段能够采集到数据什么的。A 老师点了点头，问我能否下飞机后去他的办公室帮他梳理这个问题。我很庆幸我有日本签证——因为这个问题后来成为了一个项目，我也因此算是开始了我作为一名航空数据分析师的职业生涯。
A 老师是业务出身，在公司内部的经验很丰富——地勤、国内线航线经理、北美营销经理、营业 IT 系统经理、国际线收益管理总监……基本上销售和客服等对客部门都做过，除了飞行、机务、运控等生产部门没有做过以外，经验算是相当丰富。
这种丰富的业务经验使得他对「现场」十分敏感。我把他平常表现出的价值观归纳为这么几点：
为了缩短数据分析和系统开发的周期，实现对业务需求的敏捷响应，需要内部人才和外部人才的密切配合。
但是无论最后解决问题的人是内部的人才还是外部的人才，由于外部人才很难一眼看穿公司内部运作的瓶颈，因此需要内部的人才首先梳理问题，才能提高沟通的效率。
以前在现场实际做过业务的人，因为有过应对客人、处理航班延误的经验，所以看到数字就能浮现具体的业务情景。即使是来了 IT 部门以后，也可以快速和以前的同事对数据的解读和优化的主意等进行沟通，才能够「提出好的问题」。
当然，除了「现场人才学习 IT」之外，「IT 人才学习现场」的反向交流也很重要。这种双向交流能够提高全公司社员的 IT 能力。
但是，「现场人才学习 IT」最大的难度，其实在于学习怎么使用数据分析的工具。乘务员、机务工程师、飞行员、签派员、航线经理……只有你想象不到，没有我们见不到。因此，我们的第一件事情是需要对人才进行社内培训。当时我们最早的想法是从最简单的报表制作技能开始，对公司内部各部门日常流程中遇到的问题进行了全员问卷调查。收集到问卷后，IT 部门内部对各部门排名前十的问题进行了研究，并对各部门开展了针对性的技能培训（例如在电子表格软件中快速查询公司业务数据库等 OA 技能）。由于技能培训使员工们可以以更高的效率完成日常工作，每个部门得以腾出几位我们认为 IT 技能最高的业务员工供我们 IT 部门使用。
事实上，这些有一定 IT 基础（更有一些是自学成才）的业务人员，对于公司内部问题的收集、分析、简单问题的解决、复杂问题的标书设计，都起到了非常重要的作用。
之后，A 老师简单将人员分成了两个部门，一个是分析客户数据（负责和服务、销售部门对接），另一个是分析飞行数据（负责和生产、维护部门对接）。荒牧老师在当时的公司内网还专门公开了一个邮箱，取名叫「你希望 IT 为你做什么」，每周都会讨论几个读者来信，大家讨论数据可行性和业务重要性。
其中有一个我特别深刻的是品牌部（公司内部统筹电话客服、地勤和空乘，负责打造公司服务品牌的部门）希望「如果旅客是在生日当天乘机，希望能够及时通知给出祝福」。我们的团队成员跑了一下 SQL 算法（生日等于乘机日），调出了过去十年来在生日当天乘机的顾客，发现其实比例不少——大概占总旅客的百分之二，远多于完全随机概率（1/365）。这让我们意识到，顾客是「刻意」在生日当天乘机。「这是对客户而言十分重要的日子。如果能够给客户一个好印象，往后还会继续选择我们公司」，IT 数据从侧面证明了品牌部门的贤明判断。
在进一步的问题梳理过程中，业务知识起到了充分的作用：
以前在航食部门工作的同事说「他们会不会特意为此去预订什么餐食、休息室啥的？机上免税品的购物情况如何？」
收入管理部门的同事说「他们出行的目的地分布如何？是每次都去不同的目的地吗？还是每次都去同一个目的地？」
地勤部门的同事说「我记得有旅客会收集生日当天的登机牌，能否看看他们是不是不用手机值机，而是实体打牌？」
这几个都是可以通过简单的查表、统计脚本得出的。「虽然现在有所谓的 PCA（主成分分析）等自动化归类旅客特征的技术，但是在逻辑复杂的业务领域的运用还不成熟。如果没有业务知识，分析数据就没有方向而无从下手」、「IT 技术只是工具，分析数据这样的事情，哪怕是使用 Microsoft Excel 或者 Google Sheets 这样的电子表格软件都能做到，How 上的门槛是最低的；但是，分析什么的 What、为什么要分析的 Why，反而是数据分析和活用人员的重要问题」，这是 A 老师的原话。事到如今，这两句话都令我受益匪浅，一直铭记在心。
最后，通过 IT 部门梳理流程，业务人员得以完整地对生日乘机的旅客开展活动。
所有旅客（只要到达日或出发日是生日）都可以获得一张打印有「HAPPY BIRTHDAY」字样的登机牌和一张印有目的地特色的明信片。Amadeus Altea 系统（国际线）和 INFINITI 系统（国内线）都支持在登机牌上印字（通常用于指示额外的注意事项，最大汉字假名等 10 文字、英数字 20 文字），所以 HAPPY BIRTHDAY 14 文字可以印上。
如果旅客使用了自营休息室（无论通过何种渠道使用）的话，可以获得生日摆盘的蛋糕（工作人员会用巧克力在蛋糕上写字）。
如果是乘坐国际线的话，空乘会在工余时间手写一张生日贺信。贺信内容通过乘务终端传送，因此乘务员可以知道旅客的特殊情况（例如使用英文或者日语等）。
商务舱、头等舱旅客可以获得生日礼物（一般是笔袋、护照包等具有一定品质的定制耐用品）。
当然，还有所有环节的「HAPPY BIRTHDAY」。
事实证明这么做是很有市场的。有乘坐国际商务舱的旅客（IT 公司社长）表示，乘坐一趟飞机可以获得四次惊喜实在感激，服务实在超出了旅客的期待，因此在社交媒体上专门发长文叙述此事，并表示「能在登机牌上打上生日快乐，IT 系统真是使人幸福的系统」。同时，内部系统中也可以看到，每年去一个不同的目的地，专门收集生日礼物和登机牌的旅客也大有人在。可以说，生日祝福是一个典型的业务系统在 IT 系统的帮助下将原来零散的个体行为（地勤看到证件时的一句话）变成了系统的整体行为（旅客行程各方面的服务）的例子。
之后，A 老师向 J 老师推荐了我，我就离开了东京，回到芝加哥。19 年我从芝加哥回国的时候，路过东京会专门拜访 A 老师；但疫情之后我就再也未去过日本，只好书信交流了。
封面是正在芝加哥奥黑尔机场降落的全日空 777-300ER。
