网经社：《2025年双11期间电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

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5小时前

2025年双11落幕，购物节期间，综合电商、即时零售及社区团购的全网电商销售额约1.7万亿人民币，同比增长14.2%，阿里巴巴旗下平台天猫、京东及抖音分列前三名。17岁的双11显得更为“冷静”和“成熟”，理性消费成为趋势。

即便如此，网络消费仍暴露出新问题。首先，促销规则依旧复杂。尽管平台宣称简化，但“跨店满减、限时券、会员专享”等多重优惠叠加，计算繁琐。其次，价格套路尚未根除。部分商家玩“先涨后降”的数字游戏。有用户发现，某品牌护肤品在10月下旬悄然提价30%，双11当天折扣后仅比平时便宜5元。最后，直播带货问题突出。一些主播夸大宣传，售后却难保障。消费体验仍被复杂的营销策略所累，价格诚信与售后保障仍是痛点。

此外，据人民网“人民投诉”平台发布2025“双11”消费维权数据报告显示，今年消费维权焦点从“价格战”转向对“规则透明”与“服务体验”的集体诉求，核心问题包括：“预售尾款‘背刺’”“千人千价”“优惠订单被砍单”“价保难兑现”“退差价难”等。

在此背景下，12月2日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2025年双11期间（10月至11月）受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2025年双11期间电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涵盖了数字零售、生活服务电商两大板块，公布了2025年双11期间网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》和《生活服务电商十大典型投诉案例》。

一、退款问题高居榜首广东地区投诉超两成

据“电诉宝”显示，2025年双11期间全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达19.73%，其余问题类型依次为：任意仅退款（11.65%）、商品质量（8.27%）、过度维护消费者（6.84%）、售后服务（6.12%）、网络欺诈（5.66%）、霸王条款（3.78%）、扣押保证金（3.58%）、任意罚款（3.32%）、网络售假（2.60%）。

双11期间“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（20.57%）、浙江省（9.18%）、山东省（6.90%）、河南省（5.92%）、江苏省（5.53%）、河北省（5.21%）、北京市（4.62%）、四川省（4.30%）、福建省（3.84%）、湖北省（3.65%）。

据“电诉宝”显示，双11期间投诉金额分布主要集中在0-5万（32.16%）、100-500元（14.32%）、0-100元（13.74%）、1000-5000元（8.33%）、500-1000元（6.25%）、5000-10000元（5.08%）、10000元以上（4.17%）、5-10万（0.98%）、10-20万（0.46%）、20-50万（0.26%）、50-100万（0.13%）、100万以上（0.07%）。

二、哔哩购小鹅通网易严选等10家平台入选数字零售典型投诉案例

在2025年双11期间全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：转转、途虎养车；获“谨慎下单”评级的有：抖音电商；获“不建议下单”的有：小红书等；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、一亩田、微信、微店。

双11期间用户投诉数字零售上榜平台有33家：

投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、闲鱼、微信、转转、小红书、微店；

排在第11-20名的是：天猫、途虎养车、苏宁易购、得物、千牛、瓜子二手车、小鹅通、微拍堂、快团团、拍机堂；

排在第21-33名的是：盒马、有赞、唯品会、微信视频号、爱回收、好分期、苹果贸易、哔哩购、店宝宝、网易、苹果、万表网、一直娱。

在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及哔哩购、小鹅通、朴朴超市、网易严选、有赞、盒马、转转、途虎养车、拍机堂、小红书。

三、智行高德地图 BOSS直聘等10家平台入选生活服务电商典型投诉案例

在2025年双11期间全国生活服务电商评级榜中：获“建议下单”的有：万师傅、BOSS直聘；获“谨慎下单”评级的有：美团；获“不予评级”的有：智联招聘。

双11期间，用户投诉生活服务电商上榜平台有18家：

投诉量TOP10依次为：万师傅、美团、BOSS直聘、智联招聘、去哪儿、大麦网、鲁班到家、智行、饿了么、飞猪；

排在第11-18名的是：58同城、猫眼电影、走着瞧旅行、智能火车票、票牛、淘票票、高德、联联周边游。

在生活服务电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及猫眼电影、智行、高德地图、BOSS直聘、珍爱网、鲁班到家、大麦网、万师傅、去哪儿、飞猪。

浙江省消保委第四届电子商务专业委员会委员、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，“退款问题”高居榜首，结合“售后服务”投诉，反映出订单履行与售后环节的普遍失灵。这不仅是简单的流程延迟，更指向库存管理、物流协调或系统承压等底层问题，直接动摇了交易的基础信任。此外，尽管“商品质量”（8.27%）与“网络售假”（2.60%）看似占比不高，但它们直击商业本质——产品与信誉。这类问题属于“硬伤”，长期存在将持续侵蚀电商行业的诚信根基。