中指院重磅发布《2020中国房地产顾客满意度发展白皮书》

文章来源：房天下产业网

12月初，由中指研究院主持研究的《中国房地产顾客满意度发展白皮书（2020）》（以下简称《白皮书》）重磅发布。白皮书基于中指院连续14年的全国满意度普查数据、大量房地产企业专项满意度调查服务经验、标杆企业最新调研访谈的基础上，对满意度相关理论框架进行了重新梳理、对评价指标体系进行了创新、总结了当前房地产行业满意度的发展现状和新趋势，以及标杆企业典型做法，最终形成2020中国房地产顾客满意度发展研究成果。

《白皮书》显示，近年来房地产顾客满意度水平受到日益广泛的关注。整体来看，近三年全国满意度水平持续提升，行业已经进入客户导向时代、调查数字化时代。

从整体满意度水平变化来看，调查覆盖（中指院连续14年组织的全国房地产顾客满意度普查）的企业中，接近85%的企业得分同比去年实现提升，从提升幅度来看，主要集中在1~5分（含5分）之间，占比达到了52.5%。

从忠诚度指标（总体满意度、再购意向、推荐意向三个指标业主同时做出肯定性评价的有效样本占比）水平变化情况来看，2020年居民忠诚度在连续两年稳定在54%左右之后首次突破60%，达到了历年来最高，疫情影响之下，居民对品牌更忠诚。

从不同阶段客户满意度情况来看，从准业主阶段到磨合期，满意度得分下降超十分，之后满意度水平逐渐回升，老业主阶段基本达到准业主满意度水平。

从不同端情况来看，针对客户满意度十大关键端口，《白皮书》显示2020年户型设计、公区质量、整改维修满意度均出现下滑情况，投诉处理慢速上升，其他端口增速放缓，均低于2019年提升幅度。其中尤以户型设计下降最为明显，究其原因主要是受疫情影响导致业主对产品空间及功能要求迅速提升。

从调查工具的使用情况来看，随着互联网技术的不断发展，“互联网+”线上调查手段更有效的嵌入到房地产顾客满意度调查中。例如，CREIS中指·云调研是由中指研究院借助大数据及云计算功能研发的中国房地产客户满意度SaaS调研工具。该系统贯穿于客户满意度调研的全流程：问卷创建-数据采集-实时质控-BI统计-AI报告，为企业提供一站式客户满意度数据采集与服务提升解决方案。

除了系统梳理房地产顾客满意度发展现状，《白皮书》还研判了房地产行业客户关系管理面临的新趋势。第一，房地产市场整体环境方面，行业基调坚守“房住不炒”定位不变，住房居住属性强化将进一步推动产品及服务向更高维度迭代；第二，消费者需求方面，经济快速发展和疫情的催化作用推动了消费者需求的升级，消费者对“好房子·好服务”的需求更加迫切；第三，房地产市场从增量市场迈向存量市场，企业竞争将转向产品力、服务力和满意水平的较量。事实上，标杆房企已经先行一步，将其品牌战略定位升级为美好生活服务商，并对客服体系进行再升级，更加注重在客户满意的基础上深挖客户价值。

为了进一步发挥行业示范效应，推动行业满意度水平不断发展。《白皮书》最后以案例的形式梳理了7家标杆企业顾客满意度发展策略。中海地产将顾客满意度目标纳入企业战略规划中，通过构建客户价值机制、关系管理体系和客户关系管理系统，挖掘客户价值；绿城中国、旭辉集团、绿地集团、蓝光发展升级自身服务体系，打造从看房到居住全生命周期的服务闭环，同时建立了多种满意度反馈机制，及时解决客户问题；华润商业针对客户服务设置相关具体标准并进行推广实施，打造大客户专属团队，精细化服务于各个需求层次客户，提升服务价值感知。

展望即将到来的十四五，随着房地产行业进入服务导向的发展时期，企业之间的竞争从土地、资金等资源竞争转向质量的竞争，让顾客更加满意已经是许多房企需要重点思考的问题。目前，头部房企在客户满意度管理方面已形成了完善的系统和健全的日常调查和研究成果，并可以针对调查的信息进行服务和策略的改进，提升顾客留存率，最终提升经营绩效。因此，通过将行业的实践进行总结形成系统研究成果能够为企业可持续发展提供更多动力。中指研究院将形成常态化的研究机制，定期发布房地产行业客户关系发展白皮书，系统总结行业客服领域发展现状及迭代趋势，助力房地产行业更好实现稳健发展。

注：中指研究院满意度调查以第三方视角量化客户全生命周期产品与服务的满意程度，挖掘企业在产品和服务方面的优势及需要改进的关键因素，为企业构建以“客户为中心”的经营管理体系，持续改进产品和服务质量提供科学依据，帮助企业建立和维持长期稳定的客户关系，进一步培养和持续提升新老顾客的品牌忠诚度。神秘客暗访调查以潜在消费者或真实消费者的体验为中心，对企业产品与服务标准的落地情况进行监测，用“顾客”体验推动企业案场服务与社区物业服务标准的有效落地，帮助企业持续改善客户体验，提升客户满意程度。同时，中指打造了行业唯一强大的智能调研工具——CREIS中指·云调研。该系统是中指研究院借助大数据及云计算功能研发的中国房地产客户满意度调研平台，贯穿于客户满意度调研的问卷制作-数据采集-质量管控-统计分析全流程，帮助企业及时洞悉客户满意度变化，精准提升产品质量、客户服务和企业绩效。