一个热线方便了市民 为难了社区

       北京青年报记者从北京12345市民热线服务中心了解到，本市今年推动接诉即办以来，现在接近50%的一般性群众诉求都能在3天之内解决，全市十六区群众诉求解决率从40.11%上升到53.86%，满意率从61.21%上升到72.93%。12345市民服务热线上半年接到群众表扬电话7130件，同比增幅超六成。从今年1月1日起，12345市民热线服务中心开始将街道(乡镇)管辖权属清晰的群众诉求直接派给街道乡镇，街道乡镇要迅速回应，接诉即办，区政府同时接到派单，负责督办。

       市里相关工作抓到街乡镇，区里工作抓到社区村，树立大抓基层的工作导向，对群众诉求的关注度、解决力度、投入力度都是前所未有的，“眼睛向下”服务群众的局面基本形成。12345热线创刊《市民热线反映》，对群众诉求进行分析，服务领导决策支撑。全市各级、各部门领导都在关注着《市民热线反映》日报、周报、月报，“既了解自己单位的满意率等指标情况，也比较其他单位的排名，可以说全市对接诉即办的关切度达到高温状态”。对于一时解决不了的问题，也会和群众进行沟通解释和说明。将过去工作日值守“接单”改为7×24小时“接单”，随时响应。市信访办接待群众来访人次也有大幅下降，“在朋友圈里，经常可以看到普通群众对接诉即办工作的正面评价，满满的正能量，12345热线社会影响力、群众认可度、群众依赖性明显提升”。

       笔者认为，一方面，推行接诉即办以来，在理清属地和部门各方职责的基础上，依托12345市民热线，通过信息化的方式进行接单、派单、执行、督查、考核、评价，进一步推动了条块关系重塑，优化了权力运行机制，减少了过去城市基层治理中的沟通协调成本，同时减少了人情关系、隐形审批、隐形权力等对推动工作落实、解决群众问题的影响，给首都城市基层治理带来了明显积极变化。另一方面，有些问题需要的是职权部门解决的而被要求一个无执法权的社区基层去解决，无疑是给社区增添了无形的工作量。