星岛3·15丨对焦网络货运乱象：不透明的账、对不上的车、难解决的纠纷

随着网络货运市场规模不断发展，价格机制不透明、服务质量参差、纠纷处理低效等问题的浮现使行业面临着信任机制的考验。

2025年12月，江苏省消保委召开新闻发布会，公布了针对网络货运服务平台消费调查的结果，通过645份有效问卷、深度访谈，以及在货拉拉、滴滴货运、快狗打车三大平台的实地下单体验，揭开了市场背后的运营乱象。调查显示，价格机制不透明、平台信息与实际服务脱节、纠纷处理机制失衡，是横亘在货主、司机与平台之间的障碍。

为了解货运平台价格算法、纠纷处理机制等情况，《星岛》向货拉拉、滴滴货运致函了解相关情况，但截至发稿未从滴滴货运相关负责人处获得回复。

价格迷惑

本次调查在线上回收的645份有效问卷中，80%的消费者表示“运输价格合理性”是选择平台时最看重的因素，15.7%的受访者认为运费计算方式不太清晰，存在价格模糊、隐性费用等问题。

据此调查，网络货运平台的定价体系存在“双层结构”：表面上以一口价、预估价的方式呈现运费，而里程计费梯度、多因素调价等关键计价信息却在次级页面展示。另外，搬运费、等候费、高速费等附加成本的触发条件提示不醒目，致使消费者和司机间容易引发纠纷。

例如，搬运服务的三种定价模式——平台定价、商议定价、货主报价均存在缺陷。

平台定价模式下，多名货主反映高于与司机私下协商的费用；商议定价模式易出现司机乱要价现象，而货主易陷入被动接受；货主报价模式则缺少对应运输场景的参考运价区间，易造成报价过低无人接单，报价过高则可能会导致货主主动多付产生损失，从而陷入两难境地。

《星岛》从货拉拉方面了解到，该平台上的运费计算方式主要有两种，一种是里程计价，另一种是多因素计价。

在里程计价订单中，计价模式为总里程乘以单公里价，价格构成一目了然；在多因素计价订单中，即在特定时间或区域内，多因素订单的主要因素为响应率。当响应率较低，会适当将价格调高，以提升周边司机的接单意愿，反之会适当将价格调低，促进更多的用户下单。

为确保用户和司机能够准确理解，货拉拉设置了规则页面长期展示，用户和司机可通过APP端查看规则明细。此外，在春节、国庆等运力紧张时，平台会根据供需情况上线高峰服务费。

货运信息错位

除了价格不够透明，货运信息的错位也给消费者带来了难题。

江苏省消保委的体验员在货拉拉平台下单搬运家具，平台明确标注车辆整车高度为1.9—2.3米，但实际到车的高度为2.2—2.6米，而体验员是基于平台信息下单，未意识到车型高度不符可能带来的问题，致使车辆高度超过停车场限高无法驶入。

还有体验员在快狗打车平台下单，等待十几分钟无司机接单，追加20元小费后才成功派单。然而实际到场的车辆张贴着“货拉拉”的标识，车牌号与平台系统显示的信息也不符。这种跨平台派单、信息错配的现象，暴露出平台在运力审核与管理上的漏洞。

体验员遇到的情况并非个例，在本次调查中，有25.7%的受访者也表示遇到过实际运费、里程、车型与平台显示不符的情况。

此外，根据问卷调查的结果发现货运平台在服务的时效性、规范性以及货物安全保障等方面，还存在一定的改进空间。问卷调查显示，消费者在使用货运平台时，货物延时送达的问题占比14.3%，司机迟到或联系困难占比11.4%，货物损坏或丢失的占比也达到11.4%。

而当种种问题出现引发纠纷，消费者想要进行投诉时，却又遇到客服权限有限、话术固定等现实难题，平台处理机制的缺陷成了矛盾的放大器而非化解器。《星岛》以“货运 客服”为关键词在黑猫投诉平台搜索，包含相关搜索词的投诉内容超过2600条。

▲黑猫投诉截图

货拉拉相关负责人告诉《星岛》，目前，货拉拉平台所有消费者投诉均会在8小时内完成首次对接，针对复杂纠纷，如货物丢失或货损，货拉拉在APP端开通了一键提交客诉工单的通道。用户只需在APP的客服中心找到对应订单卡片，选择问题选项，即可一键生成工单，并快速流转至客诉团队直接处理。

此外，对于高风险问题，如交通事故、人员受伤等安全相关场景，货拉拉在求助链路中提供了快速直通人工客服的专属通道，确保用户能第一时间获得支持。

平台不应只“撮合”

根据江苏省消保委的调查结果，大多数消费者希望货运平台的价格更加透明化，纠纷处理机制能得到进一步优化。

浙大城市学院副教授、中国城市专家智库委员会常务副秘书长林先平告诉《星岛》，货运市场存在的价格机制不透明、平台信息与实际服务脱节、纠纷处理机制失衡等问题，反映出行业在快速扩张过程中尚未形成规范、透明的运营体系。价格不透明易引发消费争议，信息脱节导致服务体验下降，而纠纷处理机制失衡则使消费者维权困难。

“这些问题不仅影响用户体验，也制约行业长期健康发展，需通过完善规则、加强监管与平台自律相结合的方式逐步解决。”林先平说。

广东省社会政策研究会副秘书长高承远认为，平台应承担的不仅是“信息撮合”的有限责任，更应作为服务生态的组织者承担连带责任。这包括建立透明的定价算法解释机制、实施司机服务质量的实质性审核、设立先行赔付基金以及建立独立的纠纷仲裁机构。平台不能只在收取佣金时强调自身的中介角色，而在出现问题时以“技术中立”为由逃避责任。

中国企业资本联盟副理事长柏文喜告诉《星岛》，货运行业需要完善法规与标准，强化监管执行，推动行业自治，提升技术保障，同时建立信用体系。“只有这样，才能构建‘公平、透明、高效’的货运市场，保障消费者与司机的合法权益，促进行业长期健康发展。”

“货运行业迫切需要解决的问题包括：一是加强标准化建设，统一计价方式与服务规范；二是强化平台责任，建立用户权益保障机制；三是加强监管跟进，针对新业态完善法律法规。”林先平建议，推动行业形成多方协同治理：平台优化算法与规则，提升信息透明度；行业协会制定服务标准；监管部门加强对价格、安全等重点领域监督，同时鼓励用户反馈与社会监督，共同促进行业规范发展。