商家投诉“抖店”客服处置失当致不合理退款 申诉机制形同虚设

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉"抖店"客服处置失当致不合理退款，申诉机制形同虚设。

12月23日，江苏省的商家秦先生向“电诉宝”投诉称，反映其在抖音电商平台遭遇平台客服不当操作，导致已协商解决的订单被强行全额退款，造成其经济损失。

秦先生陈述，他于2025年12月19日遇到一位买家发起售后申请。经沟通，双方已协商一致，秦先生通过平台内部的“小额打款”功能向买家进行了补偿。因买家不熟悉操作，秦先生建议其联系官方客服查询款项是否到账，客服却在未核实双方已达成和解且已有转账记录的情况下，直接对该订单操作了全额退款，其中包含8元现金及20元平台优惠券。

秦先生指出，通常退差价会同步退回优惠券额度，而券额成本已由商家承担，平台此举是为避免资金外流才引导使用“小额打款”。他质疑平台在处理中既未考虑老年用户的操作困难，也未能尽到基本审核义务，后续申诉时平台方也未查看相关聊天记录与转账凭证。

秦先生认为，平台客服的“无脑”操作及申诉环节的不作为，严重损害了商家权益，其诉求是平台应纠正错误退款，并在处理申诉时切实审核证据。接到该投诉后，我们第一时间将案件移交平台相关工作人员督办处理。对此，抖音平台暂未作出正式回应。

据网经社企业库显示，“抖音电商”隶属于北京抖音科技有限公司，该公司成立于2016年3月11日，法定代表人为王迪。

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字零售领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“抖店”（抖音电商）排名第2位。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：拼多多、淘宝、京东、快手、天猫、小红书、唯品会、阿里巴巴、微信视频号、苏宁易购、得物、微信小程序购物平台、交易猫、哔哩购、蘑菇街、二三良作、网易、淘特、小芒、卷皮、返利网、大槐树、必要、小象优品、中国移动移动商城、1号店、人人租。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2025至今“抖店”还疑似存在任意仅退款、过度维护消费者、任意罚款和其他问题。

【案例一】商家投诉抖店平台“任意仅退款”纵容职业讹诈 冻结货款且申诉无门

12月18日，浙江省的商家陈先生向“电诉宝”投诉抖音电商平台。他称，12月18日一买家在商品已穿着一段时间后申请售后，他同意退货或换货，但平台未与其沟通便直接操作“仅退款”，扣款50.7元。陈先生指出此类不合理扣款多次发生，其店铺还遭遇疑似职业讹诈，平台却冻结其货款，申诉无果。他质疑平台处理不公，严重损害商家权益。

【案例二】商家投诉抖店平台自动退款机制不合理 申诉无门且客服缺失

12月8日，河南省的商家周先生向“电诉宝”投诉抖音电商平台。他反映，12月8日一位买家咨询商品色差问题时，其正在沟通解释，平台却未经同意自动操作退款5元。周先生认为平台在协商过程中单方面退款，损害了商家权益，且申诉未通过，缺乏有效人工客服，要求平台改进机制并纠正此次退款。

【案例三】商家投诉抖店平台强制“仅退款”且无故扣费 售后权限被限致货财两空

12月7日，贵州省的商家李先生向“电诉宝”投诉抖音电商平台。他称平台无故限制其店铺售后权限，在买家申请售后时未经同意便强制操作“仅退款”，导致其多笔订单货财两空；平台还阻止其提供退货地址，并强制扣除其未承诺的退货运费。李先生认为此举严重侵害商家权益，要求恢复权限、停止强制操作并追回损失。

【案例四】商家投诉抖店平台“任意罚款”且冻结货款 称处罚无依据且程序违法

12月3日，湖南省的商家欧阳先生向“电诉宝”投诉称，抖音电商平台（抖店）对其店铺进行无依据罚款、长期冻结货款并支持无理“仅退款”，给其经营造成重大损失。欧阳先生陈述，平台在并无超时发货违规的情况下，对其处以2616元罚款；更在无证据的情况下，对其名下“素约优品”等两个店铺合计罚款12000元，并将货款冻结至2026年11月28日。此外，平台多次在客户未提供质量问题证据时，绕过商家直接操作“仅退款”，致其损失超9792.55元。

欧阳先生引用平台规则，指出其系首次、非故意违规，且已主动下架商品并向客户赔偿，理应获得减免。他认为平台处罚缺乏依据、程序违法，要求撤销处罚、解冻货款并赔偿损失。

【案例五】商家投诉抖店平台“任意仅退款”损害权益 商品无质量问题却遭无理退款

11月30日，广东省的商家黄先生向“电诉宝”投诉抖音电商平台，质疑其不合理的“仅退款”判定。他于2025年11月30日遇到买家售后申请，强调所售商品有质检报告、无质量问题，支持退货退款但平台未协商即强制同意“仅退款”。黄先生指出，作为小本经营者，此举致其货款与商品成本两失，认为平台做法违背公平交易原则，要求改为“退货退款”流程并完善裁决机制。抖店平台暂未回应.