“平安健康”被指未履行提醒义务 卡券过期不予退款引争议

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到消费者投诉平安健康app因未告知激活期限致产品过期拒退款，多次"霸王条款"投诉暴露消费权益漏洞。

2024年12月27日，广东肖女士向电诉宝投诉，称平安健康app未提示产品激活有效期，购买儿童生长发育包后因过期被拒退款。肖女士2023年7月6日购买该产品，平台未告知激活时限，后续使用时被告知已失效且不予退款延期。

肖女士投诉平安健康app未明确提示产品激活有效期，其购买的儿童生长发育包因过期被拒绝退款或延期。平安健康此前已多次因类似问题被投诉，包括体检套餐过期不退款、未激活产品拒绝退款，以及有效期内无法预约却以过期为由拒绝服务等，这些行为被指属于"霸王条款"，且客服处理不到位。

接到用户投诉后，我们已将投诉案件移交该平台相关工作人员督办处理。对此，平安健康互联网股份有限公司暂未回应。

据网经社企业库显示，平安健康互联网股份有限公司（平安好医生）成立于2014年，企业注册资本3.5亿元，法定代表人为李斗，总部位于深圳，是一家以在线诊疗服务为核心的健康科技企业。

历年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字健康领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“平安健康”排名第4位。最新评级为“不予评级”。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：Keep、橄榄枝健康、1药网、健客网、亲子周末、药房网商城。

【案例一】用户投诉“平安好医生”体检卡激活后拒使用 被指存霸王条款不予退款

9月14日，有用户向“电诉宝”投诉反映平安健康互联网股份有限公司旗下“平安好医生”平台存在体检卡激活后拒绝使用并拒绝退款的问题。

该用户称其于2024年9月12日购买了平安好医生的体检卡，在2025年9月11日激活，但平台不允许使用，理由是需提前两天预约，而购买时的短信并未告知此要求。用户从9月11日至14日连续电话投诉，平安好医生客服均答复不退款也不延期。用户指出短信只提供了开通激活方法，未提示预约提前期，其他平台通常只需提前一天预约，认为此条款不合理且未提前告知。用户咨询律师后获悉该条款可能不具备合理性，并表示可诉诸法律。其诉求是要求平安好医生继续履行合约或退款。

平安好医生此前多次被投诉存在强制消费、退款困难、霸王条款等问题，包括员工被强制购买体检卡、过期不提醒、不予退款等行为。接到投诉后，我们已将案件移交平台处理，但截至发稿前，未收到平安好医生的回应。

【案例二】用户投诉“平安好医生”体检卡过期未用拒退款 被指未尽提醒义务存霸王条款

2024年8月20日，山东省的赵女士向“电诉宝”投诉反映平安健康互联网股份有限公司旗下“平安好医生”平台存在体检卡过期未使用却拒绝退款或延期的问题。

赵女士称其在平安健康App购买平安好医生体检卡，购买四张卡，已使用三张，剩余一张未使用却已过期。她多次联系客服，均被告知不能延期也不能退款。赵女士质疑未使用且未产生费用的服务为何不能退款，对比其他平台如美团、抖音的到期自动退款政策，认为平安好医生的处理方式不合理，且平台未在到期前通过短信或电话提醒用户使用。其诉求是要求平安好医生对未使用的体检卡予以退款或延期。

接到投诉后，我们已将案件移交平台处理，但截至发稿前，未收到平安好医生的回应。

【案例三】用户投诉“平安好医生”体检卡过期未用拒退款 被指未尽提醒义务存消费陷阱

2024年7月16日，山西省的宁女士向“电诉宝”投诉反映平安健康互联网股份有限公司旗下“平安好医生”平台（现平安健康App）存在体检卡过期未使用却拒绝退款或延期的问题。

宁女士称其于2021年2月5日在平安好医生App平台上购买了四张体检卡，仅使用一张后剩余三张均未使用却被客服告知已失效过期。她强调在购买后未收到任何客服电话或短信的到期提醒，认为平台未尽到提醒义务。宁女士多次联系客服要求退款或延期，均被告知无法处理，质疑未消费的服务为何作废，称此举严重损害消费者权益，要求对未使用的三张体检卡退款或延期。

平台官方退订政策规定需在有效期内由持卡人申请且卡片未激活使用，但用户普遍反映执行中存在障碍。接到投诉后，我们已将案件移交平台处理，但截至发稿前，未收到平安好医生的回应。

【案例四】用户投诉“平安健康”生活通余额过期遭清空 被指未尽提醒义务且客服处理拖延

2022年1月7日，有用户向“电诉宝”投诉反映平安健康互联网股份有限公司旗下“平安健康商城”（平安健康主营在线网上商城）存在健康生活通权益卡余额过期遭清空且客服处理拖延的问题。

该用户称其平安健康商城账户下“健康生活通”内余额共计3541.59元，在2022年1月1日凌晨被系统突然失效过期并清空为零。用户质疑充值到账户内的虚拟资金不应设置过期时间，即使存在过期条款，平台也未在系统内予以标注提醒，且在余额即将过期时未通过电话、短信等方式主动提醒用户，认为平台未尽到保障用户权益的主体责任。用户于2022年1月4日致电平安健康客服热线投诉，客服承诺48小时内安排专员联系，但截至投诉日无人联系告知处理结果，多次致电客服均得到“登记反馈专员处理”的答复，缺乏进展和主动回访。

其诉求是要求平安健康商城恢复被清空的余额。接到该用户投诉后，我们第一时间将案件移交平台处理，但截至发稿前，未收到平安健康的官方回应。

【案例五】用户投诉“平安健康”APP诱导购买健康卡强制消费 诊疗收费存争议且退款无门

2021年8月14日，有用户向“电诉宝”投诉反映平安健康互联网股份有限公司旗下“平安健康”APP存在诱导购买健康卡、强制消费、诊疗收费争议及退款困难等问题。

该用户称其于2021年8月13日在平安健康APP就诊时，因身体不适需中药调理，医生周某以购买团队健康卡可获得优惠券为由进行推销，在用户犹豫时未提供药方选择，被指违背用户意愿诱导捆绑消费。用户购买医生团队健康卡后，发现卡内仅含几张优惠券，无更多服务，且欲查看药方时被要求支付9.9元诊疗费，支付后又发现药物价格远高于线下价格，质疑平台存在欺诈行为。用户要求退款，但APP未设置退款渠道，诉求包括停止强制消费、退还费用及整改服务。

相关行政处罚记录显示，平安健康互联网股份有限公司上海分公司曾因虚假宣传等行为被市场监管部门处罚。接到该用户投诉后，我们第一时间将案件移交平台处理，但截至发稿前，未收到平安健康的官方回应。