你说东航坑了留学生？

最近一段时间，由于疫情导致国际航班的急剧缩减，许多海外留学生归国的打算常常面临困境。我一个在伦敦留学的妹妹从3月初就计划回国，之前买了4套外航转机回国的机票，到最后却被一次次告知取消或出票失败。

自中国民航局3月26日发布“五个一”政策后，她又根据官方公布的仅剩的航班花了近3万买了国内航司由伦敦直飞国内的经济舱机票，本应这几天就能登上回国的航班，却在昨天又查到没有出票，而如今网上能查到的回国机票已经近5月中旬。又一次回国失败。

事实上，这样的窘境，早已发生在许多海外留学生身上。但绝大多数人都明白，受制于国家防控政策，不可能面面俱到照顾到所有人的需求和情绪，总需要一部分群体去理解。

但最近网上有股节奏似乎不太对劲，作为民航人，还是能够发现其中端倪，但普通民众却很容易被节奏带跑偏。

这件事，足以引起各航司及海外同胞的警惕。

东航4月4日由多伦多回国航班的事情上了微博热搜，说的是东航趁疫情发“国难财”，“炒高票价”，“机票严重超售”等等，就连东航内部关于旅客乘机的保障顺序也被曝光，被指吃相太难看。

刚看到热搜时，我也感到义愤填膺，觉得民航央企的良心不应该掉进钱眼儿里，但再一琢磨，觉得事情另有蹊跷。

民航局3月26日宣布全面收紧国际航班以来，自3月29日~4月4日，我国国际航班量减至108班，降幅85.3%，仅相当于疫情暴发前的1.2%。三大航在欧美地区的航班运营都面临着同样的境遇，为什么之前没有上热搜？为什么纽约、伦敦、温哥华等地方的都没有出现类似事件？为什么相关舆论几乎在固定的时间段里仿佛有组织有节奏的刷屏？

遗憾的是，东航官方至今没有回应，而只看网上的一面之词也极容易影响大家的判断。

兼听则明，偏信则暗，我们研究了一下网友们聚焦的问题关键点，整理了一些思路，大家见仁见智。

问题一：一个航班为何能超售60个座位？

首先要说，机票超售是全球民航惯例。我从@百度百科查到对此的解释：“旅客订票后并未购买或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行，会造成航班座位虚耗。为了满足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪费，航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上，进行适当的超售。这种做法对旅客和航空公司都有益，也是国际航空界的通行做法。”

但疫情期间，航司明知道航班座位很紧张，为什么还会造成超售60个座位的“恶劣行为”？

问题根源在于民航局在3月26日发布的“五个一”政策，该政策规定从3月29日开始一家航空公司一个国家只能保留一条航线，并且一周只能保留一班。同时局方还要求，每个航班客座率不可以高于75%。

事实上，航空公司的国际机票基本上可以提前一年买到，在民航局下通知要求客座率限制在75%的时候，各航司的机票早已经售罄。当只有75%的旅客可以乘机，那么剩下的25%就不得不“被超售”了。假设一个航班满客是300个座位，根据新政要求，飞机上25%的旅客，即75个人就无法顺利登机了。

东航官微3月28日就发布通告称，从3月29日至5月2日，东航执行的纽约、多伦多、伦敦、悉尼、奥克兰、首尔、马尼拉至上海浦东的航班已全部售罄。这也意味着，上述每个航班都有25%的旅客将被迫取消掉行程。

疫情改变了一切，一个猝不及防的通知，也使得航司和旅客同时面临措手不及的窘境。

问题二：究竟是谁在发“国难财”？

事实上，最靠谱的机票都在航空公司官方售票渠道里，诸如官网、官方app、官方客服热线及各地直属营业点，而其它平台网站售票点等都属于第三方代理。很多人习惯从代理渠道购买机票，或由于抢不到票甚至从一些不太正规的渠道购买，但出现了问题，大家往往又会去直接责怪航司，很少有人会考虑到票代存在的问题。

回国航班稀缺，一时间机票价格闹得洛阳纸贵。许多网友关注到网上票价一天一个样，5~10万的经济舱机票比比皆是。那么航空公司究竟是否可以加价售票？到底是谁在发“国难财”？

据了解，各航空公司均受到国家监管机构的严格管理，根据民航局印发的《国际航空运价管理规定》，中方(或外方)航司与外方(或中方)航空公司商定后，需要将拟实施的运价向民航局申报。按照局方规定，中、外方航空公司应确保本公司(或其办事机构)及其销售代理人实施业经批准的国际航空运价，不得以任何名义减收或加收额外费用，代收费用一律在票证相应栏目内标明。”

平日里比较常见的折扣机票遇到供不应求的情形，最高也只能按机票的全价销售。但如果航司超过标准擅自加价销售，发“国难财”，必然会引起监管机构的处罚，甚至相关高层领导还可能会因此丢了乌纱帽。

公众号@中国民航网刊文指出，在利益驱动的影响下，少数不法代理人违规虚占大量座位，层层加价，出售“天价机票”，严重干扰旅客正常的购票秩序，损害消费者利益。

据业内人士透露，从2万多的经济舱全价到10万元的实际成交价，背后其实经过了层层加价的多次转手，甚至加价方都不一定是拥有正规牌照的机票代理，而是拥有客户资源的黄牛。

据@北京日报相关报道称，部分机票代理人会通过“废票再买”的方式卖高价票：利用掌握的身份信息订票“占座”，待真正有需求的旅客来购票时，再取消“占座”订单，然后以高于航司后台票价的价格出售。很多“二手代理”是通过掌握不同航线剩余位置的“一手代理”回收票源，这时机票已经被加过多次价，才能卖到旅客手中。同时，“二手代理”也可能再次加价传递到更多底层代理的手中，票代层级迅速扩充，逐渐形成“多个代理合伙瓜分一张机票收益”的局面，甚至有大量非行业内的倒卖者也参与其中，机票价格中的“水分”越来越大。

国内各大航空公司最近也在官方渠道公告再次强调航空公司们严格按照标准公布价格销售，同时列举了一些不良机票代理坐地起价、虚占座位、哄抬票价、散播虚假消息、牟取巨额利益的不法行为。

南航发布了对违规代理人的处罚公告，并对涉及违规占座的90家代理屏蔽了订座配置，同时，对涉及违规使用集团客户运价的3家代理停止销售南航授权。

东航在通知中要求代理对机票进行明码标记，要按照实收票款金额填开机票，如违反规定，将对违规代理行为进行屏蔽订座系统、多倍罚单、取消授权及终止销售合作等处罚。

国航则宣布自3月29日至4月28日，暂停在全球各订座系统及境内OTA（在线旅行社）旗舰店发布国际、地区航班信息，旅客通过直销渠道购票，斩断了代理公司的信息源。

厦航暂停非直销渠道销售；海航设立举报邮箱，一经查实将取消违规代理的销售资质。

去哪儿网表示，将与主管部门和航空公司一起坚决打击违规行为。违规行为一经发现，去哪儿网将立刻进行下线处理、协助消费者进行索赔，并上报航司及主管部门。去哪儿网发出行业倡议，请各位合作伙伴在严格遵守中国民用航空局政策法规和航空公司销售规定的同时，共同抵制违规加价。

对不良代理坐地起价行为人人喊打的局面正在形成，但力度似乎还不够。

问题三：为什么不提前通知旅客航班取消信息？

据了解，许多航空公司目前的做法是提前电话通知已经筛选好的旅客，告知旅客于某个固定时间到机场柜台办理值机手续。在航司官方渠道买票的人也会发现，一有航班变动信息，航空公司的短信会第一时间推送。

但据内部人士透露，在如今这个特殊时期，有的旅客订票并不会留自己的实名电话，有的旅客留的是票务代理的电话。那么当航班出现变更信息，由于航空公司没有该旅客的电话，就无法联系到他。而部分票代为了减少自己的麻烦，常常收到取消信息也不主动通知，让旅客把气撒到航司的头上。

此外，还有一些不负责任的票代会通知旅客说航班取消了，改签到X月X日了，但通过航空公司官方客服查询才发现机票已经变为open状态（实际上就是候补状态），机票是真实的，但是没有订座记录，所谓的改签到X月X日都是假信息。无良票代忽悠旅客去机场，实际上是让旅客自己去碰运气看能不能候补成功，旅客白等一场造成的矛盾冲突还要航司自己来消化，也是让人既愤怒又无奈。

当然，对于一些没接到航班确认电话通知的旅客，有的决定去机场碰碰运气，有的心怀不满去机场找说法，各路人马不管是否接到电话的都去机场了。于是，那些没在筛选清单里的旅客，只能等待候补，常常会白等一场。

问题四：航空公司究竟怎么筛选旅客？

从网上爆出的东航筛选旅客的顺序来看，航司筛选旅客基于旅客价值排序，说白了，就是头等公务舱旅客、航空公司高端会员、高舱位高票价旅客优先。实际上，不论是否有疫情影响，一旦出现不得不筛选旅客的情况，全球几乎所有航司都会沿用这样的标准。

世上没有所谓的绝对公平，僧多粥少，供不应求，上不了飞机的旅客因为利益受损，一定会表达不满，这也在情理之中。但从航司角度来说，很难拿出一个一个绝对公平合理的排序方案。

如果按票价排序的话，买全价票走了，折扣票留下了，有人会说歧视，那谁可以给航司一个让低价票先走的理由？

如果按购票时间顺序排序的话，航司官网是付款后实时出票，但是有些机票代理是收到旅客付款后先通过先占座等到出发前几天再出票的方式销售（可以赚取差价），也就是说，你通过代理买的票，即使比通过官网买票的旅客付款时间早，但依然可能是官网购票的旅客先出票，这样一来，按购票时间排序也存在不公平的问题。

如果按值机顺序排序的话，如今航司已经关闭了网上值机功能，如此做法就像限量发行爆款商品一样，逼着大家争先恐后提前几天来排队，因此而容易引发的矛盾冲突乃至聚集导致的感染风险更是难以控制。

网上流传东航内部筛选旅客方案为什么会被曝到网上呢？据知情人士透露，这张图片实际是从某票务代理那里流传出去的。

当东航一方面严厉打击个别票代虚占座位，层层加价的“发国难财”行为；一方面通知票代按这个方案对旅客进行筛选排序，对25%的旅客进行退票，最终动了谁的奶酪？

一张票原本可以加价卖到十万二十万，现在航司把许多恶意抬价的票都取消了，每张票400%甚至更多的利润没了，究竟谁更着急？谁更红眼？

于是乎，一波引导留学生们一起diss航空公司见钱眼开，共同抵制航司的带节奏大戏就此展开。

资本的力量究竟有多可怕？

借用马克思在书中曾引用的那句名言：“如果有10%的利润,它就保证到处被使用；有20%的利润,它就活跃起来；有50%的利润,它就铤而走险；为了100%的利润,它就敢践踏一切人间法律；有300%的利润,它就敢犯任何罪行,甚至绞首的危险。”

孰是孰非，还要留给世人评判。

问题五：我们现在该怎么办？

有人说，二战时期也没有出现过全球航司如此大规模停飞的局面，对于每家航空公司来说，这次疫情是一次关乎企业生存的巨大考验。

中国民航坚持国际航班不断航，维持仅有的每周一班，给同胞保留着回家的希望，却常常出力不讨好。如果我们像一些国外航司一样全部停航，谁都走不了，这下公平了，但受伤的却是广大旅客同胞。

特殊时期，我们既要加强对外来疫情输入的防范措施，也应当关注到相当一部分海外公民的利益诉求，我们呼吁：民航局、中航信、航司、OTA及其它相关机构请再下一些功夫，在票务系统机制设计上进一步完善，在信息透明方面进一步改进，在对违规售票行为的处罚方面加大严打力度，在媒体管控方面加大政策宣传，要让那些侵害同胞利益发国难财的不法代理尝到恶果，让海外同胞感受到我们的努力和真诚。

如果诸位看官是海外留学生或家人朋友正有归国打算，请牢记以下几条：

1.尽量通过航空公司官方渠道购票，不要找所谓渠道灵通的票贩子购买，否则后果自负；

2.如果已经通过票代机构付款，请拨打正确的航空公司客服电话进行查询和确认。记住，一定要认准正确的航空公司官方客服电话号码，而不是机票代理销售机构的电话。

3.打通官方客服电话，不要废话，直接询问自己是否出票成功，航班目前是否正常，自己能否正常办理值机手续。

4.如果没有接到航空公司打来的官方确认航班电话，及时主动致电问询，或改变行程方案，通过官网抓紧购买其它合适的航班。

5.不要听信机票“黄牛党”的忽悠，不要一时冲动去买高价票。如已经买了高价票，一定要保留好行程单和付款记录，保留下有效证据，回国后向航空公司、民航局、消费者协会、公安机关等机构投诉举报，要求不法代理退还差价。但同时要注意，不少国际航班是海外机构出票，国内对其监管难度极大，通过海外代理机构购买高价票要想清楚后果。

6.请相信中国民航，永远是人民的航空。

（完）