“听不懂人话、找不到真人” ，你被AI客服“劝退”过吗？

据《工人日报》报道，在数字化转型的浪潮中，AI客服系统凭借低成本、高效益与强大的学习能力，日益成为众多企业的服务标配。“一个AI超级客服可代替50个客服”“一年节省费用60万元”“7×24小时精准高效回复”……类似宣传语遍布于各类AI客服服务商广告。

然而，这场看似双赢的技术变革背后，却隐藏着不容忽视的服务隐忧。《法治日报》记者近日对主流电商、社交、金融、物流等10多家平台客服系统进行实测发现，AI客服在提升服务效率的同时存在理解能力不足的问题，而人工客服接入存在重重障碍，严重影响用户体验。

多名受访者吐槽，“听不懂人话、找不到真人”，仿佛在与一面“会说话的墙”反复拉扯；更有消费者在经历多次转接、漫长等待后无奈放弃，直言“AI客服，越用越‘劝退’”。

记者在调查中发现，电商平台上有商家以5元的价格出售“AI客服销售话术包”，商品详情页宣称“让AI客服能说会道，零基础也能搞定销售”。商家介绍：“不用自己整理内容，直接粘贴进工作流知识库就能用。”记者购买后看到，话术包包含“绝对成交话术”“各行各业销售应对模板”等内容，多是“您放心，我们的产品质量绝对有保障”“现在下单还能享受额外优惠”等通用表述。

不仅如此，记者在实测多款市面上主流的AI客服产品后发现，一些商家仅会用固定的“车轮话术”应付客户。“有的AI客服按字节计费，平均一轮对话要0.1到0.2元。”一位AI客服服务商工作人员透露，一些商家为了控制成本，通常会选择低价的基础版产品，“这类产品功能简单，只能应对基础咨询，遇到复杂问题就会‘卡壳’，但商家更在意成本控制，认为‘能回复就行’，这种‘快餐式’的解决方案，让AI客服越来越模板化。”

为了验证人工客服的接入难度，记者选取了10余家不同行业的头部企业展开实测，结果显示，无论是在线客服还是电话客服，接入人工都存在多重障碍。

为何人工客服如此“难寻”？一位不愿具名的AI客服服务商工作人员透露，部分AI客服系统设有“兜底回复”功能，当系统识别到用户有转人工的意图时，企业可以选择不设置人工座席，而是启动“兜底回复”，用几条预设的话术轮流回复，比如“您的问题我已记录，会尽快反馈”“请您耐心等待，有结果会第一时间通知您”。

“能不能找到人工客服，主动权完全在企业手中。”曾在浙江杭州从事AI客服行业的张洲(化名)进一步解释，这种设计让客服系统的核心目标从“解决用户问题”变成了“拦截用户请求”，企业通过引导、拖延的方式，让一部分用户主动放弃寻求人工帮助，从而降低人工成本。人工客服也从“解决问题的角色”变成了“被动等待分配任务的角色”。

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