大面积误报后，从“拒赔”到“补偿”，航旅纵横扛不住了？

作者 | 赵栀

编辑 | 趣解商业资讯组

据媒体报道，近日，多位网友反映，在11月29日下午15:00左右收到来自航旅纵横的航班取消提醒，部分用户在重新购票后才发现，实际航班并未取消，而是由于航旅纵横出现系统故障，推送了错误信息。不少用户因此额外承担了票价差价及退票手续费。

图片来源：微博

一位网友表示，当天不仅收到航旅纵横的航班取消通知，还看到标注为“中国民航信息”的相关提示，遂改订其他航班。事后发现原航班仍正常执飞，而新机票退票时已产生350元手续费。该用户联系航旅纵横客服，对方当时表示无法退款。

就此事，航旅纵横客服回应称，11月29日下午系统确实出现故障，引发大范围信息误报，目前问题已修复。关于用户因此产生的经济损失，航旅纵横方面当时表示，其提供的航班信息仅供参考，具体航班变动应以航空公司通知为准，建议旅客在收到提示后及时联系航司核实。

不过，随后航旅纵横相关负责人回应媒体称，航旅纵横已于第一时间排查并完成了修复。“目前，我们已通过多渠道收集受影响用户的情况，将根据用户实际损失提供专项补偿。有相关需求的用户，可通过官方邮箱、客服电话或者航旅纵横APP在线客服联系我们。航旅纵横始终以用户服务与体验为核心，不断优化产品和功能。”

图片来源：微博截图

“趣解商业”注意到，近来，航旅纵横曾多次引发争议。

今年8月，航旅纵横联合保险公司推出了一款售价9.9元的“惊喜数字”精准延误险。规则为：每天随机设定一个“惊喜数字”，用户购买后，只有当航班起飞延误时长恰好等于该数字（以分钟为单位，整分钟数）时，才可获赔300元津贴。例如，若当日数字为14，则航班必须正好延误14分钟，多一分钟、少一分钟均不赔付。不少消费者在实际体验后直呼“被坑”，纷纷在社交平台上分享自己的“踩雷”经历。

引发关注后，航旅纵横客服回应称，该产品是保险公司今年新推出的航班延误险，初衷是为旅客提供更灵活的延误保障——甚至在延误30分钟以内也有理赔可能，以期缓解乘客因延误产生的负面情绪。但鉴于近期用户体验和反馈不佳，已联系保险公司将该产品下架，并表示未来将持续优化产品、改进服务。

图片来源：微博截图

7月，航旅纵横发文宣布，其整合了37家航司资源推出“民航官方直销平台”，销售源头机票，保证“0差价、0捆绑、0套路”，以六大承诺为旅客保驾护航。

然而，上线后不久，就因部分机票价格高于OTA平台而引发争议。有网友在社交平台上发帖称，航旅纵横的机票价格比携程的贵，“买贵了可以退差价吗？”

对此，航旅纵横的客服表示，航旅纵横所售的机票均为航空公司提供的源头机票，机票价格与航司同步，公开透明，绝无任何形式的加价。至于其他OTA平台的低价，可能是平台的相关优惠，具体不太清楚。

此外，自航旅纵横上线机票直销业务以来，黑猫投诉平台上出现了多起关于航旅纵横机票业务的投诉，且集中在“退钱慢”上。

11月11日，有消费者投诉称，11月10日在航旅纵横购买了一张飞机票，随后发现买错，申请退票，但航旅纵横一直不予受理，而且人工客服一直联系不上。

11月15日，另一消费者表示，其于11月13日在航旅纵横购票，显示出票失败后没有任何退款显示，拨打了航空公司电话，航空公司说航旅纵横属于第三方平台，查询不到他的单号，无法退款。其多次拨打航旅纵横人工客服，只接通过一次，客服只说会上报航空公司退款，截至投诉时无任何消息。

图片来源：黑猫投诉截图

截至12月2日，关于上述两起投诉，航旅纵横已在平台进行回复，且成功退款。

有业内人士认为，航旅纵横扮演的是“代售”角色，它只是一个通道。在帮航司销售了机票后，钱会给到航司；反之，如果要退票，航旅纵横要把钱从航司要回来。

据天眼查App信息，航旅纵横的主体为中航信移动科技有限公司，大股东为中国民航信息网络股份有限公司。后者是在港股上市的国有控股企业，其大股东是中国民航信息集团有限公司，以及国航、南航、东航三家央企。 

背靠多家航空公司，直销机票资源是航旅纵横的优势，但如今其他OTA平台不仅拥有更多的航空票务资源，还能够从旅客的需求出发整合更多相关资源，提供飞机、火车、酒店等一系列的大众旅游组合产品。 

而不同于航旅纵横只是航班服务类App，如今的OTA已不再完全依靠机票赚钱。 

以携程集团为例，2022年到2024年，携程交通票务收入分别占当年收入的比重为41%、41%、38%。 其住宿预订业务的收入在当年收入的占比则由2022年的37%提升至2024年的40%。

图片来源：携程2024年财报截图

简言之，航旅纵横擅长的是机票产品的展示、出票，但在退改签、服务等售后层面比起头部OTA则是明显的短板，需要花更多的时间、更大的投入才能逐渐补齐。

不过从行业角度来看，国家队的入场，分流对价格不敏感但对透明度要求高的客户，会迫使OTA平台在机票业务上更加规范，减少捆绑销售等行为。于消费者而言，这种多元竞争带来的，终将是更省心、更优质的出行选择。