今年315后，旅游投诉的杀伤力更猛了

任何一家旅游企业，想要完全合规运营，实际上是非常困难的。

撰稿 ：陈    杰

编辑 ：壮    壮

图片 ：AI 生成

“以前游客投诉赔点钱了事，如今游客投诉不但要赔钱，还要被追究法律责任？！”

今年315，旅游业最关心的不是央视晚会，而是一部刚落地的新规——新版《旅游投诉处理办法》（以下简称新版《办法》）。

根据新版《办法》规定，不仅游客投诉周期大幅缩短，官方受理时限从5天缩短到2天；被投诉的旅游企业的应对流程亦愈发严苛，要求系统化证据链才能作为有效支撑；更要命的是，一旦旅游企业被裁定违法违规，经济赔偿无法替代行政处罚。

简而言之，新版《办法》落地后，旅游投诉的杀伤力更猛了。

旅游企业面对新规更加忧心忡忡。

新版《办法》不但杀伤力更猛，还有可能刺激游客“恶意投诉”的爆发式增长，从而大幅提升旅游企业合规经营成本的同时，迫使旅游企业为“息事宁人”选择“委曲求全”，让原本就艰难的生意雪上加霜。

这个难题，要怎么破？

01

新版《办法》修订的一大亮点，就是让游客投诉效率大幅提升。

一方面，游客投诉受理时限大幅压缩。

新版《办法》将旅游投诉处理机构决定是否受理的时限，从5个工作日压缩至2个工作日。

另据要求，对于事实清楚的投诉，应当立即调解。

这意味着游客投诉不需要漫长等待，能够做到“前脚投诉，后脚解决”，投诉响应像点外卖一样快速。

另一方面，游客“投诉无门”问题被优化。

游客投诉遭遇最多的问题是不知道找谁投诉，或者涉及多地多部门时，不知道由谁接待投诉。

新版《办法》明确规定，旅游投诉可由旅游经营者住所地、旅游合同签订地或旅游纠纷发生地的县级以上机构管辖。当多个机构都有管辖权时，确立了 “由最先收到投诉的机构管辖”的原则。

这有效杜绝了多部门监管时出现的踢皮球现象，让旅游投诉得到更快响应。

新版《办法》修订的另一大亮点，就是经济赔偿无法替代行政处罚。

监管部门在处理旅游投诉时，一旦发现旅游企业存在违法违规行为，除了让旅游企业赔偿游客损失之外，还要让旅游企业承担相应的法律责任。

长久以来，旅游投诉的运作逻辑一直以“达成和解，补偿赔付”为最终目的。

旅游企业遇到旅游投诉，只要旅游企业与游客达成民事和解，前者给予后者经济赔偿，监管部门并不会轻易主动开启针对旅游企业的法律追溯，甚至是行政处罚。

但在新版《办法》之下，哪怕是旅游企业与游客达成和解，一旦监管机构发现旅游企业存在违法违规行为，一定会深究到底，该处罚就处罚、该移送就移送，该追究刑事责任就追究刑事责任。

这意味着旅游企业面临的风险从单一的“民事赔偿责任”，升级为“民事赔偿+行政处罚，甚至于刑事追责的双重责任”。

以往旅游企业打擦边球，大不了赔点钱就了结，现在要面临罚款、停业整顿、吊销经营资质，甚至相关责任人被追责，直接关系到企业的生存底线。

任何一家旅游企业，想要完全合规运营，实际上是非常困难的。

这条规定对于旅游企业的震慑力尤为巨大，进而让它们面对旅游投诉时不得不更加小心谨慎。

02

新版《办法》落地实施之后，旅游企业们还有更多担忧。

“旅游投诉有可能走向另一个极端。”

常年从事旅游业务的A君解释，新版《办法》放宽了投诉管辖设置，缩短了投诉受理时限，客观上方便了游客投诉，但与此同时也大幅降低了旅游投诉门槛，非常容易诱发游客的投机式投诉，从而刺激恶意投诉案例爆发式增长。

过往两年，旅游企业接到的恶意投诉案例已经呈现快速增长态势。

有些游客将投诉当成随意使用的工具，只要稍微不合心意就用此工具“敲打”旅游企业。

更有甚者，部分游客对旅游企业进行碰瓷式维权，一度出现通过恶意投诉讹诈经济补偿的行为，由此孵化出一批“职业打假人”，通过恶意栽赃、布置陷阱等方式，从旅游企业骗取钱财。

在这一过程中，旅游企业因难寻有效遏制措施，深陷泥潭不可自拔。

不仅如此，新版《办法》中的一条规定，让旅游企业的遭遇雪上加霜。

新版《办法》要求投诉人（游客）和被投诉人（旅游企业）均需对自己的主张提供证据。对于情况复杂的投诉，旅游企业在收到《旅游投诉处理通知书》及材料副本后，必须在5个工作日内提交书面答复，陈述事实、理由和答辩意见。

这一规定看似是对双方都很公平合理的要求，但却忽视了一点，相较于游客，旅游企业想要通过书面形式在短时间完成举证和自证是非常困难的，这涉及到大量人力、物力和精力的投入。

如果是一两个投诉案例倒还好，要是同时处理多个投诉案例，旅游企业可能会被直接压垮。

A君不久前刚刚遭遇了一个类似案例。

其所服务的一名游客，在出境游过程中，住宿酒店隔壁房间吵闹。A君团队第一时间为游客更换了房间，并多次安抚其情绪。鉴于已经帮助游客解决了问题，而且酒店噪音并不属于自身服务原因，A君认为此事得到有效解决。

没想到游客回国后立刻通过官方渠道对A君所在旅游企业进行投诉，并且要求2000元赔偿。

A君本想按流程正面回应游客投诉，但他一算账发现，如果通过书面方式完成举证、申辩、沟通等一系列工作，算上自己所要付出的人力成本、时间成本以及有可能给自家企业留下投诉记录风险等因素，代价早已超出游客索要的2000元赔偿。

在这一过程中，监管部门还不断催促旅游企业“尽快和解，息事宁人”，最终A君不得不选择认栽。

“这不就变成会哭的孩子有奶吃了吗？！”

A君表示，旅游投诉是为了维护游客与旅游企业双方的合法权益，不能变成游客恶意维权的工具，这一点需要监管部门从旅游企业的角度予以更多考虑。

03

面对新版《办法》有可能带来的被动影响，旅游企业们也在积极备战。

在A君看来，既然新版《办法》要求双方提交书面回复与证据，那么旅游企业的当务之急，就要在这方面加大投入，建立一套“全环节留痕、可追溯、可归档”的证据管理体系：

从游客咨询阶段的微信/电话沟通记录、合同签署记录，到行程中的告知凭证（比如天气/不可抗力导致行程变更的游客签字确认、微信文字确认记录）、导游带团的行程变更协议、服务标准满意度调查表，再到售后沟通的全记录，全部统一归档留存，保存期限不低于 3 年，确保一旦出现投诉，能第一时间拿出完整的证据链。

在此基础上，旅游企业还要设计专门的岗位，一旦收到旅游投诉，可由专门岗位的人严格在5个工作日内提交规范书面回复：针对游客的每一项投诉诉求，逐一回应，陈述事实，列举己方理由、法律依据，并附上完整证据链，实现对投诉的从容应对。

即便走到最后一步，双方诉诸公堂，旅游企业也要有直面的底气。

事实上，这两年越来越多旅游企业面对游客的无理投诉，选择通过法律手段维护自身利益。

去年6月，张掖一家酒店被游客恶意投诉后，该酒店一纸诉状将游客告上法庭，最终反杀成功，游客不但赔付酒店各项费用，还公开发布道歉信，在业内轰动一时。

去年7月，一家出境游旅行社被游客在社交媒体上恶意差评，结果遭到旅行社创始人正面硬刚，旅行社方将双方冲突的所有资料悉心整理后对外公布，靠着这一“铁证”获得网友一面倒的支持，反而获得更多游客支持。

在提到对新版《办法》落地的建议时，A君表示，希望监管方要明确“民事服务瑕疵”与“违法违规行为” 的边界，避免“凡投诉必查违规、以罚代调”。

尤其是像游客对行程安排、酒店、餐饮、导游服务、游览节奏等方面有意见，认为与合同约定或自身预期不符这样的民事服务瑕疵类投诉，不搞“一刀切”或者“谁闹谁有理”，避免让旅游企业在书面举证上消耗太多资源。

有业内人士亦表示，监管部门要将监管思维变成服务思维，不要对旅游企业小过重罚，多说理，多普法，多维护旅游企业合法权益，一碗水端平。

更不要为了息事宁人，强迫旅游企业接受和解，如果调解不成，应当支持走仲裁或诉讼途径。

只有如此，才能让新版《办法》真正发挥维护市场稳定的基石作用。

-End-