点外卖却被贴条辱骂？绿茶集团外卖增长7成但难掩服务缺陷

作者 | 郝文

编辑 | 趣解商业资讯组

近日，广东东莞一女子在社交平台发文称，自己在绿茶餐厅东莞国贸店点了一份包含三个菜品的外卖，下单后不久店员致电告知，香锅花菜已售罄，问其能否更换为辣椒炒肉或其他。经过沟通后，女子选择了辣椒炒肉。然而当外卖送达时，她发现餐品包装上贴着一张写有“笑死，装货”字样的纸条。这令她十分愤怒。

9月8日，该女子再次发文更新事件进展，称绿茶餐厅已联系她，并承认情况属实。餐厅给出的解释是：店员误将订单当成草稿纸，“说是不小心当了草稿纸，刚好是骂人这面朝我们送过来的。”

同日，女子发布了新的帖子并删去了旧帖，表示绿茶餐厅已做出合理解决方案：承认员工辱骂客户的过激行为，并对员工进行了开除处理；店长及区域经理进行了书面道歉；原订单退款并给予适当经济补偿。“希望这次事件能给其他受到莫名伤害的朋友们一个鼓舞，一定要第一时间合理维权，正义不会缺席。”

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绿茶集团媒介负责人则称，目前已与消费者达成谅解，区域负责人对消费者进行道歉，并退还了顾客外卖订单费用。对于相关处理情况，该负责人称，已对涉事员工做出开除处理，并进行了严肃的内部通报，后续会加强员工管理与服务意识培训，避免类似事件再次发生。对于为何会出现如此辱骂字样的纸条，该负责人称自己确实不清楚，是员工个人行为，至于原因，后续会再去做跟踪调查。

据了解，绿茶餐厅以新浙菜著称，官网信息显示，2008年，绿茶集团有限公司开设了第一家“绿茶餐厅”龙井总店。目前绿茶餐厅已遍布全国130余个城市，拥有超过500家直营门店。

2025年5月16日，绿茶集团正式以“6831”为股票代码在港交所主板挂牌上市。截至发稿，报7.18港元/股，总市值48.35亿港元。

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近日，绿茶集团发布2025年半年报。报告显示，绿茶集团上半年实现整体营收22.9亿元，同比增长23.1%；经调整净利润2.51亿元，同比增长40.4%。业绩增长主要得益于餐厅网络扩张及运营效率提升。

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具体来看，绿茶集团的收入主要由餐厅经营和外卖业务组成。今年上半年，绿茶集团的外卖业务收入表现亮眼，实现收入5.24亿元，同比上涨74.2%，较2024年中期增长了2.23亿元，占总营收的比重由16.2%上升至22.9%。

虽然外卖业务增长迅速，但餐厅经营依然是绿茶集团最主要的收入来源。今年上半年，该公司餐厅经营收入17.58亿元，同比上涨13.2%，占总营收76.7%。

具体指标来看，今年上半年，绿茶集团每家餐厅日均销售额由去年同期的2.31万元降至2万元；人均消费较去年同期的58.1元下滑至55.5元；仅有翻台率出现上升，由去年同期的3.05次/日升至3.10次/日。

此外，餐厅数量不断扩大，绿茶集团2025年上半年全职雇员人数却在缩减。

半年报披露，截至2025年6月30日，绿茶集团全职雇员人数为11915名，相比2024年底减少了1413名。而据招股书披露，此前绿茶集团的全职雇员每年都在递增，2022年、2023年及2024年，全职雇员人数分别为10459名、11410名和13328名。

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对于全职雇员人数减少，有业内人士认为，反映出绿茶在上市后加速推行“灵活用工+外包”模式。此举旨在降低人力成本并规避社保合规风险，尤其针对流动性高的基层岗位。

不过，今年9月，社保新规实施，可能进一步加大绿茶用人成本，挤压利润空间。

另外，若长期减少全职雇员，也可能会削弱其服务稳定性，需平衡效率与体验，避免重蹈其他餐饮品牌因外包导致品控下滑的覆辙。

“趣解商业”注意到，在黑猫投诉平台上搜索“绿茶餐厅”，相关投诉超过400条，其中多

条与食品安全和服务有关。食品安全问题包括外卖现异物、外卖包装破损吃出不明毛发、出现虫子等；服务问题包括饭菜全冷、店员不处理换桌诉求、误导宣传等。

此次事件，以涉事员工被迅速开除而暂告一段落。但此次事件，暴露了行业灵活用工模式下的深层矛盾。对绿茶而言，在扩张外卖业务的同时，也要为灵活用工群体筑起培训防线，让服务标准真正落地。