苏宁易购屡遭投诉：商户退店保证金退还成“顽疾”

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉苏宁易购在双方解约后，拖欠其1万元店铺保证金近两年未归还。

9月17日，河北省的张女士向电诉宝反映，称其苏宁易购店铺在解约近两年后，1万元保证金迟迟未退，平台客服仅以“已催促打款”回应。事实上，苏宁易购拖欠商家保证金的情况屡见不鲜，多位网店店主均反映遭遇了类似长期拖欠，时间跨度甚至长达数年。

（图片来源：张女士提供）

苏宁易购未按其《保证金管理规范》在协议终止、查验无纠纷且度过观察期后无息退还保证金。多名商户投诉其保证金被长期拖欠，单个商户金额最高达5万元。尽管苏宁易购曾承诺支付，但商户普遍反映未能如期收到退款，部分商户通过法律途径维权并获得法院判决支持，要求苏宁易购退还保证金并赔偿利息损失。

接到该用户投诉后，我们已将投诉案件移交平台相关工作人员督办处理。截至目前，苏宁易购方面反馈称商户撤场退还保证金问题非消费纠纷，已为诉求人催促打款。

据网经社企业库显示，苏宁易购是苏宁易购集团股份有限公司，法定代表人为任峻。

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字零售领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“苏宁易购”排名第11位。最新评级为“建议下单”。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、天猫、小红书、唯品会、阿里巴巴、微信视频号、交易猫、哔哩购、蘑菇街、淘特、二三良作、网易、小芒、卷皮、小象优品、1号店、中国移动移动商城、必要、返利网、人人租。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2025年上半年至今，“苏宁易购”还存在扣押保证金、退店保证金不退还、任意仅退款、网络售假等其他问题。

【案例一】商家控诉“苏宁易购”无端扣押保证金 逾期一年多未退还

8月30日，贵州省的曾先生向“电诉宝”投诉称，其作为“杜酱酒业旗舰店”经营者，反映苏宁易购平台在退店审核通过后长期无理由扣押保证金不予退还。

曾先生于2023年2月23日在苏宁易购申请撤店，2024年5月6日通过法务部最终审核并确认结算完毕，但截至2025年8月30日，30000元保证金仍未到账。期间多次交涉未获合理解释，平台仅显示"退款中"却无进展。苏宁易购多次被投诉拖欠保证金，有案例拖延达两年，违反其《保证金管理规范》中10个工作日内退款的规定。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，苏宁易购平台暂未回应。

【案例二】商家投诉"苏宁易购"无故扣押保证金 撤店后一年未退还

8月20日，广东省的胡先生向"电诉宝"投诉称，其作为苏宁易购平台供应商，反映该平台在合同到期后无故扣押保证金长达一年未予退还。

胡先生公司2022年6月与苏宁易购签约供货，2023年起平台停止下单，虽合同未到期，其于2025年3月申请关店退还5000元保证金，但至今未到账。投诉期间遭遇部门推诿，客服称无专门商家渠道，招商人员失联。苏宁易购多次因保证金拖欠被投诉，有案例拖延超两年，平台规定与实际执行存在严重滞后。

接到投诉后，我们第一时间将案件移交平台处理。苏宁易购平台反馈称：经核实，平台商户撤场要求退还保证金问题，非消费纠纷问题，目前诉求人店铺已申请撤场流程，已为其催促打款中，建议其耐心等待。但投诉人表示，该回复与实际情况不符，平台并未主动联系处理，且"催促打款"的说法已持续数月仍无实质进展。

【案例三】商家控诉"苏宁易购"长期拖欠退店保证金 三年半未兑现退款承诺

8月8日，河北省的张先生向"电诉宝"投诉称，其作为苏宁易购平台商家，反映该平台在完成全部退店流程后长期拖欠保证金不予退还。

张先生于2022年5月完成苏宁易购退店流程，但平台拖延三年半未退还保证金。多次沟通均被要求"无限期等待"，客服回应敷衍。尽管平台声称"正在催促打款"，但实际多年无进展。苏宁易购屡因保证金拖欠被投诉，其《保证金管理规范》规定的3-6个月观察期与实际执行严重不符。

接到投诉后，我们第一时间将案件移交平台处理。苏宁易购平台反馈称：经核实，平台商户撤场要求退还保证金问题，非消费纠纷问题，目前诉求人店铺已申请撤场流程，已为其催促打款中，建议其耐心等待。但投诉人表示，该回复与实际情况不符，平台并未主动联系处理，且"催促打款"的说法已持续多年仍无实质进展。

【案例四】用户投诉"淘宝-苏宁易购官方旗舰店"商品质量问题 处理推诿且单方面取消订单

7月20日，浙江省的赵女士向"电诉宝"投诉称，其在淘宝平台的"苏宁易购官方旗舰店"购买的Apple Watch Ultra 2智能手表存在严重质量问题，且商家处理态度消极并单方面取消订单。

赵女士6月18日购买智能手表后即发现无法激活，苹果官方检测确认为硬件问题。她多次联系苏宁易购要求换货，却遭遇客服推诿。7月5日商家在未协商情况下单方面退货，赵女士要求换新或赔偿500元差价损失。

平台虽承诺处理，最终却以"顾客要求过高"拒绝，该回应与苹果官方检测结果及实际差价事实明显矛盾。

【案例五】商家控诉"苏宁易购"拖欠保证金 客服失联退款无门

7月4日，山东省的董先生向"电诉宝"投诉称，其作为"BOYO营养保健品旗舰店"经营者，反映苏宁易购平台在完成退店流程后长期拖欠保证金且客服渠道完全失效。

董先生于2022年8月完成苏宁易购平台闭店流程后，30000元保证金至今未退。其多次追讨均无实质进展，且近期平台客服系统完全瘫痪，在线及电话渠道均无法接通，导致投诉无门。

苏宁易购虽回应称“已催促打款”，但该说法与“客服失联”及“早已完成闭店”的实际情况明显矛盾，且被多次投诉反映为拖延惯用话术。平台行为已严重违反其《保证金管理规范》中关于退款时限的承诺。