南航深圳?

昨日，据知情人士透露，南航深圳分公司客舱部发布了一个《关于立即恢复旅客满意度航班回访工作的通知》，主要内容说的是，要在2020年恢复此前停止的旅客服务满意度回访，将服务满意度纳入个人及乘务分部团队考核。

这里需要向不知情的读者说明一下，为什么此前服务满意度测评会被取消。

服务满意度测评作为航空公司为提升服务质量而设立的一种评价机制，是一种相对比较传统的用来量化旅客满意程度的手段。

然而，伴随着多年来航企间的无序竞争以及民航市场化发展态势，这种测评被人为干预的情况越来越多，已经越来越难以客观真实的反映航司服务质量，而一些测评结果也越来越多的被用于对外的航司间榜单比拼以及对内的员工绩效管理。

有业内人士表示这种测评已似乎沦为了一种航空公司的面子工程，为了“金絮其外”，航司们八仙过海各显神通，想方设法让自己的服务测评“看上去很美”。

因此而受到一定损害的，是民航的安全裕度，以及一线窗口工作人员们的切实利益乃至个人尊严。

民航局及时踩了一脚刹车。

2019年6月24日，中国民航局下发了《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》（局发明电〔2019〕1658 号），该《通知》指出：旅客在飞机上的表现直接体现整个社会的文明程度，如今个别乘客不遵守客舱秩序、不服从机组管理的现象逐渐增多，部分乘客通过不文明行为获取利益，扰乱航空器内正常管理秩序，如果不加以正确引导和有效控制，任其蔓延，不但会助长社会的不良风气，更有可能直接危及飞行安全。

民航局在该《通知》中明确，保证客舱安全是客舱乘务员的主要职责，乘务员应本着“安全第一”的原则，做好客舱内秩序的管理工作。对于旅客霸座扰序，拒不听从指令、不听劝告等严重破坏客舱秩序的行为，应果断启动预案，采取进一步措施。

该《通知》要求，对于不配合管理、拒不听从指令的情况，应果断采取中止行程等有效措施。飞行机组、空保人员、地服人员必须积极协同和配合乘务员管理和维持客舱秩序行为，机场公安等外部力量应对客舱秩序管理工作给予支持。

然而，依照局方要求进一步明确乘务员的客舱安全管理职责，需要更完善的机制来保障。

曾几何时，“服务态度不好”这一理由已经成为了成功投诉的万能钥匙！我在曾经的文章中曾指出，喜欢投诉民航工作人员服务态度不好的旅客都有一个共性，就是自己先违规犯了错，被当场制止或纠正后觉得没面子，然后想通过投诉工作人员“态度不好”找补回来。

当乘务员在航班中劝阻个别旅客停止不安全行为时，常常会遭到个别旅客的恶意投诉。而且，当投诉被受理后，只要坚持说乘务员服务态度不好，有的航空公司根本不去调查事情原委，直接定性：乘务员的错！随之而来的，就是乘务员扣分、扣绩效、降级、停飞，要是导致了媒体负面舆论事件，甚至还要被开除。

最后的结果就是，再看到旅客的不安全行为时，许多乘务员宁可选择“战略性忽视”，本着多一事不如少一事，别给自己惹麻烦的心态，置之不理，不愿再去主动提醒和制止，在这种恶性循环下，潜在的客舱安全隐患便越积越多，随着安全隐患量变的积累，人命关天的安全事故也极容易一触即发。

鉴于上述原因，民航局在该《通知》中特别指出，航空公司要明确后续可能引发投诉事件甚至引发媒体关注时，如何给予客舱乘务员足够的支持（包括法律支持）。

民航局还要求各航空公司要进一步完善旅客投诉意见的管理方法，保证机组成员敢于履行客舱安全管理职责，不得受理乘务员、安全员涉及客舱秩序管理行为的投诉。属于涉及客舱秩序管理行为的投诉，不计入投诉统计范围。对于取证困难或无法甄别的情况，不能要求客舱乘务员提供证据自证清白。

该《通知》还特别指出，部分航空公司利用航后旅客的服务回访结果对乘务员进行绩效考核，对乘务员履行安全职责产生极大负面影响，要求各航司严禁利用问卷结果对乘务员进行绩效考核。

在局方发布通知后，包括南航在内的全国各大航司积极响应，建立优化内部客舱安全管理机制，根据局方要求及时做出调整。

南航股份客舱部也于2019年8月16日及时发布了《关于调整客舱系统服务考核方案的通知》，明确要求南航股份及各分子公司客舱部落实局方要求，取消满意度测评，严禁利用调查问卷结果对乘务员进行绩效考核。

话题回到南航深圳分公司客舱部昨日发布的《关于立即恢复旅客满意度航班回访工作的通知》，为何在局方和南航总部再三要求下，南航深圳却顶风而上，有了这般朝令夕改的操作？

我认为，原因可能有三个。

第一个原因，是分公司上级给客舱部下达的考核指标过于简单粗暴。

“2020年旅客满意度占到了客舱部考核的50%，成为客舱部考核的决定因素”，这是逼迫客舱部不得不恢复满意度回访工作的关键点，问题的根源来自其管理者。

民航局三番五次发文强调客舱乘务员的安全属性，对于一个以安全为核心职责的部门，竟把服务满意度占到50%的考核权重！

我在曾经的文章中提到过，有的航空公司嘴上应和着局方规定说乘务员要以安全为主，实际上在组织领导体系上已把乘务理所当然的当做一个以服务为主要职责的岗位，看待服务投诉、满意率比看待安全履职更重视。

针对这个问题，民航局也发文要求航空公司理顺乘务员管理关系，要求分管安全的运行副总担起客舱运行的领导责任，旨在督促航空公司回归民航安全发展初心，避免为了服务的面子舍弃安全的里子，让乘务员真正回归其职责的本质。

不知定下这50%的考核权重是否经过了南航深圳管理层的深思熟虑，也不知其运行副总或其他分管领导是否对此知情，但可以确定的是，这个对服务满意率50%的考核权重，既不符合局方规定，也不符合客舱部的整体利益和运行实际。

难道客舱部除了回访满意率，就没其他考核指标可以定了吗？

比如：

客舱不安全事件万时率

乘务员安全业务技能考核通过率

乘务员飞行出勤率

乘务员离职率

客舱部领导干部评价满意率

……

假如一定想要保留电话回访的形式，能不能建立一个只针对客舱安全的回访机制？

回访提问的问题可以是这样的：

乘务员是否及时提醒旅客系紧安全带？

乘务员是否有在起飞20分钟落地前30分钟仍然在客舱服务的违规操作？

乘务员是否及时提醒旅客不要使用充电宝给手机充电？

乘务员是否及时提醒旅客手机开飞行模式？

乘务员是否存在起降阶段就座时不系安全带的违规操作？

乘务员是否存在中度颠簸时依然在客舱进行服务的不安全操作？

乘务员是否存在把超大超重或多余箱包放置在无法固定区域（如厨房间、洗手间等）的不安全操作？

乘务员是否存在对旅客违规行为置之不理的失职行为？

……

你把对客舱安全的考核权重定的高高的，让客舱部的管理者和一线乘务员绩效和安全履职挂钩，让安全文化深入人心，就算权重80%我也觉得不过分。

朝令夕改的第二个原因，是客舱部对下达的考核指标缺乏有效应对办法。

话说回来，禁止回访测评并不意味着我们就不用顾及服务质量，就算这个旅客满意率50%的考核权重已经板上钉钉了，分解这个指标来提高服务质量和改进旅客满意度也不一定非要通过回访测评的方式来实现。

你可以考核旅客有效服务投诉率（非客舱安全管理原因造成的有效投诉），服务类的有效投诉越少，得分越高。

你也可以考核航班正点率，客舱机组人为原因造成延误航班越少，得分越高。

你还可以考核不正常航班保障率，每一个延误或备降航班，乘务组都要付出极大的努力为旅客提供安全和服务保障，每一起不正常航班实现零投诉，都应该给她们加绩效分。

此外，乘务员的服务业务能力（客舱服务基本技能、职业衣着打扮、中英文交流和广播水平等）也是提升旅客满意率的基础，可以把服务类业务考核通过率也作为提升旅客服务满意率的必须考核项目，以此提升整体队伍的服务技能水平。

搞那些个回访测评，逼着乘务员想方设法哄着旅客打高分，求着旅客在接到电话或短信回访时一定要打“非常满意”，你觉得这样客观吗？真实吗？有意义吗？不感到心虚吗？

第三个原因，可能是客舱部认为50%的考核权重，“可控性”比较强。

刚才说到了，乘务员可以通过发挥主观能动性实现大部分旅客对客舱服务“打高分”的目的。据知情人士透露，当这个总分通过人为干预实现了“看上去很美”的效果后，客舱部这50%的绩效权重就变成了真金白银，领导干部们的绩效奖金也就有了保障。

把这种“可控式”绩效的权重做到最大化，实现考核目标的难度做到最小化，也就意味着干部们的利益可以实现最大化。从这个角度来看的话，或许一些人巴不得把这50%的权重改到80%甚至更多。

这样做，最后得到了什么？又付出了什么样代价？是对客舱安全和服务的本末倒置？还是绩效考核工作的自欺欺人？

就这件事，我和民航业外的伙伴们聊了一下，问了问他们从旅客角度对此的一些看法。

资深飞友@FATIII表示：世界本无“上帝”，有人却硬要制造“上帝”。作为航空公司的管理者，服务意识形态要转变，不能老让旅客像过去那样觉的“坐飞机是一种享受”。现在所谓的规定、打分还是在走这么多年的老路子。其实航司需要告诉旅客的首先是我能保证你的安全，能抵达目的地，其次才是服务上的一些内容。我们倒不是说不能“享受”，但享受是次要的。短信回访不是原罪，这个机制本身是有助于提升服务质量的，关键在于如何使用。如果将其以考核的形式过多与客舱服务工作挂钩，势必会让乘务员的工作重心发生偏移。据我所知，为了所谓“服务”牺牲安全而导致隐患甚至各种不安全事件这些年不是没有发生过，这于行业来讲是一种退步。

据我了解，不止南航深圳分公司这一家，南航新疆、海口等分子公司也同样存在继续搞服务回访测评的问题。

想要改善服务质量，我们可以通过加强人员业务培训，提升航班正常率，增加靠桥率、升级客舱服务硬件设施设备，提升航班餐食质量、优化乘机办理流程、降低托运行李损坏率和丢失率等许多方式做好航班服务这个产品。

有朋友甚至跟我说，只要买到最具性价比的机票，快捷的登上有WIFI的飞机，一路吃好喝好玩好，安全正点的抵达目的地，来回不用坐摆渡车，快速领取的托运行李完好无损，谁还有那个闲心去关注和评价乘务员的客舱服务质量？

见仁见智。

谨代表我自己向“南航深圳们”唠叨两句：

新年要有新气象，可别把“劲儿”用错了地方。

（完）