从山航员工与旅客动手说起

前不久，在贵阳龙洞堡机场，山航贵阳场站工作人员与旅客互殴事件闹得沸沸扬扬，引发网友关注。

事情发生次日，山航官微通报称，经机场公安调查，认定双方均有责任，公司将依据相关规定对涉事员工作出处理。

仅从网上曝光的视频来看，两人在冲突中的动作颇为激烈，山航工作人员似乎更加咄咄逼人，让不少吃瓜群众对山航颇有微词。

但据部分知情网友透露的消息来看，我们初步了解到，视频中黑衣旅客的孩子刚做完手术，不适宜乘机，工作人员考虑到上机后孩子的健康问题，提出了拒载（民航有相应的规定），结果旅客不满一直辱骂，并打了工作人员一个耳光，接着出现了视频中互殴的一幕。

旅客因坐不上飞机而迁怒于一线员工，员工因执行安全规定受委屈而奋起反击，孰是孰非，网上评论中褒贬不一。

有人要求严惩山航员工，有人呼吁对先动手的人依法处理，也有人呼吁山航和贵阳机场公安方面公布完整的监控视频还原事实真相，避免网上不实言论发酵。

从目前网上传播的相关信息来看，我们暂时还无法深入了解这起冲突的来龙去脉。但到底这件事谁做错了？问题究竟出在那里？这些都值得我们深思。

如果网传的事情经过都是真实的，我们从同理心考虑，这位旅客可怜吗？

可怜。

有网友说，如果刚忙完孩子的手术，应该已经是心力交瘁的状态，好不容易快要登机了，又被通知因孩子安全原因被拒载，民航虽有规定，但旅客心里产生怨气是人之常情。如果这名旅客是脾气比较急躁的人，心里的火气更容易一下子被点燃，情绪失控，更容易做出一些不理智的事情。

那山航员工可怜吗？

也可怜。

他只是一名普通的地面工作人员，从保证旅客健康安全的角度出发，按规定执行民航的要求，却被臭骂一顿并挨了巴掌，心里当然恼火。从自我保护的角度出发，做出了一些应激反应，设身处地想想也是人之常情。

不过有业内网友表示，旅客不理解，甚至出现不文明行为，侵犯了员工权益，本可以立即报警处置，依照治安管理处罚法相关规定，先打人的旅客极有可能因此而被警方行政拘留，甚至被列入民航禁飞黑名单。但作为民航员工，原本就算没有过错，但从动手的那一刻起，就注定错了。

作为一个穿着制服的民航人，还手的过程或许解气，但后果和影响也往往难以挽回。

一边是人性，一边是理智。我们毕竟都不是当事人，但换个角度想，如果把我们自己放在当时场景中的任何一方，谁都不敢保证能始终保持心如止水。

这些年来，旅客与民航之间由于在安全、正点、服务等方面的引发的矛盾时常难以调和，打砸机场、堵占安检口登机口、扰乱机场或飞机客舱秩序、殴打民航工作人员等不和谐事件出了一桩又一桩。

帮朋友去柜台打印行程单，工作人员要求旅客提供身份证原件，旅客没有证件，被告知不能办理，就拿柜台工作牌把地面工作人员打到头破血流。 

携带多件超大行李没有免费托运行李额度，被地服人员告知要办理托运手续，就对人家恶意辱骂，手里的杯子狠狠砸向对方额头。

人被打伤，制服被扯烂。

人被砸晕，柜台被砸毁…

一线员工被打到头破血流的事情，为何总是一次次发生？

曾有位地服同事委屈的对我说，他在大面积延误时被旅客团团围住，正在耐心解释的时候被突然飞来的水瓶砸中头部，导致软组织挫伤和脑震荡，住院住了半个月，单位也没有去报警追查肇事人，到年底发了200块钱委屈奖表示了慰问。

一线民航员工的权限很小，很多很多事情协调解决不了。但不少旅客并不会因此而更理解你，只会把更多不满迁怒于他所面对的工作人员。大家之所以忍了一次又一次，只因为身披的这身民航制服。

有的员工心凉了，再遇到旅客闹事，有的选择请假回避，有的选择脱了制服和闹事旅客动手干仗，也有的选择辞职离开，很少有人愿意拿自己的人身安全和尊严换来所谓的利益和名誉。

但旅客也有自己的苦衷，那些无理要求除外，当遇到有些困难求助无门，个别工作人员态度冷漠，处理问题时来回扯皮，也极容易使陷入“囧途”的旅客对民航产生不满。

全行业乃至全社会都有责任。

民航法律法规规章的完善及乘机常识在民众间的科普问题，旅客和民航系统间的信息不对称问题，乘机流程设计的合理化问题，个别单位的管理不作为问题，员工的业务培训和绩效考核机制不到位不合理问题，媒体对民航宣传的欠缺问题等等等，都可能变成民航与旅客冲突的催化剂。

这种改变，注定要付出巨大的成本，但或许并不会产生更多的经济效益。大家都知道里面的问题，但缺乏自我改革的动力。

一个热点总会被下一个热点覆盖。一线的问题或委屈，要么处罚一下，要么奖点钱安慰一下，总会过去。旅客的期待和不满，哄一哄，也总能结束。

这么多年过去了，我们确实看到了一些积极改变，比如民航法治方面的逐步健全，比如航班正点率的逐步提高和真情服务理念的逐步落地。但民航改革发展的路上，我们依然还有很多很多的工作亟待完善。

山航打架事件，不应当成个例来看。你怎么看，有没有更好的建议？留言区见。